Customer Service Talks - Magdalena Szczepańska

Michał Domański: Cześć wszystkim. Miło mi was gościć na Customer Service Talks – cyklu krótkich spotkań z ekspertami w dziedzinie obsługi klienta, mających na celu inspirację oraz wymianę wiedzy i doświadczeń z obszaru customer service właśnie. Moją dzisiejszą gościnią jest Magdalena Szczepańska, liderka obsługi klienta w spółkach grupy Vienna Insurance Group, do której należą takie towarzystwa ubezpieczeń, jak: Compensa, InterRisk czy Wiener. Menadżerka w obszarze operacji, obsługi klienta i wsparcia sprzedaży już od 24 lat, a od 15 lat związana stricte z rynkiem finansowym. Cześć Magda. Dzięki za przyjęcie zaproszenia.

Magdalena Szepańska: Dzień dobry. Dziękuję bardzo za zaproszenie do nagrania.

Michał: Słuchaj, Magda. Tak już od samego wstępu słyszymy jak silnie umocowana i związana jesteś ze światem customer service. Natomiast czy mogłabyś przybliżyć nam trochę swoją historię zawodową, co cię przez lata trzyma w tej branży oraz czym na dziś zajmujesz się w twojej codziennej pracy.

Magdalena: Oczywiście tak. Ja właśnie bałam się tego, że powiesz od ilu lat jestem związana z rynkiem finansowym w Polsce. Zresztą nie tylko w Polsce. Tak jak przedstawiam siebie, to mówię, że od ponad 19. lat, bo trudno mi będzie potem wytłumaczyć, dlaczego to są aż 24 lata, a tym bardziej nikt nie uwierzy, że zaczęłam pracować w szkole podstawowej. W związku z tym zazwyczaj staram się nie przekraczać dwudziestki, ale niestety rzeczywiście to są już 24 lata. Zaczynałam może nie w szkole podstawowej, ale zaczęłam pracować już na studiach. To był taki fajny czas, kiedy towarzystwa ubezpieczeniowe z innych krajów wchodziły na polski rynek. Zachłysnęliśmy się tym właśnie, co one proponują, jeśli chodzi o obsługę klienta. W ogóle zupełna zmiana myślenia w stosunku do tego, co było na rynku polskim, i zaczęłam pracować jako piąty zatrudniony pracownik w Towarzystwie Ubezpieczeń na Życie Prudential. Ono wówczas się nazywało Prumerica i właśnie tam zaczęłam nie od obsługi klienta. Ta obsługa klienta trochę później się pojawiła, dlatego że jako osoba, która ma bardzo ścisły umysł, która w międzyczasie prowadziła zajęcia ze studentami, studiując również zaocznie z matematyki, statystyki finansowej i ubezpieczeniowej, zaczęłam pracować w obszarze aktuariatu, w departamencie aktuariatu, licząc rezerwy ubezpieczeniowe. I tak naprawdę po jakichś dwóch latach stwierdziłam, że to pudełko aktuarialne mi bardzo nie pasuje, i że jednak zdecydowanie wolę ten kontakt z klientami, kontakt też z ludźmi, i ze swoim temperamentem, no to nie jest ten obszar, w którym mogłabym się i chcę się rozwijać, a byłam na początku swojej drogi zawodowej, w związku z tym zdecydowałam, że zmienię, w porozumieniu ze swoimi ówczesnymi szefami, dział i zaczęłam właśnie pracować w dziale obsługi klienta, również pośrednika, bo to mi bardziej leżało. Po tym epizodzie z firmą ubezpieczeniową amerykańską, która dała mi naprawdę dużego kopa i duże, zupełnie inne spojrzenie, myślę, które do tej pory mam w ogóle na pracę i pracę z klientem, i pracę wewnątrz spółki, weszłam w zupełnie inne środowisko, to znaczy do największego polskiego ubezpieczyciela. Zostałam tam dyrektorem sprzedaży, następnie stwierdziłam, że moje serce jest jednak po stronie wspomagania sprzedaży, obsługi klienta. Współuczestniczyłam w wyborze numeru infolinii tego dużego ubezpieczyciela i tworzeniu jej. Potem na trochę zdecydowałam się przejść do innej części branży finansowej, to znaczy z ubezpieczycieli przeszłam do banku. Spełniłam swoje największe marzenie życiowe, to znaczy pracowałam jako zastępca dyrektora change management w banku HSBC, a następnie wróciłam po jakimś czasie do ubezpieczeń. Jednak stwierdziłam, że te ubezpieczenia bardziej mi pasują i od w sumie 12 lat pracuję w ubezpieczeniach. Pracuję, mogłoby się wydawać, w jednej spółce, ponieważ zaczynałam w spółce niemieckiej, w spółce Gothaer jako osoba, która właśnie odpowiada za call center, za back office, za całą obsługę klienta i operacje. Następnie to zaczęła być również spółka – po połączeniu z grupą Vienna Insurance Group – spółka z kapitałem austriackim. W międzyczasie również tworzyłam taki startup Beesafe jako osoba, która odpowiedzialna jest za operacje, likwidację szkód i obsługę klienta. Natomiast na dzisiaj jestem zaangażowana właśnie w obszar obsługi klienta w spółka grupy VIG właśnie tych, które wymieniłeś. Czyli tego doświadczenia na te 24 lata trochę się uzbierało i myślę, że jestem w stanie powiedzieć, że jestem ekspertem w pewnym względzie właśnie w obszarze obsługi klienta, ponieważ popełniłam już chyba wszystkie – większość możliwych błędów, które może taki menadżer popełnić. Tak że pewnie jeszcze trochę przede mną, ale już tyle ich popełniłam i z tylu wychodziłam trudnych sytuacji, że chętnie się swoimi doświadczeniami podzielę.

Michał: Super, dziękuję bardzo. Szczerze mówiąc, tak rozmawiając z tobą jeszcze przed nagraniem i czując twoją osobowość, jaką osobą jesteś, nie jestem w stanie sobie wyobrazić jak siedzisz w tym aktuariacie. Ja bardzo widzę taką potrzebę wyjścia z sercem na dłoni do ludzi, więc zamknąć się na cyferki jest to dość trudny do połączenia w głowie koncept.

Magdalena: Dokładnie tak było.

Michał: Z tego co wiem, zarządzasz wieloma działami obsługi klienta, nie tylko jednym. I w tym momencie mamy bardzo głośny temat, pytanie takie prominentne: czy AI zlikwiduje tę branżę? Gdzie, twoim zdaniem, w obecnym świecie jest w nich miejsce dla człowieka, a gdzie jest miejsce dla automatu w działach customer service?

Magdalena: Spodziewałam się, że gdzieś ten temat sztucznej inteligencji versus człowiek wypłynie podczas naszej rozmowy. W związku z tym wczoraj wieczorem, tak patrząc sobie, myśląc o tym, porządkując sobie w głowie trochę tematy, o których chciałabym powiedzieć, które są dla mnie ważne i które chciałabym przekazać, stwierdziłam: ok, zapytam po prostu, właśnie zadam takie pytanie, aby w stu słowach jeden z czatów, który jest obecnie popularny, odpowiedział mi właśnie na pytanie, czy sztuczna inteligencja zlikwiduje działy obsługi klienta. W związku z tym, jeżeli pozwolisz, przeczytam, co sztuczna inteligencja na ten temat sądzi, a potem możemy o tym podyskutować, możemy się do tego odnieść. No więc dostałam taką odpowiedź: „Nie. Sztuczna inteligencja nie zlikwiduje całkowicie działów obsługi klienta”. Tu jest ciekawe słowo „całkowicie”. To tak sobie pomyślałam: aha, dobra. „Sztuczna inteligencja może zautomatyzować pewne procesy i odpowiedzi na standardowe pytania, poprawiając efektywność, ale nie zastąpi interakcji człowieka w bardziej skomplikowanych sytuacjach, gdzie potrzebna jest empatia, rozumienie kontekstu i podejmowanie decyzji”. Tak, że to jest taka pierwsza część, którą ta… A potem ona uzasadnia dlaczego tak jest. I ja zgadzam się z tą opinią. Tak, że zgadzam się ze sztuczną inteligencją. Ten temat: czy sztuczna inteligencja będzie kiedyś całkowicie odpowiedzialna za kontakty z klientami we wszystkich branżach. Ja zawsze odpowiadam w ten sposób: Mam dwie córki dorastające. One ze mną kontaktują się za pośrednictwem głównie social media albo za pośrednictwem SMS. Natomiast jest jedna sytuacja, gdzie one zawsze użyją telefonu, to znaczy jak chcą, żebym jej przylała więcej kasy na ich rachunki. W związku z tym ja myślę, że to coś w tym jest jednak, że w takich standardowych pytaniach, kontaktach będziemy używać oczywiście tych nowoczesnych metod i sztucznej inteligencji, ale też metod elektronicznych kontaktu z działami obsługi klienta. Natomiast jeżeli sprawa będzie dla nas naprawdę ważna, będziemy ją uważać za bardziej skomplikowaną, będziemy szukać tego kontaktu z klientem albo będziemy poddani bardzo dużemu stresowi tego kontaktu z żywym człowiekiem. I myślę, że to jest to, o czym chce też powiedzieć nam właśnie sztuczna inteligencja, że: tak, zmieniają się preferencje klientów. Ja zatrudniam u siebie w call center bardzo młodych ludzi, którzy są po maturze. I oni zdecydowanie wolą kontakt elektroniczny. Natomiast ja wierzę w to, że ten kontakt telefoniczny, on gdzieś tam będzie dalej funkcjonował i on nie zostanie całkowicie zastąpiony.

Michał: A takie pytanie dość może przewrotne, ponieważ patrząc właśnie na rozwój w tym momencie obsługi telefonicznej w wykonaniu sztucznej inteligencji, że nawet mamy wśród polskich startupów firmy przedstawiające voiceboty, czyli tych automatycznych konsultantów głosowych, do których się dzwoni i często trudno rozróżnić nawet, czy jest to rozmowa z człowiekiem, czy z botem, czy nie jest to takie zagrożenie dla call center, że w pewnym momencie jak człowiek dzwoniący nie będzie w stanie rozróżnić, czy rozmawia właśnie z kimś obecnym fizycznie w call center czy z algorytmem, to ta granica może zostać zatarta?

Magdalena: Jestem świeżo po wdrożeniu voicebota, tak, że mam swoje przemyślenia na ten temat. Oczywiście, że voicebot… Może też opowiem o dwóch sytuacjach, które dobrze podsumowują ten temat. Voiceboty to jest przyszłość, bo ja broniąc tego kontaktu telefonicznego, absolutnie nie neguję innych form kontaktu: czy czatów, czy voicebotów, czy kontaktu poprzez social media. Zresztą jakby ta omnikanałowość, ona jest zapewniona we wszystkich moich spółkach. Oprócz telefonu oferujemy wiele kanałów kontaktu z klientem. Natomiast voiceboty, oczywiście, że one są coraz bardziej doskonałe i one są w stanie w pewnym stopniu zastąpić ten głos konsultanta. Natomiast to jest wyczuwalne. Może opowiem taką sytuację, że nie przygotowałam się, gdy wdrażałam voicebota pierwszy raz w życiu, nie przygotowałam się na wszystkie możliwe sytuacje, które mogą wystąpić. I na przykład nie zaprogramowałam voicebota na sytuację, kiedy zdenerwowani klienci będą używać bardzo niecenzuralnych słów, chcąc kończyć rozmowę z voicebotem. Nie będę już ich może na antenie powtarzała, ale nie zaplanowałam tego, w związku z tym dostawca zaprogramował rozwiązanie, które było używane w innych spółkach. No więc jeżeli klient był bardzo zdenerwowany, używał już bardzo niecenzuralnych słów, nasz voicebot mówił: „daj mi jeszcze szansę”. Muszę powiedzieć, że reakcje klientów były przeróżne. Od totalnego rozbrojenia emocji, złych emocji i po prostu jeszcze raz klient próbował z voicebotem porozmawiać, poprzez zdenerwowanie już maksymalne. Tak, że to jest jedna rzecz. I jednak ten kontakt z konsultantem, żywym człowiekiem, był bardzo potrzebny. A druga rzecz jest taka: voiceboty, one oczywiście są coraz lepsze, ale zawsze te błędy w transkrypcji mowy się zdarzają. I nasz voicebot nie wiadomo dlaczego, upodobał sobie jedno słowo i zmieniał jedną literkę w słowie „woda”. W związku z tym słowo „woda” było transkryptowane jako napój alkoholowy o wysokich procentach. We wszystkich rozmowach z klientami. I proszę sobie wyobrazić, jakie było zdziwienie klienta, który dostaje od nas dokument potwierdzający zgłoszenie szkody, gdzie opis przyczyny był „woda zalała mi mieszkanie”. Natomiast nasz voicebot zapisał to „wóda zalała mi mieszkanie”. Oczywiście jest to możliwe, ale zmienia to sens wypowiedzi klienta. Tak, że mówię, rzeczywiście te voiceboty są coraz lepsze, ale ja jednak myślę, że ten kontakt z konsultantem gdzieś pozostanie.

Michał: Wow, nie spodziewałem się tego, absolutne zaskoczenie. Zwłaszcza, że w takich wrażliwych branżach jak właśnie ubezpieczenia, to jednak taka literówka może zaważyć w ogóle na decyzję o wypłaceniu odszkodowania.

Magdalena: Dokładnie tak.

Michał: Można sobie wyobrazić, że jakiś, powiedzmy, średnio zmotywowany pracownik stwierdzi: no dobrze, ktoś sam sobie jest winien, to nawet nie będę zwracał na to uwagi.

Magdalena: Dokładnie tak. No oczywiście te błędy są na bieżąco eliminowane, ale tu rzeczywiście na początku, bo wdrażamy te narzędzia elektroniczne z jednej strony, żeby ułatwić klientowi dostęp do spółki, bo obecnie działy obsługi klienta, te które na przykład przyjmują zgłoszenia szkody, one nie są czynne 24 godziny na dobę. Oczywiście, że jeżeli klient jest na drodze, ma wypadek, to wówczas działa asistance, to jest dla mnie jasne, 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Natomiast jakby ze sprawami swoimi dotyczącymi już zgłoszonej szkody, klienci nie mogą się kontaktować całą dobę. I wówczas właśnie czy formularze na stronach www, czy właśnie takie voiceboty, one mogą spowodować, że ten dostęp do usług jest dłuższy, jest całodobowy. I na pewno one wówczas wspomagają bardzo pracę działów obsługi klienta. Tak, że ja jestem za takim wyważeniem między sztuczną inteligencją, a jednak takim ludzkim podejściem. Chociaż rzeczywiście uważam, że w przyszłości dział obsługi klienta to będzie luksus – takie (działy) które zatrudniają rzeczywiście ludzi. Bo, wiadomo, że to są koszty, to jest też jakby praca z ludźmi i pewnie firmy będą szukały tych innych kanałów komunikacji z klientami, i jestem sobie w stanie wyobrazić, że teraz postrzegane jako takie mało nowoczesne właśnie telefoniczne centra obsługi klienta, no bo to jest kanał tradycyjny, one kiedyś staną się luksusem. Zresztą proszę spróbować poszukać na stronach internetowych wielu spółek z różnych branż numeru telefonu do infolinii. To jest naprawdę obecnie trudne. Tak, że firmy nie reklamują się już, nie zachęcają do kontaktu właśnie ze względu na to, że stawiają na te kanały inne niż telefon, a telefon zostawiają tylko do tych spraw, które wymagają rzeczywiście zrozumienia emocji, jak na przykład – nie wiem – zgłoszenie wypadku. Tu sobie nie wyobrażam, że z człowiekiem będzie rozmawiał voicebot, który powie „daj mi szansę”.

Michał: Faktycznie, jak teraz się zastanawiam, zdarzyło i mi się również wchodzić na stronę internetową właśnie w poszukiwaniu numeru telefonu, żeby za każdym razem odbijać się od chatbota, który usilnie próbuje (nakłonić), żeby się z nim skomunikować, a ja miałem wielką potrzebę, żeby nie rozmawiać z tym chatbotem, tylko właśnie zadzwonić i nie było to możliwe. Niesamowicie ciekawa perspektywa właśnie o tym luksusie, jeśli chodzi o obsługę klienta. Swego czasu rozmawiałem z taką grupą futurologów, a propos właśnie przyszłości branży gastronomicznej. I tam też było mówione, że kucharz czy barman to będą takie luksusowe pozycje, ponieważ osoby o niższym statusie będą chodzić do knajp, gdzie będą obsługiwane przez automaty. Tak jak mamy w tej chwili automat na monety, gdzie dostajemy puszki z jedzeniem – na przykład w Azji widzimy te automaty, które po prostu wydają jedzenie. I docelowo może być barman jako ten droższy, bo jednak to jest człowiek, którego trzeba opłacić, którego trzeba zatrzymać. No dobrze, ale słuchaj: jak mówimy o takiej przyszłości, gdzie ta fizyczna obsługa klienta przez człowieka będzie luksusem, to potencjalnie liczba stanowisk w obsłudze klienta może się zredukować. Część osób może potencjalnie stracić pracę albo będzie wymagało przebranżowienia, więc tak z twojej eksperckiej pozycji, co byś doradziła takim menadżerom, pracownikom działów obsługi klienta, którzy czują się zagubieni i obawiają się tej przyszłości, jak się w niej odnaleźć.

Magdalena: Zdecydowanie uważam, że nie należy się bać tych nowych technologii. Ja myślę, że jesteśmy wszyscy po tym etapie pewnych wątpliwości i obaw związanych z nowoczesnymi technologiami. Natomiast trzeba się do tego przygotować. Na pewno jeżeli chodzi o menadżerów, uważam że szkolenia z zakresu nowych technologii, oswojenie tego, przede wszystkim bycie na bieżąco z tym, co nie tylko w danej branży jest obecnie na topie, ale również na rynku, nie tylko krajowym, ale również zagranicznym. Myslę, że to jest ta próba oswojenia, zrozumienia i poznania. Na pewno nie można się teraz zamknąć, że był telefon i  będziemy ten telefon mieli na wieki, bo to po prostu już tak nie działa. Tak, że menadżerowie, uczcie, szkolcie się, współpracujcie z tymi nowymi technologiami. Pracownicy – oczywiście, to jest pewna obawa, bo każde takie wdrożenie nowej technologii powoduje obawę w pracownikach i w sumie to nie jest tak, że nieuzasadnioną. Bo, nie oszukujmy się – jeżeli już szczerze rozmawiamy – nie wdrażamy nowych technologii tylko po to, żeby być bliżej klienta, ułatwić mu dostęp, ale również tu wchodzi w grę kwestia kosztowa. Szczególnie w zmieniającej się rzeczywistości płacy minimalnej, czy tego w jaki sposób rosną wynagrodzenia. To może być uważane w pierwszym odruchu jako coś, co może zagrozić stanowiskom pracowników, ale wróciłabym do tego, co mówiłam na samym początku – co podpowiedziała mi sztuczna inteligencja – że pracownicy zostaną odciążeni – ja to widzę – z takich żmudnych, powtarzających się zadań, a będą dedykowani bardziej empatycznym zadaniom, tym które wymagają emocji, które wymagają takiego niestandardowego podejścia. I tu myślę, że voicebot czy chatbot, czy kontakt przez chat się nie sprawdzi. Chociaż na przykład mam takie doświadczenia z chatem, że klienci, jak nie muszą rozmawiać – z drugiej strony – z człowiekiem, też są bardziej otwarci. Są w stanie za pośrednictwem chatu swoje trudne problemy opisać. Pewnie jest grupa takich klientów, pewnie jest grupa takich. Myślę, że człowiek zawsze w obsłudze klienta będzie, chociażby żeby mógł powiedzieć „proszę się nie martwić, wszystko będzie dobrze”. Chociaż są już takie voiceboty, są już takie chatboty, które też wyczuwają emocje osoby kontaktującej się, ale jednak ja chcę wierzyć w to, że my – ludzie – będziemy w obsłudze klienta jeszcze chociaż przez trochę potrzebni.

Michał: Super. Dziękuję bardzo. Czyli podsumowując można powiedzieć: nie bać się, tylko korzystać, uczyć się, jeszcze raz się uczyć i cały czas pozostawać na bieżąco.

Magdalena: Dokładnie tak.

Michał: Dziękuję bardzo. I takim słowem zakończenia zbliżyliśmy się do końca. Dzisiaj rozmawiałem z Magdaleną Szczepańską, liderką obsługi klienta w Vienna Insurance Group, do której należą takie towarzystwa ubezpieczeń jak Compensa, InterRisk czy Wiener, a to był odcinek serii Customer Service Talks. Dziękuję bardzo, do usłyszenia, do zobaczenia. Cześć.

Magdalena: Dziękuję uprzejmie.