Jak zaoszczędzić 20% czasu w ciągu dnia?

Co byś zrobił/zrobiła gdyby udało Ci się zaoszczędzić 20% czasu każdego dnia? Teraz pewnie część z Was się rozmarzyła, a część zastanawia się czy to w ogóle możliwe. Otóż tak, to jest możliwe! Podpowiadamy jak zaoszczędzić czas (nawet 8 godzin tygodniowo!), aby podnieść komfort życia i pracy.

Produktywność w pracy to od wielu lat gorący temat. Firmy organizują specjalistyczne szkolenia, angażują coachów i mentorów, aby zwiększać efektywność swoich zespołów. Pracownicy otrzymują certyfikaty, które ładnie komponują się w CV, wracają do obowiązków, życie toczy się dalej, a czasu jest wciąż za mało, aby wywiązać się ze wszystkich czynności. O co chodzi? O to, że żadne szkolenie czy inne narzędzia nie przyniosą oczekiwanych efektów, jeśli punktem wyjścia nie będzie rzetelna diagnoza. Zanim zaczniemy zastanawiać się jak zaoszczędzić czas, konieczne jest zrozumienie jakie czynności zajmują najwięcej czasu i jakie są „wąskie gardła” w organizacji, które skutecznie ograniczają produktywność ludzi w pracy.

Zanim zaczniesz oszczędzać czas

Oszczędzać czas można na wiele sposobów. Punktem wyjścia jest identyfikacja rzeczy i czynności, które są złodziejami czasu. Każda firma ze względu na obszar działalności, rodzaj klienta czy model biznesowy opiera się na własnych procesach. Dlatego też analiza powinna być przeprowadzona indywidualnie, m.in. poprzez obserwacje ludzi, wywiady, analitykę informacji. Można się też posługiwać ogólnie dostępnymi raportami, które pozwolą zrozumieć pewne reguły wspólne dla określonych linii serwisowych czy branży.

Przykładem takiego raportu jest Customer Care Trendy i Wyzwania 2020 opracowany przez BOTWISE (pobierz tutaj -> Raport). Raport dotyczy obszaru obsługi klienta w Polsce. Jego celem było m.in. zidentyfikowanie głównych problemów i wyzwań, z którymi borykają się codziennie pracownicy customer care i które jednocześnie wpływają na ograniczenie ich produktywności.

Wrogowie produktywności

Jak wynika z cytowanego Raportu BOTWISE, TOP 5 wyzwania w działach obsługi klienta to:

powtarzające się pytania i problemy (37,6% respondentów)
mnogość systemów, co utrudnia odnalezienie szukanych danych (29,4% respondentów)
zbyt mało ludzi w zespole (29,4% respondentów)
przerost biurokracji (23,5% respondentów)
zbyt wolne systemy (20% respondentów)

Przeprowadzenie badania w firmie nie powinno zająć sporo czasu, a może dać bardzo ciekawe wnioski. Na przykładzie badania BOTWISE dla obszaru obsługi klienta można zaobserwować, że zidentyfikowane wyzwania nie kwalifikują się na szkolenie bez względu na to ile godzin miałoby ono potrwać. Pozwalają spojrzeć na temat z zupełnie innej perspektywy. Nie są to zagadnienia, które bezpośrednio dotyczą efektywności osobistej danego pracownika, a takie, z którymi musi zmierzyć się organizacja. Wystarczy przejść punkt po punkcie listę wyzwań i zastanowić się, jakie działania można podjąć, aby je zaadresować.

Jak zaoszczędzić czas na przykładzie obsługi klienta?

Kontynuując temat wyzwań obsługi klienta zidentyfikowanych w Raporcie BOTWISE, dochodzimy do tego, w jaki sposób możesz zaoszczędzić czas pracowników.

Powtarzające się pytania i problemy

Aby lepiej poradzić sobie z wyzwaniem powtarzających się pytań i problemów, wystarczy przygotować scenariusze gotowych rozmów oraz instrukcje postępowania. Będzie to pomocne w szczególności dla nowych pracowników, gdyż umożliwi im lepsze i szybsze wdrożenie. Pozytywne efekty odczują również klienci. Posiadanie w organizacji gotowych scenariuszy pozwoli cierpliwie przekazać niezbędne wiadomości, unikając konieczności przełączania do innych działów, a tym samym szybciej załatwić sprawy klientów.

Kolejny sposób to automatyzacja rozmów poprzez zastosowanie rozwiązań technologicznych, w tym chatbotów. Na wprowadzenie takich rozwiązań decyduje się coraz więcej firm. Korzyści to przede wszystkim rozładowanie obłożenia działu obsługi, wzrost efektywności, poprawa komfortu pracy. Wszystko to przekłada się na satysfakcję klienta, który bez konieczności oczekiwania na połączenie czy bycia przełączanym, może w szybki i łatwy sposób sprawdzić np. status przesyłki.

Rozproszona wiedza organizacji

Dla ponad 83% respondentów badania BOTWISE szybkie odszukiwanie informacji jest uznawane za ważne. Tymczasem rozproszona wiedza organizacji to wyzwanie dla wielu firm w procesie ich rozwoju. Zaczyna się niewinnie. W małej organizacji zasoby wiedzy nie są jeszcze tak duże. Jednak wraz z rozwojem pojawiają się nowe procedury, oferty, etc. Przy braku dochowania staranności w archiwizacji i aktualizacji dokumentów robi się po prostu „bałagan”, nad którym w pewnym momencie trudno już zapanować. Pracownik obsługi klienta, pomimo najlepszych chęci, natrafia na problem szybkiego dostępu do informacji i udzielenia właściwej odpowiedzi klientowi. Oto co sprawia największą trudność:

konieczność przeszukiwania wielu źródeł
gromadzenie dokumentacji w formie papierowej co utrudnia przeszukiwanie i czytanie
informacje nie są aktualizowane na bieżąco.

Wyzwanie dostępu do informacji adresuje BOTWISE – bot stworzony, aby codzienne wspierać pracowników w czasie pracy. Pomaga zaoszczędzić wiele minut, a nawet godziny przeszukiwania różnych źródeł wiedzy i systemów, co daje zupełnie inny komfort pracy.

Narzędzie to zostało wdrożone m.in. w Innogy Polska S.A., Banku Santander czy punkcie konsultacyjnym Miasta Poznań (czytaj -> Case studies). Korzyści, na jakie zwracają uwagę klienci to przede wszystkim:

wzrost skuteczności odpowiedzi udzielanych przy pierwszym kontakcie
poprawa efektywności pracy (możliwość obsłużenia większej ilości zapytań, mniejsza ilość reklamacji, skrócenie średniego czasu obsługi klienta)
identyfikacja obszarów niepokrytych w źródłach wiedzy
identyfikacja nieaktualnych informacji
skrócenie czasu wdrożenia nowych pracowników.

Czytaj także -> Jak zarządzać wiedzą

Rotacja w pracy

Jednym z TOP 5 wyzwań prezentowanych powyżej jest zbyt mało ludzi w zespole. Z jednej strony może to być związane z możliwościami finansowymi firmy i tu w krótkiej perspektywie niewiele można zrobić. Z drugiej strony powodem może być duża rotacja. I ten temat wymaga już bliższej analizy.

Przyczyną rotacji może być konieczność wykonywania żmudnych czynności, co wpływa na obniżenie motywacji i podjęcie decyzji o szukaniu bardziej rozwojowej pracy. Skoro tak, warto pomyśleć o automatyzacji powtarzalnych zadań, m.in. przy wykorzystaniu narzędzi prezentowanych w poprzednich punktach.

Warto się też przyjrzeć procesowi onboardingu, tj. w jaki sposób przebiega wprowadzenie nowego pracownika. Jakość onboardingu decyduje nie tylko o tym, w jaki sposób nowy członek zespołu zostanie przygotowany do wykonywania powierzonych mu czynności. Ma coraz większy wpływa na zaangażowanie, efektywność i decyzję o pozostaniu w firmie.

Efektywność osobista

A co ze szkoleniami i wprowadzaniem codziennych nawyków w zakresie efektywności osobistej? Jak najbardziej ma to sens. Zwracamy jednak uwagę na pewną kolejność. Najpierw diagnoza, potem działanie. Szkolenia mogą być jednym z elementów optymalizacji, ale nie jedynym. Największy efekt synergii osiągany jest przy współpracy. Z jednej strony organizacja zapewnia pracownikowi odpowiednie warunki pracy (standardy, narzędzia, technologie), a z drugiej pracownik wzmacnia swoje umiejętności w zakresie produktywnego zarządzania swoim czasem.

Produktywność każdego dnia

Sposobów na poprawę efektywności osobistej jest naprawdę wiele. Każdy może wybrać coś dla siebie. Począwszy od polecanych przez szkoleniowców narzędzi po zmiany nawyków w życiu.

Od szkoleniowców warto zaczerpnąć sprawdzone techniki priorytetyzacji zadań. Każdy dzień w pracy możesz zacząć od sporządzenia listy czynności do wykonania wraz z podziałem na ważne-pilne, ważne-niepilne, nieważne-pilne, nieważne-niepilne. W ćwiczeniu tym chodzi o to, aby nie wpadać w pułapkę naglących terminów, a zrobić wystarczająco miejsca na ważne zadania.

A co z własnymi rytuałami? Warto sprawdzić co z tego, co robisz ogranicza efektywność i spróbować najprostszych działań naprawczych. Nie musisz wprowadzać od razu wszystkiego. Wystarczy, że chcesz spróbować i zaczniesz od jednego czy dwóch z poniższych przykładów:

najważniejsze zadania zrób w godzinach największej produktywności
staraj się robić regularne przerwy w pracy
mniej czasu na facebook i inne social media
przychodź na spotkanie 15 minut wcześniej
spożywaj regularne posiłki, w tym śniadanie rano
nie oglądaj telewizji i nie korzystaj z urządzeń elektrycznych późnym wieczorem
poświęcaj więcej czasu na sport, sen, na dobre planowanie (agendy dnia, spotkania, listy rzeczy do zrobienia, etc).

Co się stanie, jak zaczniesz wprowadzać zdrowe nawyki? Masz szansę na zwiększenie energii, będziesz bardziej zadowolony/a i zaangażowany/a, co wpłynie na sposób, w jaki wykonujesz pracę i funkcjonujesz w domu.

Podsumowanie

Według badania McKinsey odszukiwanie informacji zajmuje pracownikowi codziennie 20% czasu, co daje ponad godzinę (dokładnie 96 minut) dziennie, 8 godzin (1 dzień roboczy) w ciągu tygodnia i aż 4 dni w ciągu miesiąca. Zatem jak zaoszczędzić czas, co jest potrzebne?

Wniosek 1: oszczędzać czas można na wiele sposobów; należy wybrać ten, który najlepiej wpisuje się w potrzeby organizacji

Wniosek 2: optymalizacja wymaga działań na wielu poziomach organizacji, w tym zaprogramowania procesów, zdefiniowania standardów, udostępnienia narzędzi, które pozwolą zaoszczędzić czas pracowników poprzez automatyzację powtarzających się czynności

Wniosek 3: patrząc na badania (np. BOTWISE, McKinsey), warto zadbać o centralizację zasobów wiedzy, aby nie tracić czasu na ich przeszukiwanie

Wniosek 4: aby zaoszczędzić czas warto zadbać o ograniczenie rotacji i jakość procesu onboardingu, co przełoży się na wzrost zadowolenia i zaangażowania, a tym samym większą produktywność ludzi w pracy.