Chciałbyś prawidłowo budować relację ze swoimi klientami? A może zastanawiasz się, jakie błędy w obsłudze klienta popełniasz na co dzień i nie wiesz, jak je skutecznie wykluczyć? Ważne jest, abyś zdawał sobie sprawę, że niedociągnięcia w tym obszarze rzutują na funkcjonowanie całej firmy... Poznaj 9 najczęstszych błędów w obsłudze klienta i zobacz, jak z nimi walczyć!

Obsługa klienta – wszystko, co musisz o niej wiedzieć

Prawidłowa obsługa klienta to klucz do osiągnięcia sukcesu w odniesieniu do postawionych celów (także finansowych!). Jakość obsługi niejednokrotnie wpływa na to, jaką rekomendację wystawią Ci klienci, czy polecą firmę swoim znajomym lub czy do Ciebie wrócą. Dlaczego? Ponieważ obsługa klienta pozwala nie tylko na zaspokojenie oczekiwań naszych klientów, ale także skutecznie umożliwia budowanie relacji, co z kolei pozwala się firmie rozwijać i przekłada się na osiągane zyski ze sprzedaży.

Dlatego odpowiednie traktowanie klienta jest kluczem do rozwiązania wielu problemów! W celu podniesienia jakości obsługi klienta, warto przyjrzeć się na początek temu, jakie są najczęściej popełniane błędy z zakresu obsługi klienta. W tym artykule przeczytasz o błędach takich jak:

1. Źle dobrane kanały komunikacji
2. Niekompetentny personel
3. Brak zrozumienia klienta
4. Zbyt długi czas oczekiwania
5. Pomijanie potrzeb klienta
6. Brak danych na temat produktów
7. Zła reakcja w przypadku popełnienia błędu
8. Niewywiązywanie się z obietnic
9. Zbyt trudny, niezrozumiały język

1. Źle dobrane kanały komunikacji

Sposób i forma kontaktu firmy z klientem jest kluczowa dla poprawnego realizowania usług czy obsługi zamówień oraz przekłada się bezpośrednio na zysk i rozwój firmy. Należy znaleźć tu złoty środek – niewskazane jest zarówno bombardowanie klienta zbyt wieloma informacjami, jak i brak danych na temat ważnych dla niego spraw, takich jak status zamówienia czy termin realizacji.

Aby skutecznie zadbać o dobrą komunikację w Twojej firmie, możesz pozwolić swoim klientom na wybranie odpowiedniego dla nich kanału kontaktu, czyli źródła danych, z którego będą czerpać. Jak wynika z raportu „Wyzwania i trendy w działach Customer Care”, wielu klientów (aż 36,1% ankietowanych) preferuje kontakt telefoniczny. Inną formą mogą być np. maile. Ich zaletą jest fakt, że pozwalają na przesyłanie nie tylko wiadomości tekstowych, ale również grafiki czy cięższych plików w załączniku.

Warto więc zawsze zadbać, by dostosować kanał informacji do tego, czego oczekują klienci, a jednocześnie pamiętać o wadach i zaletach poszczególnych rozwiązań.

Czym jest strategia omnichannel?

Aby kontaktować się z klientami, możesz zastosować strategię omnichannel, polegającą na uzupełnianiu się różnych kanałów komunikacji. Dzięki temu w każdej sytuacji możliwe jest zachowanie ciągłości kontaktu. Warto jednak pamiętać, że nie można przesadzać w tym zakresie. Jeśli ktoś przykładowo kontaktuje się z Tobą, mając pod ręką telefon, nie należy odpowiadać mu za pomocą innego kanału. Prowadzenie mądrej i zrównoważonej komunikacji jest tutaj kluczem do sukcesu w zakresie obsługi klienta.

2. Niekompetentny personel

Jeśli chcesz zrealizować swoje cele i pozyskać nowych kupujących, musisz przede wszystkim zwrócić uwagę na działania swoich pracowników zajmujących się obsługą. Być może domyślasz się już, że jednym z najczęstszych błędów popełnianych w obsłudze klienta jest niekompetencja personelu, czyli m.in. brak umiejętności sprzedażowych oraz podstawowej wiedzy, a także niedbałość w pracy.

Czasami nadmiar obowiązków pracowników działów obsługi klienta jest ogromny, jednak nie może się on przekładać na poziom obsługi. Personel musi być odpowiednio przeszkolony, aby móc stanowić godną wizytówkę firmy i sprawnie realizować zadania z zakresu obsługi klienta. Kluczowe, z perspektywy zarządzania poszczególnych działów, kreowania wizerunku marki i obsługi klienta, może okazać się odpowiednie wdrożenie i przeszkolenie pracownika w zakresie realizacji poszczególnych zadań. Niezbędne są takie działania jak wstępne szkolenie stanowiskowe (indywidualne lub grupowe), a następnie stałe podnoszenie kompetencji. Gdy potrzeby pracowników zostaną zaspokojone, przełoży się to bezpośrednio na funkcjonowanie działu i obsługę klientów.

3. Ignorowanie klienta i brak szacunku do niego

Kolejnym z najczęściej popełnianych błędów jest ignorowanie klienta, który kontaktuje się, aby rozwiązać daną sprawę czy problem. Jeśli ktoś czuje się ignorowany, tym samym czuje się nieszanowany i odsuwa się od Twojej firmy. Sytuacje, w których wykonuje telefon czy pisze maila, jednak nie otrzymuje pomocy w konkretnej sprawie, bezpośrednio wpływają na ocenę usług i organizacji firmy.

Inny przejaw braku szacunku względem klienta to niejasne reguły sprzedaży, np. umowy z niekorzystnymi zapisami drobnym druczkiem itp. Warto pamiętać, że transparentność działu sprzedaży i funkcjonowania całej firmy również bezpośrednio wpływa na obsługę klienta.

Przejrzystość działań dotyczy także na pracowników. Jeśli znają oni np. plany rozwoju firmy, poszerzenia oferty, możliwości awansu itp., ich praca jest bardziej efektywna, co z kolei przekłada się na bezpośredni zysk organizacji.

4. Zbyt długi czas oczekiwania

Jeśli masz do wyboru krótką lub długą kolejkę do kasy w sklepie, z pewnością staniesz w tej krótszej  – nieważne czy chodzi o supermarket, placówkę banku, warsztat samochodowy czy biznes online!. Szybkość otrzymania zamówienia to marzenie każdej osoby!

Klienci cenią sobie  sprawność obsługi – oczywiście przy równoczesnej rzetelności – dlatego niezwykle ważna jest dobra organizacja pracy.

Podobnie jest w sytuacji kontaktu klienta z Twoją firmą. Długi czas oczekiwania na odebranie telefonu czy odpisanie na wiadomość, to bardzo często popełniany błąd. Aby temu przeciwdziałać, można np. informować klientów o czasie oczekiwania, kiedy określony dział lub infolinia są zajęte. Nie rozwiąże to całkowicie problemu, ale zminimalizuje z pewnością niezadowolenie klientów.

5. Pomijanie potrzeb klienta

Dobra obsługa klienta to taka, w której są brane pod uwagę jego oczekiwania – zarówno te dotyczące kupowanych przez niego towarów czy nabywanych usług, jak i samej obsługi, kontaktu czy uzyskiwania informacji.

Sytuacje, w których potrzeby i sprawy klienta są traktowane priorytetowo, bezpośrednio przełożą się na wyniki finansowe. W prawidłowej obsłudze klienta zdecydowanie nie powinno mieć miejsca nachalne namawianie na produkty, których klient nie chce czy proponowanie rozwiązań, które nie są dostosowane do jego oczekiwań lub - z drugiej strony - brak zainteresowania. Aby tego uniknąć, warto dobrze słuchać tego, co mówią klienci. „Czego pragnie klient?” powinno być najczęściej stawianym sobie pytaniem! Ma ono na celu  lepiej dostosować ofertę i  podnieść jakość zarządzania firmą.

6. Brak danych na temat produktów

Klienci chcą wiedzieć, co kupują. Kiedy po raz pierwszy zapoznają się z produktami, np. na stronie www czy poprzez katalog, brak danych na temat produktu może przełożyć się bezpośrednio na proces decyzyjny i wywołać niezadowolenie.

Podobnie sytuacja wygląda, kiedy klient chce uzyskać dane informacje bezpośrednio u sprzedawcy. Dział obsługi klienta powinien posiadać szczegółowe i aktualne informacje na temat oferty, tak aby w każdym momencie móc bez problemu udzielić zadowalającej odpowiedzi klientowi. Ze wspomnianego już raportu „Wyzwania i trendy w działach CC” wynika, że częstym problemem, na jaki skarżą się osoby pracujące w obsłudze klienta, jest słaba dokumentacja i trudności ze znalezieniem w niej odpowiednich informacji. Warto zwrócić na to uwagę w trakcie szkolenia personelu!

7. Zła reakcja w przypadku popełnienia błędu

Z pewnością możesz wyobrazić sobie zdenerwowanie Twojego klienta, jeśli dowie się, że musi zapłacić za produkt, którego nie zamawiał... Oczywiście, nikt z nas nie jest nieomylny i każdemu może zdarzyć się pomyłka. Złe dane na fakturze, błędnie spisane zamówienie, przesłanie klientowi innego modelu produktu to jeszcze nie koniec świata. Najważniejsza jest jednak nasza reakcja. Sytuację należy przede wszystkim bezzwłocznie wyjaśnić, podejmując szczerą rozmowę z klientem. Dodatkowo, warto zadbać o dobro klienta i jego zadowolenie, a więc zacząć od przeprosin, a następnie zaproponować mu rekompensatę, najczęściej w postaci rabatu na kolejne zakupy.

Nie do przyjęcia jest natomiast sytuacja, w której sprzedawca obwinia klienta za pomyłkę, unika odpowiedzialności, a sprawy są zamiatane pod dywan. To duży błąd, który może sporo kosztować całą firmę.

8. Niewywiązywanie się z obietnic

Aby zapewnić dobrą jakość obsługi, należy również wywiązywać się z obietnic. Jedną z nich jest często zapewnienie o kontakcie po zrealizowaniu transakcji. Taką obietnicę składa wiele firm – z jej realizacją bywa jednak różnie... Należy unikać sytuacji, w której klienci mają znaczenie dla firmy jedynie do momentu dokonania transakcji, a później odchodzą w zapomnienie.

Jeśli obiecujesz, że klient otrzyma informację o nowej usłudze, zostanie poinformowany, kiedy zwolni się termin, będzie miał możliwość wypełnienia ankiety po dokonaniu zakupu czy może liczyć na zniżkę następnym razem – bezwzględnie trzeba te obietnice spełnić! A jeśli nie jesteś w stanie dotrzymać obietnicy w danej sprawie... po prostu jej nie składaj.

9. Zbyt trudny, niezrozumiały język

Twoje doświadczenie w prowadzeniu biznesu jest bardzo ważne, jednak musisz pamiętać, że nie każdy posiada takie same pokłady wiedzy i dostęp do odpowiednich źródeł. Tym samym kluczowe jest, aby przekaz, który dociera do klientów, był dla nich zrozumiały.

Częste wtrącanie fachowych i specjalistycznych pojęć nie pomoże w podniesieniu poziomu obsługi klienta. Wręcz przeciwnie! Używanie zbyt trudnego języka, które często praktykowane jest w przypadku branży specjalistycznych, jak np. podatki, prawo, finanse itp., powoduje irytację wśród klientów i zniechęca do Twojej marki. Sprzedawca powinien zawsze postawić się na miejscu kupującego i, udzielając odpowiedzi na dane pytanie, mieć na celu przede wszystkim jasność przekazu.

Jak znaleźć złoty środek idealnej obsługi klienta?

Czy istnieje złoty środek gwarantujący idealny poziom obsługi klienta? Raczej nie ma na nią jednego, uniwersalnego przepisu. Zatem skąd czerpać wiedzę, która może okazać się pomocna w budowaniu relacji z klientem?

Przede wszystkim warto na bieżąco wyciągać wnioski z działalności. Taka prosta i z pozoru nieistotna analiza własnych działań, może przynieść niesamowite owoce. Każda sytuacja, w której klient daje nam negatywny feedback, powinna być okazją do przeanalizowania, gdzie zostały popełnione błędy. Weryfikowanie własnych sposobów obsługi klienta, unikanie niepożądanych praktyk oraz wzmacnianie tych dobrych, może przynieść niesamowicie duże korzyści w Twojej firmie!

Jeśli chcesz skutecznie podnieść poziom satysfakcji swoich klientów, zadbaj też o kluczowe dla rozwoju biznesu wskaźniki (zajrzyj tutaj i dowiedz się, czym są Kluczowe Wskaźniki Efektywności w obsłudze klienta!).

Błędy w obsłudze klienta – podsumowanie

Obecny czas, czyli trwająca pandemia i spowodowany nią kryzys, to chwile trudne dla wszystkich. Dlatego tak ważne jest, aby pozyskiwać nowych klientów i w odpowiedni sposób dbać o ich relacje z  Twoją marką. Dzięki wyeliminowaniu błędów i wypracowaniu dużego stopnia zaufania, zyskujemy nie tylko klienta, ale i partnera, który będzie z nami na dobre i na złe.

Jeśli chcesz poznać złote praktyki, które skutecznie podniosą poziom obsługi klienta w firmie, sprawdź tutaj.