Jak efektywnie zarządzać działem obsługi klienta?

Dział obsługi klienta w wielu organizacjach podlega gruntownej transformacji. Ponieważ jakość obsługi klienta ma bezpośrednie przełożenie na większą sprzedaż, działania ukierunkowane na satysfakcję klienta oraz wzrost efektywności w obsłudze klienta zyskały rangę tematów strategicznych. Podpowiadamy co możesz zrobić w swojej firmie, aby sprawnie zarządzać tym obszarem.

Trendy i wyzwania w obsłudze klienta

Zanim przejdziemy do praktycznych wskazówek, konieczne jest zrozumienie czym tak naprawdę obecnie jest proces obsługi klienta i jak będzie się zmieniał na przestrzeni najbliższych lat.

Efektywna obsługa klienta nie jest już rozumiana tylko jako przyjmowanie zamówień, sprawna obsługa reklamacji, rozwiązywanie problemów, prowadzenie rozmów telefonicznych. Przez obsługę klienta rozumie się szereg działań, które zaczynają się dużo wcześniej niż dojdzie do transakcji i w zasadzie nie kończą się. Są to działania, które coraz częściej przenikają procesy sprzedażowe. W ich zakres wchodzi analizowanie oczekiwań klientów (a wręcz ich antycypowanie), pomoc przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu czy usług, wsparcie techniczne w trakcie korzystania z zakupionych rzeczy, utrzymywanie relacji.

W skrócie, na obsługę klienta składa się szereg działań podejmowanych w czasie rzeczywistym, które są ukierunkowane na zdobycie, zaspokojenie potrzeb i utrzymanie klienta oraz mają bezpośrednie przełożenie na samą sprzedaż.

Aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klienta, działy obsługi klienta podlegają digitalizacji. Efektywna obsługa klienta jest w zasadzie niemożliwa bez wsparcia technologii, która stwarza ogromne możliwości w zakresie m.in.:

rozwoju kanałów komunikacyjnych z klientem (np. live chat, video);
automatyzacji powtarzalnych i żmudnych czynności pracowników działu obsługi klienta;
analizy danych na temat potrzeb i oczekiwań konsumentów;
rozwoju kanałów self-service.

Oprócz inwestycji w technologię, w dziale obsługi klienta pojawiają się następujące wyzwania:

nacisk na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, co będzie stawało się główną przewagą konkurencyjną firm (klienci już zaczynają wyżej cenić doświadczenia z daną marką, niż sam produkt);
zaangażowanie pracowników, którzy w pracy szczególną uwagę coraz częściej zwracają na możliwość rozwoju, szkolenia, posiadanie wpływu na to co się dzieje w firmie;
potrzeba personalizacji oferty, co wymaga zrozumienia oczekiwań konkretnych osób i dostosowania do nich nie tylko asortymentu, ale też kanałów i sposobów komunikacji.

Analizując listę wyzwań dla działu obsługi klienta, od razu można zauważyć, że i tu technologia przychodzi z pomocą. Niemniej jednak w odpowiedzi na pytanie jak efektywnie zarządzać działem obsługi klienta ważne jest właśnie to, aby nie skupiać się tylko na aspekcie technologicznym, a szczególną uwagę zwrócić na aspekt ludzki. Dotyczy to zarówno:

konsultantów - zadbanie o zadowolenie i zaangażowanie pracowników przełoży się bezpośrednio na satysfakcję klientów; oraz
konsumentów - gdyż tylko indywidualne podejście i empatia pomogą zaspokoić ich rosnące oczekiwania.

Konkluzja jest więc taka, że należy zapomnieć o groźbie zastąpienia ludzi robotami, a tak kreować kulturę pracy, aby technologia stała się wsparciem dla pracy konsultantów. I to jest główne wyzwanie, jakie stoi przed zarządzającymi działem obsługi klienta.

Efektywna obsługa klienta - praktyczne wskazówki

Wiedząc już z jakimi wyzwaniami przyjdzie się mierzyć firmom w kontekście obsługi klienta, przejdźmy do konkretnych wskazówek, które mogą wpłynąć na wzrost satysfakcji i sprzedaży.

Standardy obsługi klienta

Proces obsługi klienta powinien być przede wszystkim świadomie zaprojektowany. Co ważne, w każdej branży może on wyglądać inaczej. Dlatego też istotne jest, aby w firmie było pełne zrozumienie z jakich etapów się składa, jakie działania na rzecz konsumentów obejmuje i kto za co odpowiada. Standardy obsługi klienta powinny być opracowane w formie pisemnej oraz włączone w system szkoleń (w tym w ramach onboardingu). Im bardziej rzetelnie zostaną przygotowane, tym większe będzie ich przełożenie na efektywność procesu. Dlatego też warto zaprojektować ścieżkę postępowania w określonych sytuacjach, w tym określić jak powinna przebiegać wymiana informacji między konsultantami, jaki powinien być maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź agenta, jak archiwizować historię kontaktu, a nawet jakich zwrotów grzecznościowych używać. Ważne, aby zachować jednak przy tym zdrowy rozsądek. Biorąc pod uwagę zmieniające się otoczenie rynkowe, a co za tym idzie oczekiwania klientów, nie sposób przewidzieć każdego przypadku. Zbyt duża formalizacja ścieżki postępowania pracowników działu obsługi klienta, może ograniczyć ich kreatywność.

Strategia w obsłudze klienta

Ponieważ jakość obsługi klienta ma bezpośrednie przełożenie na efektywność sprzedaży, obszar ten ma strategiczne znaczenie dla rozwoju organizacji. Powinien więc mieć zapewnione swoje miejsce w strategii rozwoju obowiązującej w twojej firmie. Dotyczy to przede wszystkim:

wyznaczenia osoby odpowiedzialnej za dział obsługi klienta (coraz częściej praktykowane jest powołanie osoby na stanowisku Chief Customer Officer);
wyznaczenia celów rozwojowych w perspektywie krótko- i długoterminowej;
określenia kluczowych wskaźników efektywności i sposobów ich mierzenia (praktyczne wskazówki, jak to zrobić znajdziesz w artykule: Przegląd KPI w obsłudze klienta);
określenia struktury działu obsługi klienta, ścieżki rozwoju dla pracowników na poszczególnych stanowiskach oraz budżetu na szkolenia.

Ustalenie strategicznych ram jest ważne zarówno z perspektywy organizacji (podstawa do analizy i wniosków na przyszłość), jak i pracowników (bezpośredni wpływ na zaangażowanie).

Kontakt z klientami

Dla działu obsługi klienta priorytetem jest zapewnienie kontaktu z odbiorcami produktu i usług. Firma musi być przede wszystkim dostępna dla klienta w czasie rzeczywistym. Wymusza to konieczność rozwoju wielu kanałów takich jak witryna internetowa, media społecznościowe, czy różnego rodzaju formy chatów. Z punktu widzenia efektywnego zarządzania działem obsługi klienta, wyzwaniem jest zapewnienie sprawnej obsługi wszystkich kanałów, jak również zadbanie o to, aby wymiana informacji była płynna. Konieczne jest zadbanie o historię kontaktu i ciągłość procesu rozwiązywania problemów w przypadku zmiany kanału komunikacji.

Drugim aspektem jest zadbanie o feedback ze strony klienta. Uważne wsłuchanie się w potrzeby i doświadczenia, pozwala na wyciągnięcie wniosków, które mogą okazać się kluczowe dla poprawiania efektywności obsługi. Ważne jest więc zadbanie o możliwość badania satysfakcji klienta (np. poprzez ankiety) i wprowadzenie procedur ukierunkowanych na ciągłe doskonalenie.

Pracownik w centrum uwagi

Zadowolony pracownik to najprostsza droga do zadowolonego klienta. Nie jest wymagana specjalistyczna wiedza psychologiczna, aby zauważyć, jak bardzo frustracje i żale potrafią się udzielać (nawet w sposób nieuświadomiony).

Dlatego też priorytetem dla osób zarządzających działem obsługi klienta powinno być zadbanie o zaangażowanie konsultantów na kilku płaszczyznach.

Struktura organizacyjna - wymaga klarownego wydzielenia w ramach organizacji.
Role i odpowiedzialności - koniecznym jest stworzenie dedykowanych stanowisk wraz z precyzyjnym określeniem zadań (np. kto odpowiada za przyjmowanie zamówień czy kontakt poprzez media społecznościowe).
Automatyzacja - powtarzalne i żmudne zadania to pierwszy krok do wypalenia zawodowego. W kontekście coraz wyższych kosztów rekrutacji i wdrożenia nowego pracownika, warto identyfikować takie czynności, które z powodzeniem mogą zostać zautomatyzowane, pozostawiając pracownikom te, w ramach których mają okazję się wykazać.
Ścieżka rozwoju - perspektywy rozwoju to jeden z głównych motywów decydujących o pracy w danym miejscu. Dlatego też warto zaprojektować jasną ścieżkę rozwoju i kryteria awansu.
Onboarding - zapewnienie wdrożenia pracownika do pracy, w tym zapoznanie ze standardami obsługi klienta obowiązującymi w organizacji i wykorzystywanymi narzędziami.
Szkolenia - w kontekście wyzwań dla działów obsługi klienta, konsultanci potrzebują dwóch rodzajów szkoleń. Przede wszystkim chodzi o szkolenia techniczne, które pozwolą im w sprawny sposób obsługiwać programy wykorzystywane w pracy. Z drugiej strony pojawia się duże zapotrzebowanie na szkolenia z umiejętności miękkich. Od konsultantów coraz częściej wymagać się będzie empatii, antycypowania potrzeb klientów, wsłuchania się w indywidualne oczekiwania. Ponieważ dotychczas priorytetem były liczby, takie umiejętności jak choćby słuchanie czy komunikacja wymagają wzmocnienia.

Przeczytaj także -> Wypalenie zawodowe w call center - jak go uniknąć?

Technologia dla firm

Przyszłość działów obsługi klienta będzie zdominowana przez technologie. Trend ten utrzymuje się już od kilku lat i będzie postępował. Jest to przede wszystkim pokłosie dużego postępu w takich dziedzinach, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, które idealnie wpisują się w dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów. Konsumenci chcą być obsługiwani szybko, w czasie rzeczywistym, kompleksowo, transparentnie i bezpiecznie. Technologia pozwala pokryć wszystkie te obszary. Dlatego też warto jest przeanalizować jakie są potrzeby w zakresie obsługi klienta w danej branży i danej organizacji oraz zadbać o narzędzia technologiczne, które się w nie wpiszą. Ważne, aby analizę taką przeprowadzić szeroko i zidentyfikować potrzeby na każdym etapie obsługi klienta. Oto kilka przykładów, jak technologia może wspierać konsultantów:

kontakt z klientem, np. poprzez chat czy live chat;
dobór asortymentu, np. poprzez ankietę potrzeb na witrynie internetowej;
personalizacja, np. podpowiadanie rozwiązań na podstawie historycznych wyborów;
self-service, np. poprzez bazy najczęściej zadawanych pytań (FAQ) wspierane przez sprawne wyszukiwarki czy filmiki instruktażowe;
zarządzanie wiedzą, np. poprzez zwiększenie jakości i szybkości przeszukiwania bazy wiedzy (dzięki takim narzędziom jak na przykład nasz BOTWISE ;)

Najczęstszą barierą we wdrażaniu nowych rozwiązań jest obawa przed nieznanym i koszty. Od cyfryzacji i automatyzacji procesów nie ma jednak odwrotu. Według Accenture, już 31% organizacji zainwestowało w nowoczesne technologie typu sztuczna inteligencja, aby wyprzedzić konkurencję, a według McKinsey&Company, do 2030 r. 70% firm wdroży rozwiązanie wykorzystujące jakąś formę tej technologii, przy czym większość będzie korzystać z pełnego zakresu jej możliwości. Dane te tylko potwierdzają, że warto pochylić się nad wyzwaniem wdrożenia nowoczesnych technologii, gdyż koszty pozostania w tyle za konkurencją mogą okazać się dużo wyższe i skutkować będą utratą klientów.

O narzędziach i technologiach, które z powodzeniem stosowane są w działach obsługi klienta przeczytasz na naszym blogu -> Narzędzia przydatne w obsłudze klienta.

Efektywna obsługa klienta - dlaczego warto?

Troska o satysfakcję klienta wpływa na budowanie lojalności i więzi z daną marką. Według analizy Bain&Company, zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów tylko o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%. W zasadzie w tym zdaniu zawiera się cała esencja podsumowania, dlaczego warto zadbać o efektywne działanie komórki ds. obsługi klienta.

Co więcej, pozytywne doświadczenia klienta zaczynają być głównym wyróżnikiem na tle konkurencji. Produkt i cena schodzą na dalsze miejsce. Dla coraz większej ilości firm to klient - jego zdobycie i utrzymanie - staje się celem strategicznym. W dobie marketingu szeptanego, zadowolenie jednego klienta przynosi do firmy kolejnych. Dlatego trzeba o niego dbać i tak projektować ścieżkę klienta, aby nie chciał z niej zejść.

Tak więc od tego, jak efektywnie firma będzie zarządzać działem obsługi klienta, zależy jej przyszłość, w tym wyniki sprzedaży i perspektywy rozwoju. Warto więc zastanowić się nad wprowadzeniem usprawnień i przede wszystkim zmienić mentalność w postrzeganiu działów obsługi klienta. Nie mogą być już traktowane jak centrum kosztów, a raczej jako źródło przewagi konkurencyjnej.