BOTWISE krok po kroku

W tym artykule postaramy się przybliżyć, jak funkcjonuje BOTWISE. Krok po kroku przejdziemy przez kolejne funkcje aplikacji, a także wyjaśnimy, czym tak właściwie jest BOTWISE.

Dlaczego stworzyliśmy BOTWISE?

W dzisiejszym świecie nadmiar informacji i bodźców sprawia, że szybki dostęp do danych, których w danym momencie potrzebujemy, jest utrudniony. Nie wszyscy zdają sobie sprawę z tego, że na odszukiwanie informacji poświęcamy naprawdę znaczącą ilość czasu w ciągu dnia. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ, mówiąc trywialnie, „Czas to pieniądz”. W przypadku gdy mówimy o pracownikach, którzy na co dzień stykają się z wręcz przytłaczająco ilością informacji (np. konsultanci obsługi klienta), zwrócenie uwagi na ten proces jest szczególnie ważne. Z badania McKinsey wynika, że średnio pracownik poświęca aż 20% czasu w ciągu dnia na odszukiwanie informacji – to w skali tygodnia właściwie cały dzień pracy! Pewnie jesteś w stanie wymyślić lepsze zastosowanie dla tego czasu.

W odpowiedzi na ten problem powstała platforma BOTWISE, która ma za zadanie ułatwić zarządzanie i dostęp do rozproszonej wiedzy organizacji. Co to oznacza w praktyce?

Rozproszona wiedza organizacji

Co właściwie oznacza to, że wiedza jest rozproszona? Jak pewnie się domyślasz, chodzi o to, że dane informacje, którymi dysponuje organizacja nie znajdują się w jednym, łatwo dostępnym miejscu. Wiedza firmy to nic innego jak dokumenty, informacje na temat funkcjonowania firmy, sposobu pracy, wytycznych, polityk, szkoleń itd. Najczęściej takie dane znajdują się w różnych miejscach; mogą to być między innymi dokumenty papierowe, zewnętrzne linki, pliki w intranecie, pliki na dyskach współdzielonych, a nawet niespisane know-how pracowników firmy.

Koncepcja odpowiedniego zarządzania wiedzą polega na tym, aby potrzebne informacje były szybko i łatwo dostępne do wszystkich osób, które powinny mieć do nich dostęp. Jest to związane z pojęciem demokratyzacji danych, czyli koncepcji, która polega na tym, żeby nie blokować dostępu do danych dla jedynie wybranych osób, a w miarę możliwości dać dostęp do wszystkich bezpiecznych danych „zwykłemu" pracownikowi. Pozwala to na większą transparentność w firmie, a także na bardziej efektywne zarządzanie procesami w organizacji.

W uproszczeniu można powiedzieć, że BOTWISE jest takim kontenerem na bazę wiedzy w organizacji, do którego możemy wrzucić te wszystkie źródła wiedzy w różnych formatach, a następnie łatwo i błyskawicznie je przeszukiwać. Pozwala to na znaczną oszczędność czasu, który pracownicy poświęcają na szukanie informacji potrzebnych m.in. do udzielania odpowiedzi na pytania klientów.

Czy do wdrożenia BOTWISE trzeba się specjalnie przygotowywać?

Nie. Naszym celem było stworzenie aplikacji, którą w łatwy sposób może wdrożyć każda organizacja, która chce ułatwić swoim pracownikom dostęp do wiedzy. Przed wdrożeniem BOTWISE musisz wiedzieć jedynie, w jakim zespole chcesz wprowadzić rozwiązanie. Zazwyczaj nie jest konieczne nawet angażowanie zespołów IT czy technicznych. Zajmiemy się wszystkim i przeprowadzimy Cię przez cały proces analizy i wdrożenia narzędzia. Po szybkiej integracji plików z platformy BOTWISE możesz korzystać od razu!

Interfejs BOTWISE

Zaczniemy od przedstawienia tego, jak wygląda interfejs. Po zalogowaniu możemy zobaczyć cały ekran aplikacji BOTWISE, a z lewej strony znajduje się 7 zakładek:

• Chatbot
• Wyszukiwarka
• Zgłoszenia
• Baza Wiedzy
• Dokumenty
• Statystyki
• Użytkownicy

Przejdziemy teraz przez każdą z nich.

Chatbot

To pierwsza zakładka w aplikacji BOTWISE. Inteligentnego Chatbota możesz zapytać, o co chcesz, 24/7 – nie męczy się i nie obraża :) Wystarczy, że w okienku wpiszesz zapytanie językiem naturalnym – czyli tak jakbyś zadał/a je normalnie w trakcie rozmowy (nie musisz specjalnie formułować zapytania). Autorskie algorytmy BOTWISE wykorzystujące sztuczną inteligencję automatycznie przetwarzają dodane dokumenty i dopasowują ich fragmenty do treści zadanego pytania. Dzięki temu Chatbot natychmiast zwraca odpowiedź. Jeżeli rekord pochodzi z zasobów wiedzy, na przykład pliku czy wgranego adresu url, nad odpowiedzią znajdziesz także link do dokumentu, z którego dany fragment pochodzi – możesz go w łatwy sposób podejrzeć.

Chatbot posiada także funkcję Autocomplete i podpowiada użytkownikowi w czasie rzeczywistym, jakie predefiniowane pytania powiązane z jego zapytaniem znajdują się w Bazie Wiedzy, a także na URL, które zostały dodane na platformę np. strony z FAQ. Z tej funkcjonalności można także skorzystać w zakładce Wyszukiwarka.

Na poniższym przykładzie widnieje pytanie „Jakie formaty plików przetwarza BOTWISE?”. Jak widzisz, Chatbot zamiast fragmentu dokumentu wyświetlił gotową odpowiedź – bez podlinkowanego pliku. Dzieje się tak dlatego że jest to gotowa odpowiedź przygotowana przez użytkowników platformy BOTWISE – o funkcji Nauczyciela lub Menedżera.

Taką gotową odpowiedź w bazie wiedzy można dodać na różne sposoby – poprzez funkcję Zarządzaj, która znajduje się pod odpowiedzią lub z poziomu zakładki Baza Wiedzy. Po kliknięciu Zarządzaj otwiera nam się ekran edycji odpowiedzi. Możemy tutaj wybrać inną z istniejących odpowiedzi, która pojawi się następnym razem, kiedy zostanie zadane dane pytanie, dodać nową lub edytować istniejącą. Poniżej możesz zobaczyć ekran edycji istniejącej odpowiedzi na pytanie „Jakie formaty plików przetwarza BOTWISE”. W tym miejscu możemy edytować odpowiedź merytorycznie, wizualnie, a także połączyć podpowiedzi w danym pytaniem; oznacza to, że możemy dodać tzw. buttony, które możesz kojarzyć interakcji z innymi chatbotami.

Obok funkcji Zarządzaj znajduje się także opcja Zgłoś. Dzięki niej każdy użytkownik platformy BOTWISE ma możliwość zgłoszenia, że z otrzymaną od Chatbota odpowiedzią jego zdaniem było coś nie tak – na przykład była nie na temat, była zbyt długa lub wcale jej nie było; jest także możliwość wpisania własnego powodu.

Te zgłoszenia następnie wyświetlają się zakładce zgłoszenia, która jest dostępna dla użytkowników o funkcji Nauczyciela i Menedżera.

Wyszukiwarka

Wyszukiwarka to nic innego jak klasyczna wyszukiwarka, którą spotkasz w większości aplikacji. W tym miejscu można przeszukiwać wszelkie zasoby i sprawdzać, co znajduje się na platformie BOTWISE.

Jest to alternatywa dla Chatbota, dzięki której można łatwo sprawdzić, czy coś znajduje się w bazie wiedzy – a w przeciwnym wypadku np. po chwili dodać to w zakładce Baza Wiedzy.

Rekordy pokazują także, w jakim miejscu dana informacja się znajduje – jest to szczególnie istotne w momencie, w którym nasza baza się rozrasta, a dokumenty są umieszczone folderach czy podfolderach. Otrzymujemy także informację, o tym, kiedy ostatnio dokument był edytowany i przez kogo.

Dodatkowo, mamy możliwość filtrowania wyników wyszukiwania, by łatwiej było zidentyfikować prawidłowe odpowiedzi - w określonym formacie, dacie modyfikacji, źródła lub autorze ostatnich zmian.

Pod każdą odpowiedzią mamy również 👍/👎 - służą one do identyfikacji najbardziej pasujących odpowiedzi, jak i tych nieprawodłowych (informacje nieaktualne, niepoprawne itp). Dzięki temu możemy systematycznie poprawiać jakość wyszukiwania i oznaczać obszary wiedzy, które wymagają poprawy.

Zgłoszenia

W tym miejscu znajdują się wszystkie zgłoszenia użytkowników. Otrzymujemy tutaj listę zgłoszeń wraz z pytaniem, które było zgłaszane, autorem zgłoszenia, komentarzem (powodem zgłoszenia) oraz datą modyfikacji. Mamy również etykiety, które pozwalają porządkować zgłoszenia - np według określonego obszaru organizacji, statusu zgłoszenia lub oczekiwanej akcji.

Dostęp do tego ekranu mają użytkownicy o uprawnieniach Nauczycieli i Menedżerów. Przy każdym zgłoszeniu znajduje się przycisk Edytuj. Po jego naciśnięciu użytkownik jest przenoszony do ekranu edycji odpowiedzi i może edytować rekordy w bazie wiedzy taki sam sposób, jak po przejściu przez funkcję Zarządzaj.

Baza Wiedzy

W Bazie Wiedzy znajdują się wszystkie odpowiedzi dodane przez użytkowników – czyli te, które zostały edytowane z poziomu ekranu zgłoszenia czy funkcji Zarządzaj. Podobnie, jak w przypadku rekordów ekranu wyszukiwarki, możemy tutaj zobaczyć: tytuł (czyli treść pytania), treść odpowiedzi, która została dodana przez Nauczyciela bądź Menedżera do bazy wiedzy za pomocą edytora tekstowego, datę modyfikacji, oraz autora. Lista rekordów w bazie wiedzy jest w formie skróconej, jednak w każdej chwili możemy nacisnąć strzałkę znajdującą się przy danym rekordzie, by zobaczyć pełną treść odpowiedzi. Rekordy z bazy wiedzy można również edytować lub usuwać.

Baza Wiedzy - Wpisy posiada też wewnętrzną wyszukiwarkę, która przeszukuje jedynie odpowiedzi dodane z poziomu edytora tekstowego – bez plików, które znajdują się w sekcji Dokumenty. Przy wyszukiwaniu możemy posłużyć się filtrowaniem, w tym skorzystać z BotwiseAI. Ta funkcja pokazuje użytkownikom wszystkie wpisy, które silnik utworzył automatycznie i które stanowią potencjalną odpowiedź na zadane pytanie.

W tym celu bot wykorzystuje dodane przez użytkowników dokumenty i automatycznie przetwarza je do postaci, która może być wyświetlona na czacie, a następnie dzieli je na mniejsze fragmenty. Warto zaznaczyć, że algorytm jest także w stanie wykryć strukturę dokumentu: tytuły paragrafów/akapitów; co jest pytaniem, a co odpowiedzią w FAQ. Te informacje stanowią dla niego przykłady zapytań, które może chcieć zadać użytkownik. Przykładowe pytania są również sugerowane przez funkcję Autocomplete.

Platforma wykorzystuje autorski silnik AI do przetwarzania dokumentów i zwracania zawartych w nich informacji. Umożliwia to zautomatyzowanie procesu redagowania odpowiedzi bota i zwracanie precyzyjnych fragmentów wiedzy w wynikach wyszukiwania zaraz po załadowaniu dokumentów – wyjaśnia Dariusz Semba, CTO

Dokumenty

Przechodzimy do sekcji Dokumenty – znajdują się tutaj wszystkie zasoby wiedzy dodane z plików, programów zewnętrznych oraz url.

W tym miejscu użytkownik może dodać na platformę BOTWISE następujące formaty plików:

• Tekstowe: doc, docx, ppt, pptx, pdf, html, htm, msg, xls, xlsz, txt, rtf, odt, xml, csv, rtf
• Obrazy: pdf, jpg, png
• Tabele: xls, xlsx, numbers

Można to zrobić poprzez przycisk Dodaj dokument, a następnie wybrać opcję Z pliku. Po przesłaniu dokument jest już gotowy i może być dostępny dla użytkowników, kiedy tylko zapytają o informacje zawarte w nim na przykład z poziomu Chatbota. Pliki umieszczone w sekcji Dokumenty można podejrzeć, pobrać, skasować, organizować za pomocą folderów, a także – za pomocą zielonego suwaka z lewej strony – tymczasowo wyłączyć je zasobów informacji, które przeszukuje Chatbot.

W tym miejscu użytkownik ma także możliwość dodania linków URL – na przykład firmowej strony, na której znajduje się sekcja FAQ czy też artykułów, które mogą być przydatne. Wystarczy, kliknąć Dodaj dokument, wybrać opcję Z url, a następnie po prostu wkleić link do strony, z której informacje mają się znaleźć w bazie wiedzy – i gotowe! Algorytmy BOTWISE automatycznie pobiorą i przetworzą dane znajdujące się na stronie w sposób, który pozwoli na ich swobodne przeszukiwanie z poziomu Chatbota. W przypadku gdy użytkownik zapyta o informacje, które znajdują się na danej stronie internetowej, wraz z odpowiedzią zwróconą przez Chatbota otrzyma link do strony – podobnie jak w przypadku dokumentów, jeżeli informacja pochodzi z pliku.

Każda organizacja może dodać do z poziomu sekcji Dokumenty na platformę BOTWISE właściwie nieograniczoną ilość plików – nie ma realnego limitu! W przypadku sporej bazy wiedzy zalecamy jednak organizację plików za pomocą grup tematycznych i folderów.

Statystyki

Do zakładki Statystyki mają dostęp tylko użytkownicy o uprawnieniu Menedżera. Można znaleźć tutaj statystyki o ilości wysłanych wiadomości (suma pytań i odpowiedzi) ilości użytkowników, zgłoszeń dokumentów oraz ilości zmian. W zakładce Statystyki > Przegląd jest także możliwość wygenerowania raportu zapytań i odpowiedzi w wybranym przedziale czasowym (bądź całości historii użytkowania systemu). Raport pobiera się na dysk lokalny w uniwersalnym formacie xlsx i pozwala na pogłębioną analizę najpopularniejszych tematów zapytań, schematów i zachowań użytkowników. W sekcji Statystyki > Użytkownicy znajdziemy natomiast informacje o statystykach związanych z użytkownikami – na przykład ile zgłoszeń zostało wysłanych przez konsultantów przez ostatnie 7 dni.

Użytkownicy

Użytkownicy to ostatnia zakładka aplikacji BOTWISE. Uprawnione osoby zobaczą w niej wszystkich użytkowników systemu.

Użytkowników systemu dzielimy my na 3 rodzaje uprawnień:

• Menedżerów,
• Nauczycieli,
• Konsultantów.

Użytkownicy o uprawnieniach Menedżera mają dostęp do wszystkich części aplikacji BOTWISE, Nauczyciele mogą dodawać odpowiedzi i modyfikować je w bazie wiedzy oraz przeglądać i rozwiązywać zgłoszenia. Natomiast Konsultanci to członkowie zespołu, którzy mają dostęp do Chatbota i Wyszukiwarki, za pomocą których mogą swobodnie i błyskawicznie przeszukiwać potrzebne informacje oraz przeglądać Dokumenty w trybie do odczytu. Z poziomu ekranu Użytkownicy administrator może dodać nowych użytkowników, nadać im funkcje, a także modyfikować uprawnienia istniejących użytkowników i ich usuwać.

Widget BOTWISE

Z funkcjonalności aplikacji BOTWISE możesz skorzystać także za pomocą widgetu umieszczonego np. na stronie firmy. To dobra opcja dla firm, które chcą dodatkowo odciążyć konsultantów obsługi klienta i dać klientom możliwość samodzielnego i łatwego odnajdywania odpowiedzi. Przykład takiej integracji znajdziesz m.in. na stronie Urzędu Miasta w Poznaniu -> Zapytaj Bota.

Mamy nadzieję, że ten poradnik pomógł Ci zrozumieć, jak funkcjonuje aplikacja BOTWISE w podstawowej wersji. Jeżeli masz jeszcze jakieś pytania, przejrzyj sekcję FAQ na naszej stronie, skontaktuj się z nami lub umów się na bezpłatne demo, w którego czasie pokażemy Ci, jak korzystanie z naszego systemu wygląda live.