BOTWISE.io, oparty na sztucznej inteligencji knowledge bot, wspiera konsultantów poznańskiego call center w szybkiej pomocy w znalezieniu informacji oraz w załatwieniu spraw urzędowych związanych z COVID-19!

Pandemia to okres nadzwyczaj wzmożonego wyszukiwania najpotrzebniejszych informacji na temat choroby oraz wszelkiej niezbędnej wiedzy dotyczącej spraw dotyczących edukacji, spraw socjalnych, gospodarczych, podatkowych, prawnych itp. Wychodząc naprzeciw rosnącemu zapotrzebowaniu ze strony mieszkańców stolicy Wielkopolski, Biuro Poznań Kontakt, czyli miejskie call center, wdrożyło nowoczesne narzędzie wyszukiwania najważniejszych informacji, które zdążyło już znacząco odciążyć miejskie infolinie przy udzielaniu właściwej odpowiedzi na pojawiające się pytania i sygnalizowane problemy oraz ułatwić znalezienie potrzebnych informacji poza godzinami pracy konsultantów.

Koronawirus - problem dla call center i klientów

Wirus COVID-19 wywołał istne społeczne i gospodarcze „trzęsienie ziemi”. Urzędnicy każdej większej aglomeracji miejskiej codziennie zasypywani są setkami maili, zapytań telefonicznych zawierającymi różnorodne, wnioski, skargi i sugestie dotyczące działalności samorządów i podległych im instytucji. Co więcej, pandemiczna sytuacja nieustannie się zmienia  - dynamiczne wprowadzane i luzowanie obostrzeń powoduje, że informacja, która była prawdziwa w piątek, w poniedziałek może być już nieaktualna.

Zobacz artykuł -> 52 statystyki customer service, które warto znać

Nadążenie za najświeższymi regulacjami pochłania znacznie więcej czasu niż zwykle, a przecież działy obsługi klienta w całym kraju niezupełnie tym dodatkowym czasem dysponują. Ba, czasu na odszukiwanie informacji, ze względu na zwiększoną ilość telefonów od zaniepokojonych klientów, jest znacznie mniej.

Bez odpowiedniego przygotowania (a ciężko tu mówić o przygotowaniu na globalną pandemię) i wsparcia nowoczesnych technologii to niestety gotowy przepis na spadek wydajności call center w tym wymagającym okresie. Efekt to sfrustrowani klienci, którzy czekają na linii 40 minut i przesyceni przetwarzanymi informacjami pracownicy, co w oczywisty sposób wpływa na zmniejszenie jakości obsługi klienta.

Gdzie ucieka czas w contact center?

Międzynarodowa firma badawcza IDC w głośnym raporcie The High Cost of Not Finding Information obliczyła, że przeciętny pracownik przeznacza średnio aż 2,5 godziny na wyszukiwanie potrzebnych informacji, co stanowi około 30-proc. dnia roboczego.

Z raportu BOTWISE #CCTrendy wynika, że pracownicy polskich działów obsługi klienta korzystają na co dzień z ponad 4 różnych źródeł wiedzy, w tym także z notatek papierowych, których przeszukanie zajmuje odpowiednio więcej czasu. Nietrudno zauważyć, że taki system zarządzania wiedzą organizacji niesie za sobą straty w postaci zmarnowanego czasu, który z pewnością można by było lepiej wykorzystać. Tymczasem szybki dostęp do informacji ma kluczowe znaczenie dla 88.3% pracowników customer service.

Cały raport BOTWISE możesz (bezpłatnie!) pobrać tu -> Customer care 2020: Trendy i wyzwania

Wniosek jest zatem jeden, odpowiednio zaprojektowany system lub narzędzie automatyzujące i przetwarzające wewnętrzne zasoby wiedzy w organizacji jest w stanie przynieść wymierne korzyści finansowe. IDC przedstawiło następującą kalkulację: w organizacji, która zatrudnia tysiąc pracowników koszty wyszukiwania potrzebnej wiedzy mogą wynieść aż 48 tys. dolarów tygodniowo, czyli 2,5 mln dolarów w ciągu roku.

Innowacyjny chatbot call center w Poznaniu

Wychodząc naprzeciw zaistniałej sytuacji, władze Poznania wdrożyły w swoim miejskim call center nowoczesne narzędzie informatyczne oparte o sztuczną inteligencję i techniki uczenia maszynowego (ML). Rozwiązanie to z jednej strony znacząco usprawni pracę przeciążonych konsultantów call center, a z drugiej przyspieszy odnalezienie właściwej informacji mieszkańcom o każdej porze dnia i nocy.

- Często zmieniające się wytyczne dotyczące kwarantanny, wymogów sanitarnych, zamrożenia gospodarki, czterech odsłon wchodzącej w życie Tarczy Antykryzysowej powodują duży chaos informacyjny. By uporządkować przetwarzanie najważniejszych informacji i ułatwić obsługę interesantów przez pracowników Biura Poznań Kontakt wdrożyliśmy nowoczesne narzędzie zarządzania wiedzą BOTWISE.io - informuje jego dyrektor, Konrad Zawadzki.

Zobacz Case Study -> Chatbot i rozwiązanie BOTWISE w Santander Bank

Chatbot może być wsparciem zarówno dla klientów, jak i pracowników

- Wstępne szacunki mówią o oszczędności w zakresie odnajdywania najważniejszych informacji oraz dokumentów urzędowych i udostępniania ich mieszkańcom rzędu kilkunastu procent w miesiącu. Nie do przecenienia jest również wsparcie jakie chatbot udziela mieszkańcom poza godzinami pracy tradycyjnej infolinii oraz w dni wolne od pracy - kontynuuje dyrektor Zawadzki.

Istotną dla użytkowników zaletą takiego rozwiązania jest dostępność całą dobę; chat z chatbotem można sobie uciąć w każdym momencie, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

BOTWISE a tradycyjny chatbot

Knowledge (chat) bot BOTWISE.io to specjalistyczna odmiana tradycyjnego chatbota, z którym często można się spotkać używając komunikatorów, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp lub odwiedzając liczne witryny internetowe.

- Najważniejszym wyróżnikiem prezentowanego rozwiązania jest to, iż w niezmiernie łatwy sposób ułatwia ono wyszukiwanie rozległych zasobów organizacji, np. dokumenty, pliki, linki, zdjęcia, grafiki itp. oraz ich przetwarzanie bez konieczności projektowania złożonej ścieżki konwersacji i szczegółowych scenariuszy chatbota. Jednocześnie analizujemy zapytania mieszkańców, dzięki temu baza wiedzy bota systematycznie rośnie, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom mieszkańców. Pozwala to w istotny sposób zdiagnozować najczęściej pojawiające się wątki, których rozbudowa przy pomocy bota, przyspieszy znajdowanie tych odpowiedzi, które faktycznie interesują mieszkańców Poznania - dodaje Dariusz Semba, współtwórca BOTWISE.io.

AI chatbot i inne nowoczesne technologie zmieniają obsługę klienta

Wdrażane rozwiązanie wpisuje się w szerszy trend obserwowany w ostatnich latach. Według szacunków światowego lidera analiz rynku IT, firmy Gartner, do końca roku 2020, aż 85-proc. wszystkich operacji z zakresu obsługi klienta będzie wspomagane przez nowoczesne narzędzia IT, takie jak inteligentny chatbot.

Pracowników wspomogą i odciążą w wykonywaniu powtarzalnych procesów sztuczna inteligencja i użyteczne algorytmy, czego rezultatem będzie większa wydajność konsultantów i zadowolenie klientów.

Działanie opisywanego bota możesz sprawdzić pod linkiem: Zapytaj bota - UM Poznań