Dlaczego konsumenci wolą tradycyjne call center od chatbota lub maila?

Zaskakujące wyniki amerykańskiego badania przeprowadzonego po wybuchu pandemii COVID-19: konsumenci preferują tradycyjne call center w przeciwieństwie do komunikacji za pomocą chatbota lub maila. Jednak to wcale nie oznacza, że odbywa się to bez gniewu i frustracji.

Badanie na zlecenie amerykańskiej firmy Uniphore, dostarczyciela rozwiązań w zakresie konwersacyjnych oraz głosowych interfejsów użytkownika (CUI / VUI), wyraźnie wskazuje, że konsumenci preferują tradycyjny kontakt głosowy przy użyciu infolinii niż bardziej współczesne: wymianę korespondencji mailowej lub rozmowę z chatbotem wspieranym przez sztuczną inteligencję.

Aż 80-proc. respondentów woli rozmowę z pracownikiem call center w przeciwieństwie do komunikacji elektronicznej. Z drugiej strony jednak, aż 37-proc. badanych musiało co najmniej dwukrotnie łączyć się z infolinią lub oczekiwać na oddzwonienie konsultanta. Co nie mniej ważne, aż 74-proc. udzielających odpowiedzi wyraziło oczekiwanie, że call center dysponuje zapisem archiwalnych połączeń z infolinią.

Sytuacja epidemiologiczna wywołała skokowy wzrost wykorzystania infolinii w celu uzyskania najpotrzebniejszych informacji związanych z koronawirusem. Urzędnicy każdej większej instytucji codziennie zasypywani są setkami maili, zapytań telefonicznych zawierającymi różnorodne wnioski, skargi i sugestie dotyczące zwalczania pandemii. Aż 42-proc. respondentów przebadanych przez amerykańską firmę kontaktowało się z infolinią w sprawach związanych z COVID-19. Najczęściej poruszane kwestie dotyczyły transportu, zatrudnienia, ubezpieczeń, finansów oraz, co oczywiste, spraw medycznych.

WZKAŹNIKI BÓLU: CES*, AHT*, ASA*

• Ponad 33-proc. dzwoniących czekało ponad pół godziny na połączenie z konsultantem (aż 5-proc. przyznało, że okres oczekiwania wyniósł nawet dwie godziny),
• 37-proc. dzwoniących musiało czekać na oddzwonienie albo musiało połączyć się dwa razy lub więcej, by uzyskać połączenie z konsultantem,
• Ponad 25-proc. badanych, którym udało się uzyskać połączenie, musiało poświęcić** ponad dwadzieścia minut** lub więcej, na uzyskanie potrzebnych informacji albo rozwiązanie problemu,
• Ponad 18-proc. dzwoniących zostało rozłączonych i musiało przynajmniej raz powtórnie kontaktować się z infolinią (w niektórych przypadkach aż kilka razy).

*CES – (Customer Effort Score)– ile wysiłku musi włożyć klient w rozwiązanie swojej sprawy
*AHT – (Average Handling Time) – czas rozmowy konsultantów
*ASA – (Average Speed of Answer) – wykazuje średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

Gniewne doświadczenie klienta i ambiwalentny NPS

• 72-proc. badanych zakończyło połączenie jeszcze przed kontaktem z konsultantem infolinii,
• Aż 43-proc. szczęśliwców, którym udało się połączyć, odczuło gniew, frustrację i poirytowanie z powodu długości oczekiwania na kontakt z konsultantem,
• 68-proc. badanych przyznało, że zamierza przestać korzystać z usług podmiotów, które oferowały fatalną obsługę klienta,
• Wśród osób, które poczuły się zawiedzione lub obojętnie oceniają swoje doświadczenia z contact center, aż 40-proc. z nich przyznało, że ani by nie poleciło, ani nie zniechęciło do korzystania z usług firm, z którymi te osoby się kontaktowały.

🧼30-proc. respondentów wolałoby wykonywać niezbyt przyjemne czynności domowe (padała odpowiedź o sprzątaniu łazienki) niż zbyt długo czekać na połączenie z konsultantem infolinii.

Jest nadzieja!

• Ponad 60-proc. badanych stwierdziło, iż po tym, jak już udało im się połączyć z konsultantem, to był on przygotowany do udzielenia poszukiwanej informacji,
• Pomimo obecnej sytuacji wywołanej koronawirusem, prawie 65-proc. badanych nie miało negatywnych odczuć co do kontaktu z przedstawicielem infolinii,
• Na pytanie, czy kontakt z infolinią skutkował szybkim uzyskaniem trafnej odpowiedzi, 2/3 respondentów odpowiedziało „tak”,
• 74-proc. przebadanych wyraziło oczekiwanie, że call center dysponuje zapisem archiwalnych połączeń z infolinią,
• 50-proc. respondentów oczekuje z kolei od konsultantów wstępnej wiedzy o powodach kontaktu z infolinią (przewidywanie intencji interesantów).

💪45-proc. badanych, którzy w oczekiwaniu na połączenie, nie marnowali zbędnego czasu i zaczęli wykonywać ćwiczenia fizyczne.

Badanie firmy Uniphore zostało przeprowadzone w połowie kwietnia br. na terenie Stanów Zjednoczonych na reprezentatywnej próbie tysiąca mieszkańców. Jego wyniki mogą dziwić, szczególnie że w okresie pandemii COVID-19 w całym uprzemysłowionym świecie gwałtownie przyspieszyły procesy transformacji cyfrowej czy robotyzacji (tzw. Robotic Process Automation, RPA), a jeśli chodzi o komunikację oraz procesy obsługi klienta, powszechnie wykorzystuje się chatboty, m.in. na platformach, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp.

Przesyt przetwarzanej informacji ma oczywisty wpływ na spadek wydajności pracowników, co jest szczególnie widoczne w przypadku pracy licznych na rynku infolinii. Międzynarodowa firma badawcza IDC w głośnym raporcie The High Cost of Not Finding Information obliczyła, że przeciętny pracownik przeznacza średnio aż 2,5 godziny na wyszukiwanie potrzebnych informacji, co stanowi około 30-proc. dnia roboczego.

Wychodząc naprzeciw coraz częściej pojawiającej się potrzebie automatyzacji i usprawnienia działania call center, powstało nowoczesne rozwiązanie BOTWISE.io. To oparty o sztuczną inteligencję i techniki uczenia maszynowego (ML) system informatyczny, który z jednej strony znacząco usprawnia pracę przeciążonych konsultantów, a z drugiej przyspiesza odnalezienie właściwej informacji o każdej porze dnia i nocy. Najważniejszą jego cechą jest knowledge bot, czyli specjalistyczna odmiana tradycyjnego chatbota, z którym często można się spotkać używając tak popularne obecnie komunikatory lub odwiedzając liczne witryny internetowe.

- System na bieżąco analizuje przychodzące zapytania, dzięki temu baza wiedzy bota systematycznie rośnie, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom dzwoniących. Pozwala to w istotny sposób zdiagnozować najczęściej pojawiające się wątki, których rozbudowa przy pomocy bota, przyspieszy znajdowanie tych odpowiedzi, które faktycznie interesują użytkowników infolinii — mówi Dariusz Semba, współtwórca BOTWISE.io. - Użytkownicy korzystający z naszego rozwiązania są w stanie skrócić czas potrzebny na wyszukanie wartościowych informacji często aż o 90-proc. - dodaje współautor rozwiązania.

Najnowszym przykładem udanego wdrożenia BOTWISE.io jest Biuro Poznań Kontakt, czyli miejskie call centre stolicy Wielkopolski. Bot rozpoczął pracę w ostatnim tygodniu maja br., a wstępne szacunki mówią o oszczędności w zakresie odnajdywania najważniejszych informacji oraz dokumentów urzędowych i udostępniania ich mieszkańcom rzędu kilkunastu procent w miesiącu. Godnym szczególnej uwagi jest fakt, iż bot udziela niezbędnej pomocy mieszkańcom również poza godzinami pracy tradycyjnej infolinii oraz w dni wolne od pracy.

Wdrażane rozwiązanie wpisuje się w szerszy trend obserwowany w ostatnich latach. Według szacunków światowego lidera analiz rynku IT, firmy Gartner, do końca roku 2020, aż 85-proc. wszystkich operacji z zakresu obsługi klienta będzie wspomagane przez nowoczesne narzędzia IT. Pracowników wspomogą i odciążą w wykonywaniu powtarzalnych procesów, sztuczna inteligencja i użyteczne algorytmy.

Działanie opisywanego bota możesz sprawdzić tu.