Przegląd KPI w obsłudze klienta

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) są, jak sama nazwa wskazuje, kluczowe dla rozwoju każdego biznesu. Jak powiedział kiedyś Peter Drucker, wybitny ekspert ds. zarządzania, „nie można zarządzać czymś, czego nie można zmierzyć”. Jeśli nie mierzysz wskaźników KPI, jak oceniasz sukces swoich działań? Ważne jest, aby wiedzieć, którego użyć i kiedy. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w obsłudze klienta?

Jeśli poważnie myślisz o poprawie obsługi klienta w Twojej organizacji, musisz śledzić odpowiednie KPI. Zacznijmy od wyjaśnienia, czym tak właściwie są wskaźniki KPI.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) (ang. Key Performance Indicators) to mierniki, dzięki którym można ocenić poziom realizacji celów danej organizacji, a także ustalić, czy firma pracuje prawidłowo, wychwytywać obszary nieefektywności, oraz obserwować zmiany zachodzące w przedsiębiorstwie. Są to podstawowe narzędzia zarządzania, z którego może – i powinna – skorzystać każda firma.

Z badania przeprowadzonego przez BOTWISE wynika, że ogólnie najpowszechniej mierzonym przez managerów i dyrektorów polskich działów obsługi klienta wskaźnikiem efektywności jest NPS, przy czym w branży telekomunikacyjnej było to First Contact Resolution FCR, a w IT najczęściej mierzonym KPI była jakość obsługi klienta. Niezależnie jednak od branży, śledzenie kluczowych wskaźników efektywności obsługi klienta ma zasadnicze znaczenie dla finansowego sukcesu każdej firmy.

Zobacz, jakie KPI są najczęściej mierzone przez działy obsługi klienta na całym świecie!

First Contact Resolution (FCR)

Wskaźnik FCR, czyli First Contact Resolution (czasem określany jako First Call Resolution), daje informację o tym, jaki procent lub liczba kontaktów z contact center zakończyła się rozwiązaniem problemu klienta podczas pierwszego połączenia czy rozmowy. Jest to świetny sposób na określenie, jak skuteczni są specjaliści customer service  w szybkim, wydajnym rozwiązywaniu problemów; bez konieczności przekazywania klienta do innego agenta lub ponownego oddzwaniania.

Wskaźnik FCR wyraża się jako liczbowe wskazanie odsetka kontaktów lub połączeń, które zostały rozwiązane podczas pierwszego kontaktu – najlepszy wynik to 1. Im niższy ułamek, tym gorzej, zatem wartość 0.5 wskazuje na to, że rozwiązanie problemu klienta wymagało dwóch kontaktów z działem obsługi klienta.

Z badania Ascent Group wynika, że 60% firm, które mierzyły  wskaźniki FCR przez co najmniej rok, odnotowało poprawę wyników o nawet 30%.

Net Promoter Score (NPS)

Zaproponowany w 2003 roku przez Freda Reichhelda  na łamach Harvard Business Review Net Promoter Score miał być miernikiem lojalności klientów i alternatywą dla tradycyjnych badań satysfakcji klienta. Zgodnie z założeniami badaczy, wartość NPS miała być skorelowana ze wzrostem przychodów.

Wartości wskaźnika NPS są obliczane na podstawie odpowiedzi na pytanie „Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś [markę] znajomemu?”. Odpowiedzi są punktowane w skali 0–10, przy czym 0 oznacza, że ankietowany definitywnie nie zamierza nikomu nic polecać, a 10 ma być gwarancją, że klient jest zadowolony i z pewnością zarekomenduje znajomym produkt, usługę czy firmę. Osoby,  które zaznaczają 9 lub 10 są „promotorami”, te, które dają 7 lub 8 są „pasywne”, a reszta zalicza się do grupy „krytyków”.

NPS szybko zdobył popularność na całym świecie jako skuteczna i łatwa do wdrożenia metoda mierzenia lojalności i satysfakcji klientów. Mimo tego że prawdopodobnie do tej pory pozostaje najbardziej rozpoznawalnym KPI, od kilku lat przybywa opinii ekspertów, którzy wieszczą mu szybką emeryturę. Zdaniem krytyków NPS mierzy intencję, a nie faktyczne zachowanie i nie ma faktycznej korelacji ze wzrostem przychodów.

Customer Effort Score (CES)

Chcesz zyskać stałego klienta? Nigdy nie zmuszaj go do zbytniego wysiłku. To przesłanka stojąca za stworzeniem wskaźnika Customer Effort Score, który coraz częściej zyskuje popularność działów customer service względem wskaźnika Net Promoter Score. W przeciwieństwie do NPS, który kładzie nacisk na pozyskiwanie „promotorów”, którzy mogliby polecić firmę innym, CES koncentruje się na tworzeniu „łatwego doświadczenia” dla klientów.

Customer Effort Score mierzy wysiłek włożony przez klientów w rozwiązanie problemu lub uzyskanie usługi oferowanej przez Twoją firmę. Podczas badania prosi się klientów o ocenę łatwości korzystania z produktów lub usług, np. pytając, w jakim stopniu zgadzają się ze stwierdzeniem „Firma ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu”.

Istnieje kilka rodzajów ankiet CES, które różnią się sposobem ich obliczania i oceniania. W ramach Skali Likerta respondenci proszeni są o odpowiedź na pytanie na poziomie zgodności, zwykle na 5– lub 7-stopniowej skali, od 1– „zdecydowanie nie zgadzam się” do 5 – „zdecydowanie się zgadzam” (lub od 1 – „absolutnie nie" do 7 – „absolutnie tak”). CES mierzy się również w skali punktowej 1-10, a także za pomocą kolorowych emotikon, które ułatwiają respondentom intuicyjne udzielanie odpowiedzi.

Consumer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT to skrót od Consumer/Customer Satisfaction Score, co dosłownie można przetłumaczyć jako „wynik satysfakcji klienta”, i – jak sama nazwa wskazuje – jest wskaźnikiem, który bada poziom satysfakcji klienta.

Jak to działa? CSAT jest najczęściej mierzony za pomocą tylko jednego kluczowego pytania: „Jak oceniasz swoją ogólną satysfakcję z otrzymanego produktu lub usługi?”. Respondenci wybierają wówczas swoją odpowiedź w określonej skali. Uzyskane wyniki są następnie uśredniane w celu obliczenia średniego wyniku satysfakcji klienta. Najczęściej jest to procent, przy czym 100% oznacza, że ​​wszyscy klienci byli zadowoleni.

Zakładając, że przyjęto skalę 1-5, wynik CSAT jest obliczany na podstawie liczby respondentów, którzy wybrali odpowiedzi 4 (zadowoleni) lub 5 (bardzo zadowoleni) nazywane „miarą z dwóch pierwszych pól”.

Average Speed of Answer (ASA) i Average Wait Time (AWT)

Zarówno Average speed of answer (ASA), jak i Average Wait Time (AWT) to KPI, które najczęściej spotkamy w call center. Są to kluczowe wskaźniki efektywności, które mierzą średni czas oczekiwania klienta na połączenie z infolinią. Na czym polega różnica?

AWT, czyli średni czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem, jest liczony od momentu rozpoczęcia połączenia, natomiast ASA oznacza średni czas oczekiwania na połączenie liczony od momentu zakończenia obsługi przez IVR*.

W zależności od branży i złożoności problemu, średnio „optymalnie niski” czas połączenia klienta powinien wynosić 30 sekund.

*IVR (ang. Interactive Voice Response) to zautomatyzowana technologia systemu telefonicznego, która umożliwia dzwoniącym na infolinię dostęp do informacji za pośrednictwem systemu odpowiedzi głosowej na wstępnie nagrane wiadomości bez konieczności rozmawiania z agentem, a także korzystanie z opcji menu za wybierania głosowego lub klawiatury tak, aby ich połączenie zostało przekierowane do określonych działów lub specjalistów.

Call Abandonment Rate

Jakiś czas temu na blogu BOTWISE wspominaliśmy o tym, że z badania przeprowadzonego przez Uniphore po wybuchu globalnej pandemii COVID-19 wynikało, że aż  72-proc. badanych zakończyło połączenie jeszcze przed kontaktem z konsultantem infolinii.

Przeczytaj cały artykuł  -> Dlaczego konsumenci wolą tradycyjne call center od chatbota lub maila?

Call abandonment rate, czyli współczynnik porzuconych połączeń, to odsetek osób, które rozłączają się zanim będą w stanie skontaktować się z konsultantem call center. Zwykle jest wyrażany procentowo, np. jeśli call center odbiera 1000 połączeń dziennie, a 50 jest porzucanych, współczynnik porzucenia wynosi 5%. Call abandonment rate na poziomie od 5 do 8% jest uważany za normalny, jednak ta wartość może się różnić w zależności od specyfiki danej branży.

Pomiar tego KPI w call center pomaga we wdrażaniu właściwych strategii zapewniania klientom aktywnego wsparcia w czasie rzeczywistym i optymalizacji ich doświadczenia.

Average Handle Time (AHT)

Średni czas obsługi (AHT) to kluczowy wskaźnik wydajności, który informuje o tym, ile czasu zajmuje  obsługa jednego klienta przez konsultanta. Pomiar AHT zwykle rozpoczyna się od momentu zainicjowania połączenia przez klienta i obejmuje czas oczekiwania na połączenie oraz zadania, które następują po rozmowie lub interakcji, dopóki agent nie będzie mógł rozpocząć następnej rozmowy lub czatu.

AHT jest głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o poziomie zatrudnienia w call center. Wiedza o tym, jak długo prawdopodobnie potrwa każda rozmowa, pomaga menedżerom zaplanować pracę konsultantów, a także sprawdzić, którzy pracownicy mogą potrzebować dodatkowego szkolenia.

Korzystanie z narzędzi, które ułatwiają szybki dostęp do informacji, może obniżyć AHT i prowadzić do znacznych oszczędności kosztów i zwiększonej wydajności pracowników.

Customer retention rate

Customer retention rate, czyli wskaźnik utrzymania klientów, jest wyrażony jako odsetek obecnych klientów firmy, którzy utrzymują lojalność wobec firmy w danym okresie.

Jest to kluczowy wskaźnik efektywności, który może pomóc firmom oszacować skuteczność swojej strategii marketingowej czy jakości obsługi klienta. Warto pamiętać o badaniach ekspertów, które wykazują, że zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do nawet 95%.

Sprawdź -> Wzorowa obsługa klienta – 8 złotych zasad

Employee Turnover Rate (ETR)

Employee Turnover Rate, czyli wskaźnik rotacji pracowników, to odsetek pracowników, którzy opuszczają firmę w określonym czasie. Można go łatwo obliczyć, dzieląc liczbę pracowników, którzy odeszli z firmy, przez średnią liczbę zatrudnionych osób. Jeśli ETR jest wysoki, prawdopodobnie dobrym pomysłem będzie dokładniejsze przyjrzenie się kulturze firmy i środowisku pracy.

Jeżeli chcesz sprawdzić, jakie wskaźniki KPI mierzą polskie działy obsługi klienta, zapraszamy do przeczytania raportu #CCTrendy2020.

Pobierzesz go bezpłatnie tu -> Customer care 2020: Trendy i wyzwania