Case Study – innogy
Zobacz, jak wyglądało wdrożenie platformy Botwise w innogy Polska S.A., jednej z największych firm energetycznych w Europie. W Polsce innogy obsługuje ponad 1 mln użytkowników w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw, globalnych korporacji oraz prywatnym.
GŁÓWNE WYZWANIA DZIAŁÓW OBSŁUGI KLIENTA W INNOGY
- Bardzo szeroki zakres wiedzy i informacji wymagany od każdego konsultanta
- Często zmieniające się regulacje i uwarunkowania rynkowe
- Kosztowne i czasochłonne wdrożenie nowego pracownika do działu obsługi klienta, konieczność regularnych szkoleń
- Duża ilość zapytań kierowanych do “bardziej doświadczonych kolegów” i na drugą linię wsparcia
- Szeroka baza wiedzy na Sharepointcie, utrzymywana przez różne zespoły tematyczne
ROZWIĄZANIE
Konsultanci działu obsługi klienta w call center i wybranych placówkach stacjonarnych na terenie Warszawy, dostali możliwość efektywnego wyszukiwania odpowiedzi spośród istniejącej obecnie bazy wiedzy na Sharepointcie, w dokumentach szkoleniowych i zewnętrznych stronach internetowych innogy poprzez jedno okno BOTWISE.
Platforma Sharepoint stanowi w organizacji ważny element rozbudowy i utrzymania bazy wiedzy, którą utrzymują różne jednostki specjalistyczne. W związku z tym, że dokumentacja i procedury są rozwijane przez różne zespoły, brakowało jednolitych standardów, które pozwoliłby specjalistom ds. obsługi klienta na szybkie wyszukanie odpowiedzi na bardziej złożone zapytania klientów. Był to jeden z głównych czynników wydłużonego czasu obsługi interesantów.
Jednocześnie w związku z dynamicznymi regulacjami i zmieniającą rzeczywistością się w branży energetycznej, konsultanci nieustannie musieli potwierdzać aktualność informacji – potrafiły się one zmieniać z dnia na dzień.
Dzięki analizie zapytań i jakości odpowiedzi udało się szybko zidentyfikować obszary wiedzy, o które pytają specjaliści ds. obsługi klienta, a które nie są opisane w istniejących dokumentach. W standardowym modelu konsultanci pytali bardziej doświadczonych kolegów i koleżanki, co skutkowało znacząco wydłużonym czasem obsługi swoich klientów, jak i klientów kolegów z zespołu.
Efekt? Udało się poprawić samą bazę wiedzy, lepiej dostosować szkolenia okresowe konsultantów, a także skrócić czas onboardingu nowych osób.
REZULTAT
- 84% - skuteczność odpowiedzi już na etapie Proof of Concept
- 8,3/10 - poziom zadowolenia użytkowników z platformy
- identyfikacja obszarów niepokrytych w bazie wiedzy
- identyfikacja przestarzałych i nieaktualnych informacji
- lepsze dopasowanie komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej do bieżących potrzeb klientów
Dzięki integracji z wewnętrzną bazą wiedzy, konsultanci obsługi klienta mogli poprzez jedno okno, uzyskiwać potrzebne informacje, przez co udało nam się skrócić czas obsługi klienta. Już w fazie testów uzyskaliśmy 84% skutecznych odpowiedzi.
Kamil Chmielewski, Kierownik Monitoringu Jakości i Szkoleń