Jak skrócić czas obsługi klienta?

„Gdybym tylko miał/a więcej czasu...” Każdy z nas miewa takie myśli, marzenia. Czas to obecnie towar luksusowy. Jakbyśmy się nie starali zawsze go za mało. Ma kluczowe znaczenie zarówno z perspektywy klienta, jak i firmy. Czas obsługi klienta to z jednej strony element budowania satysfakcji odbiorców, z drugiej świadczy o efektywności procesów zarządzania firmą. Jak skrócić czas obsługi klienta? Od czego zacząć? Jakie narzędzia wykorzystać?

Czasy, kiedy klienci byli gotowi czekać w nieskończoność na połączenie z działem obsługi klienta mamy już dawno za sobą. Pośpiech towarzyszący nam na co dzień sprawia, że oczekiwania rosną. Chcemy być obsłużeni jak najszybciej. Ale to nie wszystko. Jak już uzyskamy połączenie, np. z call center, chcemy być obsłużeni jak należy. Co to znaczy? Że chcemy uzyskać rzetelną poradę. Sytuacje, w których pracownik działu customer service nie potrafi udzielić lub udzieli niewłaściwej odpowiedzi nie mają racji bytu. Są to kardynalne błędy, które skutkują frustracją i często wręcz utratą klienta, w efekcie prowadząc do spadku sprzedaży i popularności marki.

Komu zależy na jakości obsługi?

Zanim podejmiesz konkretne działania w zakresie optymalizacji czasu obsługi klienta, warto uświadomić sobie dla kogo jest to najważniejsze.

Na pierwszym miejscu jest zawsze klient. Zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości obsługi powinno być priorytetem firmy. Chodzi tu przede wszystkim o czas, ale i inne elementy składające się na doświadczenie klienta. To również sposób prowadzenia rozmowy z klientem, zrozumienie potrzeb i oczekiwań Twoich klientów, udzielenie porady na najwyższym poziomie.

Z drugiej strony jest firma i potrzeba zadbania o efektywność działalności. Jakość obsługi klienta ma bezpośrednie przełożenie na poziom sprzedaży i koszty firmy. Ale czy to wszyscy interesariusze? Co jeśli chodzi o pracowników?

Niestety o tej grupie często się zapomina. A oczekując od pracowników zapewnienia najwyższego poziomu customer service warto zastanowić się jakie narzędzia mają do dyspozycji, z jakich baz danych korzystają, czy zostali odpowiednio przeszkoleni. Należy pamiętać, że jeśli błędy w obsłudze klienta popełniane są ze względu na brak odpowiedniego przygotowania i optymalizacji narzędzi pracy, motywacja pracowników oraz poziom zaangażowania w pracę będą stopniowo spadać.

Od czego zacząć?

Wprowadzenie nawet najbardziej innowacyjnych narzędzi w obszarze customer service nie pomoże, jeśli nie zostanie to poprzedzone dogłębną analizą. Dlatego warto podejść do tematu strategicznie. W dużym uproszczeniu każda strategia powinna pokazywać drogę od obecnego poziomu obsługi klienta do celu i wskaźników, jakie chcemy osiągnąć.

AHT jako KPI

Istnieją różne wskaźniki, jakie możesz wziąć pod lupę w celu oceny efektywności obsługi klienta. Najważniejszym jest AHT (Average Handle Time) – średni czas obsługi. Wskaźnik ten określa, ile czasu potrzebuje pracownik customer service, aby obsłużyć klienta. Średni czas obsługi obejmuje czas liczony od zainicjowania połączenia po rozwiązanie sprawy. Uwzględnia również czas oczekiwania na połączenie. Wracając więc do strategii – należy ustalić obecny i docelowy poziom wskaźnika AHT. Sposoby liczenia wskaźnika różnią się przy tym od kanału komunikacji. W pracy call center, w przypadku połączeń telefonicznych obowiązuje wzór: AHT = (Czas rozmowy + Czas oczekiwania + Praca po rozłączeniu rozmowy) ÷ liczba połączeń

Przeczytaj cały artykuł -> Przegląd KPI w obsłudze klienta

Benchmarki dla AHT

Jako następne pojawia pytanie, do jakiego poziomu wskaźnika AHT dążyć? Nie ma tu jednoznacznych odpowiedzi. W internecie możesz znaleźć pewne benchmarki, jednak każdorazowo musisz dostosować wartość wskaźnika do specyfiki swojej firmy. Uznaje się, że średni czas obsługi powinien wynosić 6 minut. Potwierdzają to statystyki. Według danych Zendesk 51% badanych oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut połączenia z infolinią, zaś w przypadku rozmowy przez live chat ten sam czas reakcji jest oczekiwany przez 28% osób.

Nie traktuj tego jednak jako wyrocznie. Przy ustalaniu docelowej wartości Twojego AHT weź pod uwagę m.in. informacje na temat:

benchmarków z Twojej branży lub pokrewnej
specyfiki biznesu: czy oferta obejmuje proste produkty/usługi czy też bardziej skomplikowane, wymagające specjalnej konfiguracji lub personalizacji
osób, do których kierujesz produkt: standard, premium, VIP.

Wszystko to ma wpływ na średni czas obsługi. W zależności od specyfiki Twojego biznesu obniżenie wartości AHT może nie być Twoim celem. Pamiętaj, aby podejść do tego indywidualnie i nie zapominaj dbać o jakość obsługi. Te parametry muszą iść w parze – jeśli będziesz skracać średni czas obsługi kosztem standardów jakościowych, klienci odwrócą się od marki.

Co poddać analizie?

Zastanawiasz się jaki powinien być średni czas obsługi Twoich klientów? Sprawdź jak postrzegany jest proces obsługi klienta przez odbiorców Twojej oferty (produktu lub usługi) oraz przez pracowników zaangażowanych w customer service.

Od strony klientów ważne będą informacje pozwalające prześledzić całą ścieżkę dotarcia do contact center, dostarczające wiedzy na temat zgłaszanych problemów oraz poziomie satysfakcji klienta po odbytej konsultacji. Wiedzy takiej dostarczy analiza zgłoszeń, jak również rozmowa czy ankieta przeprowadzona na grupie klientów.

Od strony zespołu zaangażowanego w obsługę klienta pomocne będą informacje na temat użyteczności wykorzystywanych narzędzi, wąskich gardeł, najbardziej problematycznych zgłoszeń.

Posiadając odpowiedzi na te pytania możesz przystąpić do określenia celu dla średniego czasu obsługi oraz dobrać narzędzia. Takie podejście pozwala na odpowiednie wytyczenie standardów w zakresie obsługi klienta, co pozwoli zwiększyć efektywność w firmie.

Plan działania

Jeśli wciąż czytasz ten artykuł, rozumiesz jak ważna jest obsługa klienta w działalności Twojej firmy. Wiesz, że w dłuższej perspektywie może determinować Twoje „być albo nie być”. Chcesz dowiedzieć się co konkretnie możesz zrobić, aby optymalizować wskaźnik średniego czasu obsługi klientów? Każda firma jest inna. Wynika to ze specyfiki branży, produktu, etapu rozwoju. Dlatego też plan działania powinien być skrojony indywidualnie. Poniżej podpowiadamy obszary, których usprawnienie może przyczynić się do lepszej obsługi, w tym skrócenia czasu obsługi klienta.

Dział „obsługa klienta”

Zacznij od analizy zespołu, ról i zakresów odpowiedzialności. Kto w Twojej firmie odpowiada za service? Czy zakres obowiązków i KPI jest klarownie sprecyzowany? W większych firmach, np. z działem contact center, jest na to większe prawdopodobieństwo. Jednak jeśli reprezentujesz mniejsze przedsiębiorstwo pamiętaj, że jeśli pracownik zajmuje się sprzedażą, logistyką, a przy okazji odpowiada na zapytania klienta to taka struktura nie zadziała. Sprawdź więc jak zdefiniowany jest obszar customer service i upewnij się, że pracownicy wiedzą, czego od nich w tym obszarze oczekujesz i mają przestrzeń, aby wywiązywać się z tych obowiązków.

Standardy komunikacji z klientami

Na podstawie analizy, w tym rozmów z klientami i pracownikami wyznacz złote standardy. Żadne zapytanie nie pozostaje bez odpowiedzi, jakość przede wszystkim, kultura komunikacji... Zadbaj też o odpowiednie przygotowanie personelu, w tym tych, którzy dopiero zaczynają pracę, ale również rozwijanie kompetencji wśród tych z dłuższym stażem. Pomocne będą szkolenia dla zespołu, symulacje prowadzenia rozmów czy udzielania informacji klientom. Razem z zespołem możesz poddawać analizie rzeczywiste case studies z Twojej organizacji: co się zadziało w czasie kontaktu z klientem, że udzielenie odpowiedzi trwało tak długo, co można było zrobić lepiej. Opracowanie procedury oraz standardów pracy będzie bardzo pomocne. Ważna jest jednak również stała ewaluacja i wprowadzanie usprawnień na bieżąco.

Łatwy kontakt

Zanim wybierzesz narzędzia, które pomogą Ci usprawnić czas czy jakość obsługi klienta, zacznij od umożliwienia nawiązania kontaktu. Dane teleadresowe powinny być łatwe do zidentyfikowania. Jednak czy to wystarczy? Kontakt telefoniczny wciąż jest popularny, jednak stopniowo ustępuje pola innym kanałom komunikacji. To, na które ostatecznie się zdecydujesz zależy w dużej mierze od specyfiki biznesu i klienta. W każdym przypadku zadbaj, aby dany kanał był stale monitorowany i umożliwiał sprawną obsługę sprawy klienta.

Korzystanie z mediów społecznościowych jest bardzo powszechne. W szczególności w przypadku sklepów e-commerce. Klienci bardzo często wykorzystują ten kanał aby uzyskać informacje na temat statusu przesyłki, zapytać o poradę w wyborze asortymentu czy zgłosić zastrzeżenia co do zakupu.

Livechat

Livechaty cieszą się największą popularnością w call center i contact center. Stanowią alternatywę dla tradycyjnych połączeń telefonicznych. Poprzez aplikację klient nawiązuje kontakt i prowadzi konwersację z konsultantem w czasie rzeczywistym. Takie rozwiązanie pozwala na szybsze obsłużenie sprawy, skracając przede wszystkim czas nawiązania kontaktu, jak również umożliwiając wyjaśnienie wątpliwości, które mogą pojawić się w trakcie rozmowy.

Chatboty

Coraz większą popularnością cieszą się też chatboty. Są to programy komputerowe, które pozwalają zautomatyzować proces odpowiadania na powtarzalne, najczęściej pojawiające się zapytania. Człowieka – pracownika działu obsługi klienta zastępuje w tym przypadku bot, który jest dostępny 24h na dobę. Dzięki temu klient może uzyskać odpowiedź na pytanie o dowolnej porze dnia, a nie w godzinach pracy danego przedsiębiorstwa, sklepu czy urzędu. Wykorzystanie chatbotów w znaczący sposób skraca średni czas obsługi poprzez automatyzację procesu.

Bazy wiedzy

Bazy wiedzy, typu FAQ stają się obowiązkowym elementem strony internetowej. Dzięki umieszczeniu takiej zakładki na witrynie możesz znacząco skrócić czas obsługi klienta. Dzięki publikacji odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, klient sam znajdzie odpowiedź. Obecnie klienci coraz bardziej świadomie podejmują decyzje zakupowe. Są gotowi poświęcić czas, aby szczegółowo zbadać value proposition. FAQ to jeden z przykładów jak możesz im to umożliwić. Publikacja filmików instruktażowych czy artykułów eksperckich też może zadziałać na plus.

Technologia a obsługa klienta

Co jednak w sytuacji, gdy wiedza w organizacji jest tak bardzo rozproszona, że pracownik pomimo najszczerszych chęci i najlepszego przygotowania po prostu potrzebuje czasu, aby przebrnąć przez stosy dokumentów czy baz danych? Wyzwanie takie dotyczy banków, firm ubezpieczeniowych, urzędów oraz innych organizacji, które w swoich strukturach posiadają call center albo contact center. Z pomocą przychodzą najnowsze technologie, w tym rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. Według danych Oracle 34% liderów odpowiedzialnych za sprzedaż i marketing jest zdania, że obsługa klienta dozna największej poprawy właśnie dzięki sztucznej inteligencji.

Efektywność zespołu

Narzędzia wspierające pracę zespołu przekładają się na obsługę klientów. Mają wpływ na czas trwania rozmów, w tym udzielania klientom informacji. Przykładem takiego rozwiązania jest BOTWISE.

BOTWISE ma na celu ułatwić dostęp do wiedzy w organizacji, w tym skrócić czas wyszukiwania informacji po to, aby umożliwić pracownikom lepsze podejmowanie decyzji oraz szybszą obsługę klientów.

Sprawdź przykłady wdrożeń BOTWISE -> Case studies

Korzystanie z BOTWISE zaczyna się od „zasilenia” aplikacji wszystkimi źródłami wiedzy, w tym bazami danych, dokumentacją techniczną i handlową. Następnie wystarczy zadać pytanie w języku naturalnym. Reszta pozostaje po stronie sztucznej inteligencji, która wyszuka odpowiedź dla pracownika oraz umożliwi szybki dostęp do źródła.

Chcesz znaleźć sposób, aby obsługa klienta była szybsza? Ważne, aby planując wdrożenie usprawnień nie zapominać o personelu. To pracownicy działu customer care czy call center są na pierwszej linii rozmowy z klientem. To oni najlepiej wiedzą co utrudnia ich pracę. Ważne, aby w planie działania uwzględnić takie rozwiązania, które będą miały na celu poprawę efektywności rutynowych czynności, co przełoży się na poziom motywacji personelu i zarazem poziom zadowolenia klientów.