Narzędzia przydatne w obsłudze klienta

Na przestrzeni lat podejście do obsługi klienta zmieniło się diametralnie. Nawet najbardziej innowacyjny produkt nie obroni się bez klientów. Dlatego dla wielu firm obsługa klientów staje się priorytetem. Rozumieją, że to jeden z kluczowych obszarów budujących przewagę konkurencyjną. Z pomocą przychodzą nowe rozwiązania i możliwości jakie dają narzędzia do obsługi klienta.

Obecnie obsługa klienta rozumiana jest bardzo szeroko. Dotyczy sposobu obsługi transakcji sprzedaży usług/produktów w czasie rzeczywistym, komunikowania się poprzez media społecznościowe, prowadzenia rozmów przez telefon, udzielania odpowiedzi na wątpliwości potencjalnych klientów, dostępu do wiadomości, obsługi reklamacji, zwrotów.

Co „boli” klientów?

Zanim zdecydujesz się na odpowiednie narzędzie do obsługi, zidentyfikuj problem i cel. Nie uda się to bez analizy klienta i poziomu satysfakcji. Grunt to odkryć „ból” klienta przekładający się na niższą sprzedaż.

Czy klient nie może nawiązać kontaktu? Zbyt długo czeka na połączenie? Otrzymuje błędne odpowiedzi? Nie może dotrzeć do danych? To tylko przykłady potencjalnych problemów, które mogą rozwiązać narzędzia wspierające obsługę klienta.

Decydując się na konkretne narzędzie wspierające obsługę, warto wziąć pod uwagę trendy rynkowe: stawianie klienta w centrum, oferowanie kompleksowych usług oraz dbanie o pozytywne doświadczenia.

Czego oczekują klienci?

Obecnie konkurencja jest ogromna. W szczególności dotyczy to klienta online. Pandemia spowodowała, że wiele biznesów z dnia na dzień przeniosło się do Internetu.

Zdecydowanie trudniej jest budować lojalność klienta online, a każdy błąd może skutkować jego utratą. Według raportu BOTWISE, zdaniem 92.9% specjalistów customer care, klienci stają się coraz bardziej wymagający.

O wzorowej obsłudze klienta pisaliśmy na naszym blogu. Teraz chcemy skupić się na potrzebach klienta. Klient przede wszystkim chce być obsłużony miło, szybko i kompleksowo.

Może w tym pomóc:

ułatwienie komunikacji z klientami (np. przez stronę, telefon, media społecznościowe, livechat),
natychmiastowe udzielenie odpowiedzi,
łatwy dostęp do treści, które służą pomocą przy podjęciu decyzji o skorzystaniu z usług (np. bazy danych, udzielanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym poprzez czat),
personalizacja (np. sms z urodzinową promocją).

Dlaczego jest to ważne? Wystarczy spojrzeć na statystyki. Informacje Bain and Company wskazują, że zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% może wpłynąć na zwiększenie zysków o 25% do 95%. Gra warta świeczki.

Obsługa klienta: obszary usprawnień

Organizacje dynamicznie inwestują w nowoczesne technologie, aby wyprzedzić konkurencję. Zaliczają się do nich narzędzia do obsługi klienta, w tym przede wszystkim obsługi klienta online.

Poniżej prezentujemy przegląd narzędzi do obsługi, zarządzania relacjami z klientami, udzielania klientom szybkich i rzetelnych informacji.

Obszar komunikacji z klientami

W firmie i w relacjach z klientami jest jak w życiu. Najwięcej problemów rodzi się w obszarze komunikacji. Przy czym istotny jest tu zarówno czas reakcji, jak i jakość kontaktu.

System call center

Jednym ze sposobów radzenia sobie z tym wyzwaniem są systemy call center. Call center są szczególnie popularne w dużych firmach z ogromną bazą klientów (np. banki, firmy ubezpieczeniowe). Call center powstały z myślą o telefonicznej obsłudze klienta. Ze względu na powiększający się zakres spraw wchodzących w obsługę klienta, jak również wyzwanie związane z czasem obsługi, tradycyjne call center przestały jednak spełniać swoją funkcję.

Z pomocą przychodzą wirtualne call center w chmurze typu Talkdesk. Narzędzie to sprawia, że telefoniczna obsługa klienta staje się przyjazna i efektywna. Dzięki Talkdesk klient nie musi czekać, aż uda się nawiązać kontakt. Narzędzie umożliwia klientom rezerwację kolejki lub wybór opcji automatycznego oddzwonienia.

Komunikatory

Obsługa klienta coraz częściej korzysta z narzędzi wzbogacanych o chat online. Usługa umożliwia prowadzenie rozmów klienta z konsultantem dzięki aplikacji komunikatora. Live chat daje możliwości prowadzić czat w czasie rzeczywistym. Rozwiązania takie wspierają głównie klientów online. Pozwalają na szybkie rozwiązanie problemu jaki może się pojawić w trakcie zakupów. Popularne są również chatboty oparte na interakcji z botem. Na wdrożenie takiego narzędzia zdecydował się m.in. InPost, automatyzując konwersację z klientami i rozładowując pracę pracowników obsługi klienta.

Obszar dostępu do danych

Dostęp do informacji jest ważny dla klientów i pracowników. Klienci podejmują coraz bardziej odpowiedzialne decyzje zakupowe. Poświęcają czas aby jak najlepiej poznać ofertę zanim zdecydują się na zakup. Jeśli nie znajdą odpowiednich informacji, odejdą do konkurencji. Dlatego też systemy do zarządzania wiedzą w firmie zyskują na popularności.

Wdrożenie takich systemów wspiera pracowników call czy contact center. W znacznym stopniu usprawniają wyszukiwanie danych w zasobach organizacji, dzięki czemu pracownicy szybciej udzielają informacji czy to telefonicznie czy poprzez livechat. Potrzeba takich narzędzi jest jednak nie tylko w contact center, ale wszędzie tam gdzie organizacja chce poprawić dostęp lub usprawnić system zarządzania wiedzą.

Przykładem narzędzia jest BOTWISE. Jest to system dedykowany pracownikom, wspiera ich w wykonywaniu codziennych obowiązków. Głównym celem narzędzia jest usprawnienie procesu zarządzania wiedzą w organizacji oraz poprawa komunikacji wewnętrznej. Pierwszym krokiem jest umieszczenie na platformie zasobów wiedzy organizacji (np. oferty, FAQ). BOTWISE umożliwia łatwe przeszukiwanie zasobów, dzięki czemu personel może w szybki sposób znaleźć odpowiedź na pytanie. Obsługa klienta to priorytet nie tylko firm. Narzędzie z powodzeniem wykorzystywane jest przez Miasto Poznań. BOTWISE został wdrożony podczas pandemii, aby zapanować nad treściami w google i wesprzeć mieszkańców w dostępie do rzetelnych informacji 24/7. Główne korzyści to automatyzacja popularnych zapytań, szybsze wyszukiwanie odpowiedzi przez konsultantów, automatyczna aktualizacja bazy wiedzy. Kolejny krok to integracja z CRM.

Obszar obsługi klienta online

W przypadku prowadzenia e-sklepu, zbudowanie indywidualnej relacji nie jest tak łatwe jak przy sprzedaży tradycyjnej. Dlatego na popularności zyskują narzędzia, które wspierają klienta online w procesie zakupowym.

Ankieta potrzeb

Przykładem takiego narzędzia jest feeCompass, który wspiera obecnych i nowych klientów w procesie zakupu poprzez spersonalizowaną argumentację. Dzięki aplikacji klient dowie się, które produkty ze strony internetowej są najlepiej dopasowane do jego/jej potrzeb oraz dlaczego (prezentacja argumentów sprzedażowych). Narzędzie pełni funkcję chatbota i ankiety potrzeb. Edukuje głównie nowych klientów i generuje sprzedaż.

CRM

W przypadku prowadzenie e-sklepu, system CRM będzie na wagę złota. Systemy CRM dostarczają danych cennych pod kątem tworzenia persony, targetowania, budowania strategii komunikacji. Na ich wdrożenie warto decydować się już na samym początku budowania biznesu. Odegrają znaczącą rolę w procesie skalowania i kreowania wartości firmy.

Przykładem CRM wspierającym obsługę klientów jest desk.com. Umożliwia sprawowanie kontroli nad kanałami kontaktu, wspiera komunikację, zarządzanie zgłoszeniami. Pozwala przy tym kategoryzować informacje i nadawać priorytety. Funkcje programu CRM takie jak dostarczanie danych do analizy, wsparcie procesu zarządzania sprzedażą i budowania relacji z klientami czy wsparcie komunikacji wewnątrz firmy sprawiają, że narzędzie to bardzo przydaje się w codziennej pracy.

Narzędzia powinny być wsparciem dla klientów, ale także dla pracowników customer service

Kanały marketingu mogą być różne w zależności od biznesu. Obecnie największą popularnością cieszą się social media. Ich wykorzystanie daje ogromne możliwości. Jednocześnie wiąże się z wieloma zagrożeniami. Jednym z ryzyk jest utrata kontroli nad tym, co o marce piszą klienci, jakie wzmianki czy opinie pojawiają się na temat firmy.

Monitoring

Z pomocą przychodzi Brand24 - narzędzie do monitorowania Internetu. Ułatwia przeszukiwanie social media, strony forów czy google pod kątem wszelkim wzmianek i opinii, pozwalając na natychmiastową reakcję i nawiązanie kontaktu z klientem. Brand24 wspiera procesy obsługi klienta oraz dział marketingu w pracy związanej z budowaniem wizerunku marki.

eClincher z kolei wesprze komunikację poprzez social media, umożliwiając zarządzanie harmonogramem publikacji postów (m.in. generowanie treści, automatyczna publikacja). Działa też jako zbiorcza skrzynka odbiorcza dla rozmów z klientami prowadzonymi poprzez różne kanały w mediach społecznościowych.

Rating Captain

Czy wiesz, że 97% konsumentów sprawdza opinie o firmie zanim skorzysta z jej oferty? W procesie optymalizacji pozyskiwania opinii od klientów pomocna może się okazać aplikacja Rating Captain. Jej podstawowym zadaniem jest wysyłanie za pomocą e-maili oraz SMS-ów spersonalizowanych zaproszeń do wystawienia opinii w serwisach takich jak: Google, Allegro, Opineo, Facebook i wiele innych. Z kolei funkcjonalność ReviewsAudit, pozwala bezpłatnie sprawdzić, jaka jest aktualna sytuacja Twojej firmy, jeżeli chodzi o zarządzanie opiniami na różnych portalach.

Rating Captain umożliwia również monitorowanie z jednego miejsca wielu portali opiniotwórczych, a także mediowanie z niezadowolonymi nabywcami. Jest to możliwe dzięki analizie sentymentu wypowiedzi klienta, która podpowiada stopień jego (nie)zadowolenia, a także najczęściej wymieniane problemy. Ciekawą funkcjonalnością są również widgety z opiniami, które można zaimplementować na własnej stronie internetowej, co pomoże w uwiarygodnieniu marki.

Obszar zbierania feedbacku

Nieodłącznym elementem budowania relacji z klientem jest feedback. Pozytywny wskaże, które działania kontynuować i wzmocni motywację. Jednak ten negatywny będzie szczególnie wartościowy i pozwoli zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Ankieta

Pomoże w tym przykładowo Webankieta. Jest to narzędzie, które dysponuje bogatą bazą ankiet, które można wysłać klientom poprzez SMS czy e-mail. Narzędzie pozwoli ocenić jakość obsługi na każdym etapie procesu zakupowego.

SMS

Pomocnym narzędziem może być również SMSAPI, który pozwoli zaplanować wysyłkę wiadomości typu SMS. Wiadomości mogą być wykorzystane w celu zdobycia feedbacku, ale również jako element personalizowanej oferty (np. promocja z okazji dnia urodzin) czy przekazywania aktualności (np. obsługa w okresie pandemii).

Narzędzia w obsłudze klienta: korzyści

Wdrożenie w firmie narzędzi do obsługi klienta wiąże się z koniecznością poniesienia nakładów finansowych. Jest to jednak kierunek, w który koniecznie trzeba inwestować ze względu na dużą konkurencję. Tym bardziej, iż tego typu narzędzia to korzyści na wielu polach.

To przede wszystkim satysfakcja klienta, podniesienie jakości obsługi klienta, budowanie długofalowej więzi z klientem. Wszystko to przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe.

Korzyści z wdrożenia tego typu narzędzi widoczne są także dużo głębiej w organizacji. To przede wszystkim poprawa efektywności procesów, automatyzacja rutynowych czynności, łatwiejsze dotarcie do zasobów wiedzy oraz zwiększenie zadowolenia pracowników. Większość z dostępnych narzędzi pozwala odciążyć pracowników z konieczności wykonywania żmudnych czynności (np. w zakresie wyszukiwania danych), przez co praca staje się bardziej rozwojowa, a poziom satysfakcji i motywacji rośnie.