Dlaczego helpdesk nie działa na 100%? Poznaj 5 najczęstszych powodów

Praca na „pierwszej linii starcia” z klientem przez wiele lat była traktowana po macoszemu. Brakowało strategii rozwoju oraz ścieżki kariery dla funkcji „pracownik helpdesk”. Wiąże się to z negatywnymi konsekwencjami w postaci niskiej efektywności pracy w obszarze customer service czy satysfakcji klienta. Na szczęście postrzeganie roli helpdesk w strukturze firm się zmienia i Ci, którzy widzą w nim szansę na poprawę jakości obsługi podejmują działania zaradcze. W jakich obszarach helpdesk wymaga usprawnień? Jakie są na to sposoby?

Zanim przejdziemy do przedstawienia powodów, dla których helpdesk nie wykorzystuje w pełni swojego potencjału, uspójnijmy rozumienie czym jest i za co odpowiada. Początkowo helpdesk utożsamiany był z branżą IT i pełnił funkcję pogotowia ratowniczego. Gdy tylko oprogramowanie czy systemy IT zaczynały szwankować, helpdesk miał za zadanie natychmiastowe wykrycie awarii i przywrócenie firmy do pełnego, sprawnego funkcjonowania.

Helpdesk dziś

Jak postrzegany jest helpdesk i jaką funkcję pełni obecnie? Najczęściej helpdesk to wyodrębniona jednostka w strukturze firmy, część działu obsługi klienta. Głównym jego zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń od klientów i udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. W zależności od poziomu skomplikowania sprawy, zgłoszenie przekazywane jest z pierwszej do drugiej linii kontaktu. Jest to najczęstsza, ale nie jedyna forma helpdesku.

Helpdesk dla wewnętrznych interesariuszy

W dużych firmach czy międzynarodowych korporacjach, tworzone są helpdeski z myślą o obsłudze pracowników. Ich zadaniem jest udzielanie odpowiedzi na pytania związane z funkcjonowaniem firmy, strukturą organizacyjną, sprawami kadrowymi, rozliczeniami. Odciążają menedżerów działów od spraw formalnych, pozwalając skupić się na merytorycznych i strategicznych zadaniach. Pracownikom ułatwiają onboarding oraz codzienne funkcjonowanie.

Wewnętrzny dział vs zewnętrzne wsparcie

Helpdesk nie zawsze przybiera formę wewnętrznie wyodrębnionego działu w strukturze firmy. W zależności od wielkości, branży, poziomu skomplikowania systemów, niektórzy decydują się na „outsourcing problemów” klientów. Dzieje się tak w wyniku chłodnej kalkulacji kosztów: w sytuacji, gdy wdrożenie rozwiązania helpdesk wewnątrz okazuje się dużym wyzwaniem finansowym, a skorzystanie ze wsparcia firm świadczących profesjonalne usługi w zakresie obsługi interesariuszy jest zwyczajnie bardziej opłacalne.

Pracownik helpdesku

Aby zrozumieć, dlaczego helpdesk nie działa na 100%, przyjrzyjmy się bliżej jak postrzegana jest praca w tym obszarze. Ponieważ do głównych zadań pracownika helpdesku należy odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania, powszechnie uważa się, że do tej roli nie jest wymagana specjalistyczna wiedza, bogate doświadczenie, szczególne cechy czy kompetencje. Czy na pewno tak jest?

Perspektywa pracownika

Helpdesk jest najbardziej popularny w firmach o rozbudowanych strukturach, systemach, procesach, produktach i usługach (np. banki, firmy ubezpieczeniowe). Zakres pytań, które mogą więc paść ze strony klientów jest bardzo szeroki. Wymaga to od pracownika posiadania szeregu kompetencji, w tym komunikatywności, umiejętności szybkiego i dokładnego researchu, odporności w sytuacjach stresujących i kryzysowych, a także opanowania specjalistycznej wiedzy związanej z obszarem działania firmy.

Praca specjalisty helpdesku postrzegana jest jako nisko płatne zajęcie. No więc pod rozwagę należy też wziąć, czy jeśli osoba będzie w tym obszarze niedoceniona, będzie miała motywację, aby w pełni korzystać ze spektrum swoich możliwości i zrobić wszystko, co w jego/jej mocy, aby zadowolić klientów.

Perspektywa firmy

Jeśli konsultant helpdesku jest niedoceniany przez osoby zarządzające tym działem lub wręcz traktowany, jako pracownik drugiej kategorii, nie możemy spodziewać się spektakularnych wyników pracy. W sytuacjach, gdy rzeczywiście dominuje takie postrzeganie działu obsługi zgłoszeń, jest on traktowany po macoszemu. Oznacza to brak precyzyjnie określonej struktury organizacyjnej (choćby podziału na linię pierwszego i drugiego kontaktu), strategii rozwoju, przejrzystej ścieżki kariery, polityki szkoleniowej. W takiej sytuacji ciężko jest utrzymać poziom motywacji, co przekłada się na dużą rotację, która z kolei zaburza funkcjonowanie działu.

W rzeczywistości przygoda z helpdeskiem może być postrzegana jako pierwszy etap ścieżki kariery oraz szansa dla pracowników firmy i przedsiębiorstwa. Daje możliwość zdobyć bardzo cenne doświadczenie i wspinać się po kolejnych szczeblach kariery. Dla managementu oznacza, że wyższe stanowiska będą obsadzane osobami, które znają organizację, w tym potrzeby i problemy klientów.

Dlaczego helpdesk nie działa w pełni?

Mając wizję czym tak naprawdę jest helpdesk i jak może być zorganizowany, przechodzimy do omówienia 5 najczęstszych powodów, dla których dział obsługi zgłoszeń nie wykorzystuje w pełni swojego potencjału.

1: Rozproszona wiedza w organizacji

Helpdesk jest najczęściej spotykany w firmach o rozbudowanych strukturach i szerokim portfolio produktowym. Jeśli za przykład weźmiemy bank czy firmę ubezpieczeniową, z łatwością możemy sobie wyobrazić, że potencjalne zapytania ze strony klienta mogą być bardzo różnorodne.

Nie sposób wymagać, aby pracownik helpdesku posiadał wiedzę na temat każdego produktu. Ważne, aby umiał tą wiedzę szybko zdobyć i udzielić wyczerpującej odpowiedzi. Wbrew pozorom nie jest to takie łatwe, zwłaszcza jeśli wiedza w organizacji jest rozproszona. A nie jest to rzadkie zjawisko. Wraz z rozwojem firmy pojawiają się nowe systemy, oprogramowania, dokumenty.

Czytaj także -> Jak zarządzać wiedzą w organizacji?

2: Aktualizacja baz danych

W dużych firmach ogromnym wyzwaniem jest zapewnienie aktualizacji informacji, w tym komunikacji na temat wprowadzanych zmian. Jest to szczególnie ważne z punktu widzenia helpdesku. Klienci kontaktujący się z działem obsługi zgłoszeń oczekują, że uzyskają szybką i poprawną odpowiedź na swoje pytanie. Tymczasem, pomimo dobrych chęci, konsultant może się łatwo pomylić, jeśli źródła informacji nie są na bieżąco aktualizowane.

3: Technologie

O wydajności helpdesku w dużej mierze decydują stosowane narzędzia technologiczne, w tym z jakich systemów czy aplikacji mają możliwość korzystać konsultanci. Tradycyjny helpdesk kojarzy się z call center, infolinią. Tymczasem powstaje coraz więcej narzędzi, które usprawniają działanie helpdesku zarówno z punktu widzenia firmy, jak i klienta.

Narzędzia te pozwalają wprowadzić obsługę klienta na wyższy poziom, w tym wpływają na szybkość i skuteczność działań podejmowanych przez konsultanta. Wśród nich są dynamicznie rozwijające się boty: chatboty, live boty, voiceboty. Wybór narzędzia, które miałoby zwiększyć efektywność pracy helpdesku powinien zawsze być poprzedzony analizą potrzeb, jak również być dostosowany do branży czy typu zgłoszeń.

4: Specjalizacja helpdesku

Często spotykanym rozwiązaniem jest wyodrębnienie w ramach helpdesku grup tematycznych. Na pewno znasz to z autopsji: chcesz umówić się na wizytę wybierz 1, chcesz dowiedzieć się więcej o naszych produktach wybierz 2, itd. Coraz częściej dostrzegamy, że taki system się po prostu nie sprawdza. Ilość informacji przyrasta z dnia na dzień w sposób lawinowy i coraz więcej obszarów zaczyna na siebie nachodzić.

Helpdesk nie działa wydajnie, kiedy konsultant odpowiada na jedno pytanie, a w przypadku pozostałych odsyła klienta dalej. Nie działa to też dobrze na jakość obsługi. Klient się irytuje: długo czeka na połączenie, nie uzyskuje odpowiedzi na wszystkie swoje pytania, jest przełączany dalej, znów czeka. Nie są to na pewno standardy na miarę XXI wieku.

Rozwiązaniem jest inwestycja w systemy umożliwiające zarządzanie rozproszoną wiedzą w przedsiębiorstwie. W sytuacji, gdy konsultant ma możliwość wyszukiwania odpowiedzi na pytania klienta w jednym systemie, tworzenie specjalizacji w helpdesku mija się z celem. Wpływa to pozytywnie na firmę (większa efektywność), klienta (lepsza obsługa) i pracownika (większa różnorodność zadań).

5: Onboarding

Onboarding ogrywa kluczową rolę z punktu widzenia przygotowania pracownika do wykonywania obowiązków, ale również wpływa na jego zaangażowanie i efektywność. Jakość tego procesu przekłada się więc na motywację do pracy oraz decyzję o pozostaniu w firmie.

W wielu firmach jakość onboardingu oceniana jest na poziomie średnim: przede wszystkim poświęca się zbyt mało czasu na wdrożenie kandydata, przekazanie wiedzy, zaznajomienie z systemami. W efekcie, w helpdesku spotykamy często konsultantów, którzy zwyczajnie nie są przygotowani do tej pracy: nie znają odpowiedzi na pytania klientów, nie wiedzą gdzie tych pytań szukać, zwracają się z pomocą do bardziej doświadczonych kolegów, jednocześnie obniżając ich efektywność pracy. Największa szkoda to jednak brak zadowolenia, wręcz irytacja klienta, który dostanie albo złą odpowiedź, albo nie dostanie jej wcale.

Czytaj także -> Boty w HR

Jak BOTWISE usprawnia działanie helpdesku?

Punktem wyjścia do poprawy efektywności biura pomocy jest objęcie go strategią rozwoju firmy, określenie celów oraz ścieżki kariery pracowników. Ponieważ obszar działania helpdesku potrafi być bardzo szeroki i różnorodny, warto zastanowić się nad wdrożeniem rozwiązań technologicznych, które holistycznie usprawnią codzienną pracę.

Przykładem takiego narzędzia jest BOTWISE - aplikacja, która ułatwia dostęp i zarządzanie rozproszoną wiedzą w organizacji. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji umożliwia skrócenie czasu wyszukiwania informacji, co wpływa na zwiększenie wydajności pracy, skrócenie czasu obsługi klienta oraz wzrost jego satysfakcji, jak również usprawnia proces podejmowania decyzji. Co ważne, aplikacja umożliwia uzupełnianie źródeł wiedzy na bieżąco. W ten sposób, zarówno pracownicy helpdesku, jak i klienci, zyskują komfort, że odpowiedzi na zapytania będą udzielane na bazie najbardziej aktualnych dokumentów (w tym ofert produktowych, warunków świadczenia usług, cenników). Ponieważ BOTWISE ułatwia dostęp do zasobów wiedzy w organizacji, w tym systemu, baz danych, dokumentów i innych źródeł informacji, odgrywa również istotną rolę w procesie onboardingu, pomagając przeprowadzić kandydata przez niezbędne procesy wdrożeniowe.

BOTWISE jest przykładem narzędzia, które adresuje większość wyzwań, jakie mogą pojawić się w helpdesku. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego, jak BOTWISE może usprawnić działanie biura pomocy czy działu obsługi klienta, umów się na bezpłatne demo.