Praca zdalna w obsłudze klienta – jak ją zorganizować?

Pandemia koronawirusa i związane z nią obostrzenia, którym podlega cała Polska, spowodowały ogromne zmiany na rynku pracy, w tym konieczność przejścia na pracę zdalną. Stawia to dodatkowe wyzwania przed osobami zarządzającymi działami obsługi klienta. Jak zadbać o jakość pracy zdalnej? Co robić, aby dalej sprawnie budować relacje z klientami?

Szanse, jakie stwarza praca zdalna

Jeszcze kilka miesięcy temu nie do pomyślenia było, że niemal cała Polska będzie pracować w formie online. Pandemia pokazała, że do dobrego pełnienia obowiązków zawodowych liczą się umiejętności pracownika i  to, jak wykonuje zadania, a nie to, czy pracuje w biurze, czy we własnym mieszkaniu. Miejscem jego zamieszkania może być zarówno Wrocław, Warszawa, Poznań, Kraków, jak i cała Polska. Praca zdalna skutecznie znosi bariery przestrzenne i daje szersze perspektywy zarówno dla pracowników, jak i pracodawców.

Z drugiej strony, zdalna forma pracy to nie lada wyzwanie dla tych, którzy chcą utrzymać dobry poziom obsługi klientów. Kluczowe jest tutaj znalezienie odpowiednich sposobów zarówno na kontakt z klientami, jak i komunikację w zespole.

Wyzwanie 1: Utrzymanie poziomu obsługi

Niezależnie od branży, rynek wymaga od Ciebie, aby oferta usług czy produktów była dostosowana do oczekiwań konsumentów. Pamiętaj, że zdalny kontakt daje większe możliwości dotarcia do potencjalnych klientów – nie musisz bowiem ograniczać się do działań lokalnych, obszarem Twojej działalności może być cała Polska!

Usprawnienie obsługi

Aby skutecznie zadbać o poziom zdalnej obsługi, trzeba się dobrze przygotować. Dotyczy to zwłaszcza firm, które przed pandemią nie korzystały ze zdalnych form kontaktu na szeroką skalę i preferowały kontakt osobisty (np. za pośrednictwem przedstawiciela handlowego). Co możesz  zrobić, chcąc zwiększyć zasięg zdalnego kontaktu z klientem?

• zdecyduj się na takie kanały komunikacji, które trafią w oczekiwania grupy docelowej (jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj też, dlaczego konsumenci wolą tradycyjne call center),
• wykorzystuj filtry, aby lepiej trafić do odbiorcy,
• szukaj nowych możliwości na poszerzenie oferty usług (również tych online), zapisz pomysły i skonsultuj je ze współpracownikami,
• zachęć klientów do nowej formy kontaktu, operując językiem korzyści,
• pozyskaj zgodę na kontakt drogą elektroniczną,
• zapisz nową procedurę obsługi.

Pamiętaj, aby nowe rozwiązania omawiać z zespołem, dzięki temu pracownicy będą mieć czas na wdrożenie zmian.

Nadzór nad pracownikami

Największym problemem, jaki wiąże się ze zdalną obsługą klientów, jest zachowanie wysokiego poziomu pracy zespołu. W przypadku rozproszenia kadry, wymaga to dobrego nadzoru ze strony team leaderów. Manager musi weryfikować, czy sprzedawca dobrze wykonuje swoje obowiązki, co jest zdecydowanie trudniejsze niż przy pracy stacjonarnej. Wiąże się to z kolejnym wyzwaniem, jakim jest...

Wyzwanie 2: Komunikacja w zespole

Praca zdalna nie powinna utrudniać kontaktu na linii przełożony-pracownicy. Naprzeciw potrzebom managerów wychodzą rozwiązania technologiczne i różne internetowe narzędzia.

Narzędzia internetowe a praca zdalna

Pierwszym działaniem, jakie powinieneś podjąć po przejściu na pracę zdalną, jest wybór kanałów komunikacji, zapewniających szybki przepływ informacji. Może być to mail, telefon, Skype, Teams czy Zoom, a także systemy firmowe z możliwością prowadzenia rozmów na czacie, jak np. Jira i tym podobne. Na pomoc działom obsługi przychodzą również narzędzia do zarządzania rozproszoną wiedzą organizacji, które nie tylko pozwalają pracownikom na dostęp do potrzebnych informacji z każdego miejsca, ale także służą wsparciem 24/7, kiedy nie można o coś zapytać kolegi/koleżanki z biurka obok (zobacz również, jak BOTWISE wspiera działy obsługi klienta).

Pamiętaj, że wprowadzenie innych niż dotychczas kanałów komunikacji powinno zostać wyraźnie zakomunikowane wszystkim współpracownikom. Warto również pomyśleć o zapisaniu procedury komunikacji zdalnej, która będzie swoistą instrukcją dla wszystkich pracowników.

Zalety komunikacji zdalnej

Komunikacja zdalna znosi bariery przestrzenne. Jej zaletą jest też z pewnością przejrzystość. Rozmowy w komunikatorach zawsze zostawiają ślad, mają też opcję włączenia powiadomienia. Dzięki temu w łatwy sposób można prześledzić historię rozmowy. Zaletą kontaktu internetowego jest też jego szybkość. Wystarczy, że każdego ranka klikniesz „zaloguj”  i jesteś już połączony ze wszystkimi współpracownikami.

Czy forma zatrudnienia ma znaczenie w przypadku pracy zdalnej?

Dziś wiadomo już, że pracownik zatrudniony na stanowisku obsługi wcale nie musi spędzać umownych ośmiu godzin pracy w biurze czy placówce firmy.

Umowa o pracę a praca zdalna

W momencie podpisywania umowy o pracę na etat pracodawca może wskazać wygodne zarówno dla siebie, jak i pracownika miejsce wykonywania pracy (np. Warszawa). Ważne jest natomiast, aby zapewnić etatowemu pracownikowi odpowiednie narzędzia, np. laptop czy telefon.  Trzeba pamiętać, że zgodnie z Kodeksem pracy, umowa o pracę jest zawierana wtedy, gdy:

• praca wykonywana jest w wyznaczonym miejscu i czasie,
• pracownik pracuje na rzecz pracodawcy i pod jego zwierzchnictwem.

Należy jednak wiedzieć, że forma zatrudnienia na umowie o pracę nie wyklucza, aby pracownik pracował zdalnie. Miejscem wykonywania pracy może być bowiem jego adres zamieszkania.

Jeśli zależy Ci, aby praca zdalna była tak samo efektywna jak stacjonarna, w treści umowy zapisz jednak wymagania i szczegółowy zakres obowiązków danej osoby.

Umowa zlecenie a praca zdalna

W przypadku umowy zlecenia nie ma konieczności wykonywania przez pracownika zadań w określonym miejscu ani czasie (podobnym przykładem jest umowa o dzieło), dzięki temu jest to forma często preferowana przez pracodawców.

Zanim wybierzesz najlepszą opcję dla Twojej firmy, zastanów się, co masz do zaoferowania pracownikom, a także zapisz wszystkie zalety i wady obu rozwiązań, uwzględniając również to, w której opcji praca zdalna będzie bardziej efektywna.

Oferty pracy i rekrutacja a praca zdalna

Zdalny charakter pracy ma wpływ na działania pracodawców już przy tworzeniu ofert pracy i na etapie rekrutacji. Przykładowo, jeśli szukasz nowego pracownika do pracy zdalnej, możesz pominąć punkt „lokalizacja”, ponieważ miejscem zamieszkania twojego pracownika może być zarówno województwo małopolskie, mazowieckie, dolnośląskie, jak również cała Polska. Z drugiej strony, w sytuacji, gdy oferta dotyczy pracy zdalnej, znalezienie wśród wszystkich wyników wyszukiwania odpowiedniego kandydata może pochłonąć więcej czasu niż zazwyczaj. Pamiętaj! Szukaj skrupulatnie i dokładnie. Dzięki temu potencjalna grupa pracowników zostanie stworzona tylko z osób, które posiadają odpowiednie doświadczenie w obsłudze i sprzedaży.

Jeśli szukasz nowych osób do działu obsługi, warto na etapie oferty pracy zaznaczyć, że będzie to praca zdalna. W trakcie rekrutacji, zapytaj również o znajomość komunikatorów i narzędzi online. Pozwoli to otrzymać jak najwięcej trafnych zgłoszeń na dane stanowisko. Pomocna może okazać się również agencja pracy zajmująca się przygotowywaniem profesjonalnych ofert, publikuje ogłoszenie na danej stronie czy portalu i przeprowadza rekrutację. Dzięki temu będziemy mieć pewność, że pozyskamy odpowiednich pracowników.