Wiedza w organizacji - jak odpowiednio nią zarządzać?

Koncepcja zarządzania wiedzą jest obecnie dużym wyzwaniem, przed którym staje każde przedsiębiorstwo. To właśnie ona prowadzi do budowania przewagi nad konkurencją i wypracowywania sobie coraz lepszej pozycji w danej branży.

*– Proces zarządzania wiedzą stanowi nie tylko wyzwanie, ale także nową wartość i fundament wszystkich wewnętrznych działań w firmie Bez niej jesteś skazany na porażkę, ponieważ prędzej czy później dojdziesz do wniosku, że odpowiednie zarządzanie to konieczność. Dlatego warto skupić się na dobrym zaplanowaniu tego procesu – mówi Piotr Sulewski z Warsaw Media House. – W firmie skupiasz się przeważnie na zasobach uznawanych za tradycyjne tzn. kapitał, ziemia i praca, jednak one tracą w tym przypadku na znaczeniu. To właśnie wykorzystanie wiedzy jest kluczowe w zarządzaniu. Przedsiębiorstwo musi mieć świadomość nie tylko posiadanej wiedzy, ale także tej, którą musi jeszcze zdobyć, by budować przewagę konkurencyjną – dodaje.

Zarządzanie wiedzą – wieloaspektowe ujęcie

Zarówno sam proces zarządzania, jak i system zarządzania wiedzą musimy rozpatrywać w wielu aspektach. Nie można się skupić tylko na narzędziach, projekcie czy też funkcji, jaką spełnia. To nie jest to, na czym powinno nam zależeć. Ilość tych aspektów jest względnie stała i należy wziąć pod uwagę pięć takich aspektów: celowościowego, podmiotowego, strukturalnego, funkcjonalnego oraz instrumentalnego. Można brać pod uwagę inne aspekty, ale prędzej czy później i tak sprowadza się do tej złotej piątki. A z czym się to tak naprawdę je? Czym one są? Aspekt celowościowy jest związany z całą działalnością z przyjętymi celami; podmiotowy określa podmioty, które są odpowiedzialne za zarządzanie wiedzą; strukturalny umieszcza zarządzanie wiedzy odpowiednio w całej strukturze organizacji; funkcjonalny definiuje to, jak powinien działać system; instrumentalny określa jakie narzędzia trzeba wykorzystać przy zarządzaniu wiedzą.

No dobrze, ale czy warto skupiać się na wszystkich, czy nie wystarczy, że skupię się na jednym lub dwóch? W tym przypadku musisz skupić się na wszystkich, bo i tak w przyszłości jeśli nie zrobisz tego od razu, będziesz to musiał wykonać. Na pierwszy rzut oka aspekty te są od siebie niezależne, ale tak naprawdę są ze sobą ściśle powiązane. Odpowiednie narzędzia posiadają określone funkcje znajdujące swoje miejsce w strukturze, którymi zajmują się odpowiednie podmioty tak, by było to zgodne z celem działalności. Narzędzie, które może być wykorzystane, musi maksymalizować wynik, ponieważ jego projekt i realizacja będzie determinantą wszystkich kolejnych poziomów. Obecnie konieczne jest wykorzystywanie nowych rozwiązań i nowych technologii. To one pozwalają pniej wykorzystać posiadany potencjał pracowników.

Zarządzanie wiedzą w organizacji - jak rozwiązywać problemy?

Przedsiębiorstwa mają problemy z odpowiednim wykorzystaniem posiadanej wiedzy. Wykorzystują zazwyczaj około 50%-60% swojego potencjału. Czy to dużo, czy mało? Zdecydowanie mało! Trzeba zawsze wykorzystywać pełnię potencjału, bo bez tego tak naprawdę pracujemy tylko w jakiejś części, co ma wpływa na nasze zarobki. Czemu wykorzystujemy tak mało naszej wiedzy? Jest to związane z szeregiem problemów, które występują. Nie dotyczą one jedynie samych pracowników, ale także organizacji pracy czy też posiadanych narzędzi.

W pierwszej kolejności zdarza się, że różne grupy, jednostki pracują z różną efektywnością przy tych samych zadaniach. Jeden zespół ma lepsze praktyki, inny trochę grosze. Kluczem do sukcesu powinno być identyfikowanie i rozpowszechnianie tylko tych najlepszych praktyk. Tylko tak zadania będą wykonywane z maksymalnym wykorzystaniem potencjału pracowników i pozwolą poprawić wyniki słabszych zespołów.

Drugim, wydaje się największym problemem z perspektywy przedsiębiorstwa jest problem z systemem zarządzania posiadaną już wiedzą. Pracownicy często wykonują po kilku miesiącach podobne zadania i na nowo muszą szukać rozwiązań, ponieważ nie są w stanie znaleźć posiadanej już wiedzy, która na dany moment jest potrzebna. Często też pracownicy nawet nie wiedzą, że taką wiedzę posiada firma, np. ktoś już dane zadanie wykonywał. Dopytywanie się innych pracowników też często krępuje. Sformalizowany system zarządzania posiadanymi zasobami na pewno może ten problem rozwiązać.

Kolejny problem to stałe powtarzanie tych samych błędów. Brzmi znajomo? To dopiero nic. Gorsze jest to, że ludzie ukrywają problem, a z tego problemu tworzą się kolejne, i kolejne, i kolejne... Zidentyfikowanie tych problemów i odpowiednie wyciągnięcie wniosków pozwala uczyć się na własnych doświadczeniach.

Na koniec warto poruszyć temat odpowiedniego przejmowania wiedzy od pracowników. Pracownicy, którzy mają istotną wiedzę, powinni przekazywać ją innym, wtedy jej przechwycenie spowoduje, że przy odejściu takiego pracownika nie odejdzie z nim ta wiedza, lecz pozostanie w przedsiębiorstwie.

Kluczem do rozwiązywania problemów w zarządzaniu wiedzą w organizacji jest posiadanie odpowiednich narzędzi. Dlaczego? Wraz z rozwojem technologii wiedza ta musi być łatwo dostępna z poziomu komputerów, tabletów czy telefonów. Nie może być zawiłym systemem, lecz usprawnieniem, które pomoże pracownikom odpowiednio wykorzystać posiadane zasoby, a całemu przedsiębiorstwu maksymalizować zysk.

Zastosowanie nowoczesnych rozwiązań – inteligentne boty

Jednym z nowych startupów, które oferują usprawnienia w tym obszarze, jest platforma BOTWISE. Umożliwia ona dostęp do istniejącej bazy wiedzy w organizacji, poprzez jedno okno inteligentnego chatbota. Oznacza to, że możemy przeszukiwać dokumenty, prezentacje, określone strony internetowe czy podłączone zewnętrzne systemy (np. CRM) poprzez rozmowę z botem. Wykorzystanie rozwiązań, które przy pomocy sztucznej inteligencji znajdują odpowiedzi w wielu nieustrukturyzowanych źródłach wiedzy, może znacząco wpłynąć m.in. na jakość obsługi klientów, jak i również odciążyć pracowników od najmniej przyjemnej części ich pracy – przekopywanie się przez setki dokumentów w celu znalezienia rozwiązania bieżących problemów, odpowiedzi na pytania swoich kolegów i klientów.

*– Jednym z przykładów organizacji, które korzystają z tego typu rozwiązania, jest Biuro Poznań Kontakt, czyli miejskie call center. Wyzwania, z jakimi mierzą się na co dzień miejscy konsultanci to bardzo szeroki zakres tematyczny zapytań, często zmieniające się regulacje, przepisy prawne, jak i również bieżące wydarzenia i awarie. Dzięki możliwości dostępu do aktualnych informacji poprzez jedno okno brokerzy oszczędzają czas na zbieranie wiadomości z wielu różnych jednostek organizacyjnych, są w stanie odpowiadać na szerszy zakres pytań, co oznacza, że rzadziej muszą przekierowywać mieszkańców do konkretnych urzędów, a sami interesariusze krócej czekają na połączenie z brokerem – mówi Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt.

Kolejnym przykładem jest zupełnie innego typu organizacja – jedna z największych firm energetycznych w kraju. Dzięki inteligentnej bazie wiedzy pracownicy działów obsługi klienta mają szybki dostęp do potrzebnych informacji, dzięki czemu skraca się czas rozmów z klientem i zmniejsza liczba reklamacji. Co więcej, dzięki analizie i odpowiedniej systematyce zapytań konsultanci są w stanie zdobyć wskazówki dotyczące rozbudowy procedur, instrukcji, materiałów szkoleniowych czy odpowiednich sekcji Pomocy/FAQ na stronach internetowych. Jednocześnie, nie tylko udaje się podnieść jakość obsługi klientów, ale również poprawić zadowolenia i zaangażowanie samych pracowników, minimalizując czas na żmudne przeszukiwanie i analizę setek dokumentów, systemów i stron internetowych.

*– Użytkownicy korzystający z naszego rozwiązania są w stanie skrócić czas potrzebny na wyszukanie wartościowych informacji często aż o 90%, co na przykład pozwoliło skrócić czas rozmów ponad 300 konsultantów w Banku Santander o 7% już na samym etapie pilotażu – mówi Dariusz Semba, co-founder BOTWISE.io.

Przy coraz bardziej dynamicznym tempie zmian i wzroście uwagi klientów na obsługę klienta, szybkie rozwiązanie problemów i uzyskanie potrzebnych informacji jest kluczowe dla zdecydowanej większości dzisiejszych konsumentów.

Inteligentne chatboty – czy warto?

Wprowadzenie odpowiednich narzędzi nie tylko pomaga pracownikom, ale także klientom. Klienci widząc takie narzędzie jak chatbot, na pewno docenią starania firmy. Spojrzą i powiedzą „Ok, coś ciekawego i przejrzystego. Ciekawie to wygląda”. Komunikacja będzie znacznie prostsza i co najważniejsze efektywniejsza, pracownicy natomiast otrzymają znacznie ułatwiony dostęp do wiedzy – jak dokumenty, prezentacje itp. Dzięki narzędziom takim jak inteligentne boty w łatwy sposób mogą dotrzeć do potrzebnych informacji. Jest to nowoczesne podejście i mile odbierane. Czas, który musieliby poświęcić na szukanie danych, mogą poświęcić na ich wykorzystanie. Zarządzanie posiadaną wiedzą to klucz do sukcesu przedsiębiorstwa i wszystkie firmy powinny mieć tego świadomość, dlatego rozwiązania, które zastosowano między innymi w Warsaw Media House są skuteczne. To właśnie takie systemy wpływają na zwiększenie kapitału wiedzy, ponieważ ta posiadana jest stale powiększana. Usystematyzowanie obowiązków i zadań powoduje lepsze relacje w zespole, a organizacja pracy nie stanowi problemów. Wszystko składa się na osiągnięcie zamierzonych celów i działanie zgodnie ze strategią przedsiębiorstwa.

Warto zainwestować, by w przyszłości czerpać korzyści. Dobrze zaprogramowane narzędzie, takie jak chatbot lub intrabot, będzie służyć latami, ponieważ można je zawsze aktualizować o kolejną zdobytą wiedzę. Komunikacja i organizacja pracy z takim narzędziem to najwyższy level, na który każde przedsiębiorstwo powinno się zdecydować!

Współautorem artykułu jest Adam Pszczółkowski, PR Manager w WMH, który specjalizuje się w zakresie analityki danych.