Wzorowa obsługa klienta – 8 złotych zasad
Niemal dwie trzecie (58%) konsumentów rezygnuje z usług danej firmy z powodu złej obsługi klienta (raport Microsoft, State of Global Customer Service). Jakość obsługi klienta jest ściśle powiązana ze wskaźnikiem utrzymania klienta, a o tym, że utrzymać go warto, raczej nie trzeba nikogo przekonywać. Stoją za tym konkretne liczby.
Badania pokazują, że:
- pozyskanie nowego klienta kosztuje co najmniej pięć razy więcej – niektóre źródła mówią nawet o 25–krotnie większym koszcie – niż zatrzymanie istniejącego;
- zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do nawet 95% – według badań przeprowadzonych przez Fredericka Reichhelda (twórcy wskaźnika NPS) z Bain & Company.
Czym jest obsługa klienta?
W podstawowym ujęciu obsługa klienta (lub często używany angielski odpowiednik „customer service”) to sposób, w jaki firma prowadzi interakcje ze swoimi klientami i spełnia ich potrzeby. Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w sukcesie Twojej firmy, ponieważ dyktuje poziom satysfakcji klienta. Dbanie o zadowolenie klientów poprzez dostarczanie doskonałych produktów i usług plus dobra obsługa klienta, to klucz do sukcesu. Sprawdź, o czym warto pamiętać!
Poniżej przedstawiamy osiem (w Chinach osiem jest liczbą, która oznacza szczęście, bogactwo i idealną równowagę – przypadek? :)) złotych zasad obsługi klienta.
Ster na wzorową obsługę klienta: każda interakcja ma znaczenie
Obsługa klienta polega na tym, aby klienci czuli się wartościowi i ważni. Każdy klient zasługuje na Twoją pełną uwagę i uprzejmą, przyjazną postawę. Traktuj klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany jako klient – prawdopodobnie po przeczytaniu tej linijki wiele osób pomyśli „Ale przecież to oczywiste” lub nawet przewróci oczami.
Jednak wyobraź sobie, że obsługujesz dziesiątki, czy nawet setki klientów dziennie i dochodzi godzina 17.00. Wtedy pojawia się powiadomienie: kolejny e-mail lub telefon. Kusi Cię, aby rozwiązać sprawę jak najszybciej – wysłać kilka słów odpowiedzi, czy przełączyć do innego działu (niech zajmie się tym Hania czy Filip z kolejnej zmiany).
Pamiętaj, każdy, najmniejszy kontakt z klientem ma znaczenie. Każdy. Jeden mały błąd może kosztować Twoją firmę nie tylko utratę tej jednej osoby. Zdaniem wielu ekspertów 96% klientów nie informuje firmy o tym, że obsługa była niezadowalająca, jednak 91% z nich po prostu odejdzie i nigdy nie wróci, a do tego powie o tym 15 znajomym.
Pomyśl o wszystkich przypadkach, w których słyszałeś, jak kolega z pracy, znajomy lub nawet przypadkowa osoba w mediach społecznościowych mówi coś w rodzaju „[nazwa firmy] nie dba o swoich klientów”.
Obsługa klienta – pewność siebie to podstawa
Jeżeli specjalista obsługi klienta nie jest pewien, co powinien zrobić w danej sytuacji, to kto ma to wiedzieć? Czy kiedykolwiek miałeś pozytywne wrażenia z interakcji z obsługą klienta, podczas której konsultant co chwilę wydawał z siebie „yyyy” i „eeee”? Założę się, że nie; przestraszeni i niepewni siebie przedstawiciele nie budzą zbytniego zaufania do ich firmy. Nawet jeżeli Twoja praca nie polega na sprzedaży, pamiętaj, że w czasie rozmowy z klientem „sprzedajesz” mu rozwiązanie problemu. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie lub nie wiesz, jak najlepiej postąpić w danej sytuacji, po prostu powiedz: „Nie znam teraz odpowiedzi na to pytanie, ale pozwól mi znaleźć odpowiedź”.
Odpowiedzialna obsługa klienta – przeprosiny warte więcej niż tysiąc słów
Jeżeli jednak coś pójdzie nie tak – przeproś. Zdajemy sobie sprawę z tego, że trudno wziąć na siebie pełną winę, skoro można powiedzieć, że bronienie się jest naturalnym ludzkim instynktem. Niemniej jednak profesjonalna obsługa klienta oznacza, że jesteś gotowy wziąć odpowiedzialność za problemy lub negatywne doświadczenia, które klienci mają z Twoją firmą, produktami lub usługami, nawet jeśli problem lub sytuacja, która spowodowała frustrację klienta nie była w ogóle Twoją winą. Przeproś i postaraj się, aby problem został rozwiązany tak szybko i sprawnie, jak to tylko możliwe.
W niektórych przypadkach może się okazać, że najlepszą „przeprosinową” strategią w obsłudze klienta będzie zaoferowanie czegoś ekstra. Dlaczego? Zerknij na naszą następną złotą zasadę!
Daj więcej niż klient oczekuje
Badanie przeprowadzone przez czterech ekonomistów, w którym analizowano wpływ przeprosin na 1,5 miliona konsumentów korzystających z przejazdów Uberem, wykazało, że najefektywniejszy rodzaj przeprosin to darmowy kupon na przejazdy.
Jednak by zapewnić klientom najlepszą jakość obsługi klienta „coś ekstra" powinniśmy oferować nie tylko wtedy, gdy przepraszamy. Nie musi to wcale oznaczać narażania Twojej firmy na dodatkowe koszty! Pomyśl o swoim produkcie lub usłudze i znajdź unikalną korzyść, którą możesz zaoferować klientom.
Przyjemne interakcje i profesjonalna obsługa zapadają w pamięć
Przypomnij sobie ostatnią fajną interakcję z obsługą klienta. Być może był to pan w sklepie meblowym, który na pytanie, gdzie można znaleźć produkt x, nie tylko wskazał Ci odpowiednią alejkę, ale zaproponował, że Cię zaprowadzi i przy okazji doradził w wyborze modelu, który najlepiej sprawdzi się w Twoim przypadku. A może dostawca usług internetowych, który przy okazji jednego pytania, pomógł uporać się z dodatkowymi problemami albo sprzedawca ubezpieczenia, który zaproponował Ci tańszą opcję niż pierwotnie uzgodniona, bo w czasie rozmowy zorientował się, że ta wystarczy na Twoje potrzeby.
Klienci zapamiętują takie interakcje i choć może często Ci o tym nie powiedzą, z pewnością sprawi to, że będą chętniej i częściej korzystali z usług lub produktów Twojej firmy.
Najlepsza jakość obsługi klienta – nie każ się powtarzać/nie przełączaj
Z najnowszego raportu State of Global Customer Service Microsoftu wynika, że konieczność powtarzania tych samych informacji jest najbardziej frustrującym aspektem słabej obsługi klienta – zdaniem aż 32% badanych. Z kolei badanie przeprowadzone przez Accenture wskazuje, że 4 na 5 klientów uważa sytuacje, w których muszą ponownie przekazywać te same informacje za niezmiernie uciążliwe i zniechęcające do korzystania z usług danej firmy.
Ten problem znamy z autopsji chyba wszyscy. Pieczołowicie wysłuchujemy voicebota, muzyki na czekanie, wybieramy odpowiedni dział... Wszystko po to, żeby otrzymać informację, że nasz rozmówca nie jest w stanie rozwiązać naszego problemu, ale może nas przełączyć do innego działu. Oczywiście nowy rozmówca nie ma pojęcia, że przed chwilą podaliśmy już wszystkie potrzebne informacje...
Daj klientom możliwość samodzielnego odszukania informacji
84% klientów szuka informacji np. na stronie firmy zanim skontaktuje się z infolinią – wynika z badania przeprowadzonego przez BOTWISE (raport #CCTrendy2020).
Czasem może się zdarzyć, że Twój klient może (i chce!) sam rozwiązać swój problem – wystarczy dać mu odpowiedni dostęp do informacji. Błędem wielu organizacji jest ignorowanie takiej możliwości, ponieważ powoduje to nie tylko frustrację klientów, którzy tracą czas, ale także znużenie pracowników. 37.6% badanych przez BOTWISE specjalistów ds. obsługi klienta stwierdziło, że największym wyzwaniem (i udręką) w ich codziennej pracy są wciąż powtarzające się pytania i problemy. Można temu zaradzić!
Zadbaj o to, by informacje na stronie internetowej czy social mediach były aktualne i wyczerpujące. Choć może to zająć trochę czasu, z pewnością się opłaci, a pracownicy działów obsługi klienta będą mogli zająć się bardziej wymagającymi zadaniami.
Co jest ważne w obsłudze klienta? To proste: wiedza
Bardzo źle odbieraną przez klientów sytuacją jest moment, w którym zdają sobie sprawę z tego, że przedstawiciel firmy, z którym się kontaktują, nie jest wystarczająco kompetentny. Microsoft zbadał, że jest to największy problem zdaniem aż 35% klientów. Nie ma znaczenia, jak wspaniały jest Twój produkt: jeśli Twoja obsługa klienta jest niewystarczająco poinformowana, ludzie będą narzekać, a Ty stracisz klientów.
Pamiętaj o tym, by pracownicy ds. obsługi klienta w Twojej firmie mieli szybki dostęp do informacji. Obecnie na rynku dostępne są liczne przystępne kosztowo narzędzia, m.in. wykorzystujące sztuczną inteligencję, które w łatwy sposób pomogą Ci „ogarnąć” wiedzę Twojej organizacji – z korzyścią dla wszystkich!
Jak odpowiednio zarządzać wiedzą w obsłudze klienta?
68% specjalistów obsługi klienta przyznaje, że najwięcej czasu w codziennej pracy zajmuje im wyszukiwanie odpowiedzi na pytania klientów. Jednocześnie jedna piąta managerów i dyrektorów spędza najwięcej cennych godzin na odszukiwaniu odpowiedzi na pytania pracowników. Często problemem jest brak odpowiednich zasobów informacji w danej organizacji.
Niestety, nawet jeżeli się z tym uporamy, to sam fakt, że firma posiada konkretne zasoby wiedzy, nie gwarantuje nam sukcesu. Niekiedy okazuje się, że pracownicy nawet nie wiedzą, jaką wiedzę posiada firma lub ktoś już dane zadanie wykonywał. Powolne, przestarzałe systemy i rozproszone informacje nie sprzyjają szybkiemu odszukiwaniu informacji.
Zobacz także –> Wiedza w organizacji – jak odpowiednio nią zarządzać?
Kluczem do rozwiązywania problemów w zarządzaniu wiedzą w obsłudze klienta są odpowiednie narzędzia, np. platforma BOTWISE, która umożliwia dostęp do istniejącej firmowej bazy wiedzy poprzez jedno okno inteligentnego chatbota. W tym przypadku możemy łatwo i w jednym miejscu – poprzez rozmowę z botem – przeszukiwać dokumenty, przydatne strony internetowe czy zewnętrzne systemy, takie jak CRM. Dzięki temu znacznie przyspieszymy zadania, które wymagają odszukiwania informacji, co pozytywnie wpłynie na jakość obsługi klientów i odciąży pracowników od najmniej przyjemnej części ich pracy.
Omnichannel – zadbaj o obsługę klienta
Czasy, kiedy z firmą można było się skontaktować na jeden czy dwa sposoby (czy ktoś pamięta jeszcze o faksie?) bezpowrotnie minęły. Dziś lista wydaje się nie mieć końca; telefon, poczta, e-mail, chat online z konsultantem, chatbot, media społecznościowe… Jednak okazuje się, że samo oferowanie dostępności w tych wszystkich kanałach – multichannel – często nie jest już wystarczające, by zapewnić idealną obsługę klienta, a nowym standardem staje się omnichannel.
Dzięki wdrożeniu omnichannelowej obsługi klienta firma McKinsey & Company zwiększyła sprzedaż produktów banku regionalnego o ponad 25% w ciągu sześciu miesięcy.
Co to jest omnichannel?
Omnichannel to strategia, która zakłada, że wszystkie dostępne kanały komunikacji i obsługi klienta przeplatają się i współpracują ze sobą, by zapewnić klientowi maksymalną wygodę na każdym etapie ścieżki zakupowej. W kontekście customer service omnichannel oznacza płynną interakcję z konsumentami we wszystkich kanałach, zarówno online, jak i offline, przy zapewnieniu stałej jakości usług – niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się z firmą poprzez Facebooka, czy w stacjonarnej placówce.
Firmy, które zapewniają stałą jakość usług w wielu kanałach, zatrzymują 89% swoich klientów, podczas gdy firmy, które nie zapewniają stałej jakości, są w stanie zatrzymać tylko 33%.
Oczywiście istnieje jeszcze wiele innych zasad, na które należy zwrócić uwagę w świecie customer care – branży, która jest definiowana przez ciągłe zmiany, za sprawą nowych technologii, czy ostatnio pandemii. Mamy nadzieję, że przydadzą Ci się nasze wskazówki – to dobry punkt wyjścia :)
Jeżeli chcesz poprawić zarządzanie wiedzą w Twoim dziale obsługi klienta – zapraszamy na bezpłatne, absolutnie fantastyczne i darmowe demo BOTWISE.