Wypalenie zawodowe w call center – jak go uniknąć?

Wypalenie zawodowe to problem wielu pracowników, szczególnie tych pracujących na co dzień w dużym stresie i pod presją czasu. Do takich osób zdecydowanie należą pracownicy działu call center. Jakie są najczęstsze symptomy wypalenia zawodowego? Jak pracodawca może pomóc swoim podwładnym w poradzeniu sobie z jego negatywnymi skutkami?

Czym jest wypalenie zawodowe?

Wypalenie zawodowe jest stanem wyczerpania, które pojawia się na skutek długotrwałej pracy w stresującej atmosferze lub sytuacji, w której pomimo naszych starań, nie osiągamy zamierzonych efektów. Problem wypalenia jest związany z przedłużającym się stanem wzbudzenia organizmu, co powoli wyniszcza nasz organizm.

Warto wiedzieć, że problem wypalenia zawodowego dotyka wielu pracowników. Występuje on niezależnie od czynników takich jak wiek, doświadczenie czy staż pracy i nikt nie powinien go ignorować. Nawet jeśli na początku praca sprawia nam przyjemność i z chęcią wykonujemy swoje obowiązki, z biegiem czasu sytuacja ta może się diametralnie zmienić. W pracy możemy czuć się niekomfortowo, nadmiar zadań może przytłaczać, a wszystko to potęguje stres, który utrudnia, a czasami nawet uniemożliwia rozładowanie napięcia.

Wypalenie zawodowe w branży call center

Osobami narażonymi na negatywne skutki pracy są zwłaszcza pracownicy działów obsługi klienta, w których nierzadko panuje pośpiech, stres, pojawiają się różne negatywne emocje.

Praca konsultanta call center, choć z pozoru nie należy do trudnych, jest obarczona dużą odpowiedzialnością, i, co najistotniejsze, ogromnym stresem. Choć dla wielu telefonowanie do klientów wydaje się proste, należy pamiętać, że pracownicy call center czasem muszą wykonywać kilkaset takich telefonów dziennie! W ogromnej grupie klientów zawsze znajdzie się kilku, którzy mają negatywny wpływ nasze na zdrowie i samopoczucie.

Problemem bywają również powtarzające się, mało ambitne dla niektórych zadania oraz rutyna, a jednocześnie spora odpowiedzialność za wyniki finansowe.

Jak wynika z raportu „Wyzwania i trendy w działach Customer Care”, osoby pracujące w call center skarżą się również na braki kadrowe i ciągłą rotację pracowników, która nie sprzyja integracji w zespole.

Presja czasu, jaka ciąży na każdym pracowniku call center, również jest duża. Rozmowy z klientami nierzadko są wymagające, a jednocześnie niezwykle istotne dla funkcjonowania całej firmy (przeczytasz o tym więcej w artykule: Dlaczego pracownik działu obsługi klienta jest bardziej pożądany niż chatbot?).

Objawy wypalenia zawodowego

Zastanawiasz się, kiedy możemy mówić jeszcze o zmęczeniu, a kiedy jest już ono symptomem większego problemu? Sygnałem, że dzieje się coś złego, powinno być współwystępowanie kilku objawów naraz.

Charakterystyczne symptomy wypalenia

Do najczęstszych symptomów zaliczamy:

• podwyższone ciśnienie,
• problemy ze snem (np. bezsenność, koszmary),
• bóle  głowy, bóle brzucha i inne objawy psychosomatyczne,
• zaburzenia układu pokarmowego,
• chroniczne, długotrwałe zmęczenie.

Jeśli któryś z tych objawów przykuje naszą uwagę, powinniśmy bezzwłocznie skonsultować się z lekarzem. Dzięki temu zarówno pracodawca, jak i pracownik będą mogli uniknąć nieprzyjemnych skutków związanych z tym problemem. Z wypaleniem zawodowym niełatwo jest walczyć w pojedynkę. Dlatego warto dokładać starań, aby zminimalizować ryzyko jego wystąpienia, podejmować działania profilaktyczne i dbać o współpracę na linii pracownik-przełożony!

Konsekwencje wypalenia zawodowego

Zastanawiasz się, dlaczego właściwie wypalenie zawodowe jest tak groźne? Ponieważ funkcjonowanie w stanie podwyższonej mobilizacji oraz ciągły stres mogą mieć negatywny wpływ na działanie całego naszego organizmu. Kiedy spada nasze samopoczucie i dochodzi do utraty zdrowia, możliwość wykonywania codziennych czynności staje się ograniczona. Nie jesteśmy w stanie spełniać oczekiwań innych, a co za tym idzie, spada nasza samoocena. Niesie to ze sobą wiele konsekwencji na obu płaszczyznach: zarówno prywatnej, jak i zawodowej.

Problemy w życiu prywatnym

Z wypaleniem zawodowym wiąże się wiele innych problemów, wśród których warto wymienić m.in.:

• depresję,
• zaburzenia nerwicowe,
• obniżenie samooceny,
• lęk.

Skutki rozwijającego się problemu mogą znacząco utrudnić nasze codzienne funkcjonowanie, negatywnie odbijając się na życiu rodzinnym, dzieciach i najbliższych. Dlatego bardzo ważne są profilaktyka i dbanie o swoje zdrowie już w momencie, gdy tylko dostrzeżemy pierwsze objawy.

Negatywne konsekwencje w firmie

Troska o zdrowie i samopoczucie pracowników powinna leżeć nie tylko po stronie ich samych (pracownicy świadomi problemu powinni podejmować stosowne działania, celem zminimalizowania ryzyka wystąpienia wypalenia), ale również pracodawców (którzy nie powinni wymagać od zatrudnionych rzeczy niemożliwych, ponad ich siły).

Wykonywanie codziennych obowiązków służbowych przy wypaleniu zawodowym może wymagać większego nakładu czasu i energii. Najważniejszą konsekwencją wypalenia pracownika dla firmy jest  obniżenie zaangażowania, motywacji. Wraz z brakiem satysfakcji z pracy, równocześnie obniża się efektywność pracownika, jak i zysk, jaki przynosi on dla całego zespołu. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ brak zaangażowania w pracę w dziale call center przekłada się na relacji z klientami, co z kolei powoduje spadek jakości usług i obniża wyniki.

Kluczowe dla utrzymania prawidłowego poziomu zdrowia psychicznego i fizycznego naszych pracowników jest systematyczne analizowanie ich zachowań, wzmacnianie pozytywnych postaw, a w przypadku zauważenia niepokojących objawów – szczere rozmowy. Warto pamiętać, że kontakt z klientami jest zadaniem wymagającym! Wsparcie przełożonego może bezpośrednio przełożyć się na jakość wykonywanych zadań oraz pomóc zredukować negatywne skutki stresu i zmęczenia. Ważne jest więc to, aby odbierać informacje od pracownika i wnikliwie słuchać, co mówi.

Co zrobić, aby nie dopuścić do wypalenia zawodowego w dziale obsługi klienta?

Zastanawiasz się, jak uchronić siebie i swoich pracowników przed wypaleniem zawodowym? Wypalenie to jeden z problemów, którym lepiej przeciwdziałać niż leczyć. Dlatego warto już w trakcie przyjmowania do pracy nie tylko zapoznać kandydatów z gamą świadczonych usług, ale także przygotować ich do roli, jaką będą odgrywać w firmie, wspólnie przeanalizować zapisy umowy  i uprzedzić ich, jaki będzie charakter zadań. Dzięki temu kandydaci będą mieć szansę dowiedzieć się, jak pracuje się w dziale obsługi klienta i dobrze zastanowić się, czy  praca w roli konsultanta jest dla nich.

Przełożony może również wesprzeć zatrudnionych już pracowników działu obsługi klienta. Jakie są najważniejsze obszary, o jakie może zadbać pracodawca, aby zapewnić pracownikom odpowiednie warunki i przeciwdziałać wypaleniu?

Nauka radzenia sobie ze stresem

Nie ma jednego, uniwersalnego sposobu na walkę ze stresem, ale ważne jest, aby znaleźć rozwiązanie idealne dla siebie. Sposobami, które sprawdzą się zarówno w przypadku pracowników call center, jak i wszystkich innych działów, są np.:

• medytacja,
• znalezienie swojego hobby,
• aktywność fizyczna, np. sport czy taniec,
• śpiew i inne formy artystycznego przekazu.

Kluczem do sukcesu jest, aby każdy z pracowników znalazł zajęcie, które przynosi mu radość i sprawia przyjemność. Dzięki regularności w wykonywaniu tych aktywności, w skuteczny sposób obniżą oni poziom stresu, co bezpośrednio przełoży się na jakość pracy w call center.

Rolą pracodawcy jest w tym zakresie stworzenie pracownikom warunków do rozwoju, np. zainwestowanie w karty MultiSport, dzięki którym pracownicy będą mogli podjąć różne aktywności fizyczne czy zorganizowanie pokoju odpoczynku w miejscu pracy, w którym każdy chętny będzie mógł spędzić przerwę.

Pozytywny feedback

W przeciwdziałaniu wypaleniu ważne jest także przekazywanie informacji zwrotnej na temat wykonywanej pracy. Dzięki temu w skuteczny i miarodajny sposób możemy wywrzeć wpływ na jakość pracy pracownika obsługi klienta. Feedback jest nie tylko konstruktywną krytyką lub pochwaleniem za zasługi, ale przede wszystkim skuteczną formą pomocy, którą możemy zaoferować swojemu zespołowi. Wsparcie przełożonego to niekiedy ostatnia deska ratunku, na którą czekają konsultanci w call center. Wynika to ze specyfiki ich pracy – dużego pośpiechu i ciągłego stresu. Szef, który stawia wygórowane oczekiwania, nie chwali za osiągnięcia czy nie wyciąga pomocnej ręki w sytuacjach kryzysowych, przyczynia się do wypalenia pracowników. Natomiast odpowiednie wsparcie może pomóc w utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta i innych wykonywanych zadań.

Specjalistyczne szkolenia dla działu obsługi klienta

Aby przeciwdziałać wypaleniu, warto wprowadzić również szkolenia specjalistyczne z zakresu umiejętności i kompetencji miękkich, dzięki którym pracownicy call center poznają skuteczne sposoby organizacji zadań, radzenia sobie ze stresem itp. Przed organizacją szkolenia ważna jest przede wszystkim rozmowa z pracownikami, w celu poznania ich oczekiwań.

Systematyczne szkolenie pracowników jest również istotne w kontekście rozwoju zawodowego. Na stanowisku konsultant call center zatrudniają się często osoby  niemające dużego doświadczenia w sprzedaży. Szkolenie może być szansą na zdobycie potrzebnych informacji, zgromadzenie potrzebnych danych czy wymianę dobrych praktyk z innymi. Rozwój kompetencji miękkich nie tylko przeciwdziała wypaleniu, ale także pozwala podnieść umiejętności wszystkich członków zespołu.

Spotkanie ze specjalistą

W razie potrzeby pracownicy powinni mieć również możliwość spotkania się z profesjonalistą, np. psychologiem. Wskazane jest, aby pracodawcy umożliwili w firmie prowadzenie takich rozmów w spokojnym, bezpiecznym miejscu. Mogą one mieć dobre konsekwencje dla całego działu obsługi klienta i wpływać na wyniki pracy. Spotkanie może odbyć się np. w formie warsztatów grupowych lub indywidualnych, może zostać zorganizowane przez pracownika działu HR, jak i firmę zewnętrzną. Jako przełożony, możesz także sam pomóc w prowadzeniu takich rozmów z pracownikami, dając pozytywny przykład.

Rozwiązywanie bieżących problemów w dziale obsługi klienta

Ważnym narzędziem w walce z wypaleniem jest również systematyczne organizowanie rozmów z każdym pracownikiem i poznanie obszarów, które mają największy wpływ na jego problem. Jeśli przykładowo konsultant skarży się na zbyt dużą rutynę i monotonię pracy lub bezsensowność powtarzania niektórych działań, należy warto pomyśleć o większej automatyzacji, wprowadzeniu nowych rozwiązań technologicznych czy usprawnieniu pewnych procesów. Warto zainwestować np. w oprogramowania dedykowane call center, a także w systemy ułatwiające organizację (np. Jira, Asana).

Organizacja i dostęp do wiedzy

Warto zadbać także o to, by pracownicy mieli także stały i nieutrudniony dostęp do wiedzy organizacji, co nie tylko pomoże im w wykonywaniu codziennych obowiązków i usprawni ich pracę, ale także pozwoli im się czuć pewnie. Wiele osób może się czuć skrępowanych, kiedy po raz kolejny muszą się zapytać o coś współpracownika czy przełożonego. Przydatnym narzędziem może się okazać narzędzie BOTWISE, które pomoże w organizacji firmowej bazy wiedzy, a konsultantom zapewni stały i łatwy dostęp (za pomocą zintegrowanego chatbota) do potrzebnych informacji – 24 godziny na dobę!

Dobro pracowników powinno być najważniejsze, dlatego wszelkie symptomy (np. zmiana stylu pracy danych pracowników), które przykuwają uwagę,  muszą być kontrolowane na bieżąco.

Dział HR a wypalenie w call center

Temat problemów w pracy w call center powinien być szeroko podejmowany w firmie, a pomocny w ich rozwiązywaniu może okazać się dział HR (więcej na ten temat przeczytasz w artykule Jak HR wspiera biznes?, którego autor przybliża rolę działu HR w funkcjonowaniu firm, w tym w działach call center).

Należy pamiętać, że dział HR nie jest odpowiedzialny jedynie za rekrutację nowych pracowników czy przeprowadzanie szkoleń. Warto poznać inną twarz działu HR, który w skuteczny sposób może podnieść jakość funkcjonowania organizacji, a także – co ważniejsze – zadbać odpowiednio o osoby w niej zatrudnione. Pracownicy działów HR posiadają potrzebną wiedzę, która może być wykorzystana nie tylko przez nich samych. Praca nad efektami, przy realizacji określonych strategii, to tylko jeden z obszarów, do jakich może zostać oddelegowany pracownik działu HR. Wykorzystanie HR-u w ulepszaniu Twojej działalności jest posunięciem bardzo rozsądnym. Dzięki niemu możliwe jest kompleksowe zadbanie zarówno o własne zyski, jak i korzyści (w tym dobre zdrowie) wszystkich zatrudnianych przez Ciebie osób.

Podsumowanie

Problem wypalenia może dotknąć każdego pracownika, niezależnie od stanowiska, zespołu, granej roli czy zarobków. Zarówno po stronie pracodawcy, jak i pracownika leży odpowiednie zabezpieczenie się przed szkodliwymi skutkami wypalenia.

Istnieje wiele sposobów, które mniej lub bardziej pomagają w radzeniu sobie z wypaleniem. Kluczem do sukcesu jest to, aby znaleźć rozwiązanie najbardziej odpowiednie i pasujące do naszego stylu życia i pracy – zarówno jeśli mówimy o przeciwdziałaniu temu zjawisku, jak i walce z już występującym problemem. Dzięki temu skutecznie będziemy przeciwdziałać wszystkim negatywnym skutkom wypalenia.

Stawianie zbyt wysokich wymagań, duża presja czasu czy uprzykrzający życie klienci mogą wpływać na pracę pracowników działu obsługi klienta, w tym call center. Pamiętaj, że jako pracodawca masz obowiązek równomiernie rozłożyć obowiązki i zadania, biorąc pod uwagę trudny charakter pracy z klientem.