52 statystyki customer service, które warto znać

Nie da się ukryć, że w 2021 roku relacje pomiędzy dostarczycielami usług i produktów a konsumentami wyglądają obecnie zupełnie inaczej niż kilkadziesiąt lat temu, kiedy to konkurowano głównie ceną i jakością. Dziś wszystko sprowadza się do kreowania perfekcyjnie dopasowanego wizerunku marki i tworzenia idealnego doświadczenia klienta. Bądź na bieżąco z najnowszymi doniesieniami ze świata customer service! Wybraliśmy dla Ciebie 52 aktualne statystyki i insighty dotyczące obsługi klienta, o których warto wiedzieć.

Drogi Czytelniku, poniżej znajdziesz 52 wnikliwe statystyki, które malują obraz rynku obsługi klienta i podkreślają znaczenie inwestowania w jak najlepszy customer service. Jak powiedział kiedyś Bill Gates – „Niezadowoleni klienci to twoje najlepsze źródło informacji”. Na szczęście nie muszą to być niezadowoleni klienci Twojej firmy – uczyć się możemy także na błędach światowych gigantów!

TL;DR -> Spis tematyczny statystyk w tym artykule:

• Dlaczego warto dbać o dobrą obsługę klienta?
• Czego oczekują klienci?
• Nowoczesne narzędzia i sztuczna inteligencja w customer service
• Customer experience
• Zachowanie klientów
• Frustracje klientów związane z obsługą klienta
• Rzeczywistość polskich działów customer service
• Obsługa klienta a self-service
• Metody kontaktu z customer service i omnichannel
• Zarządzanie wiedzą w działach customer service

Z perspektywy polskich specjalistów customer service

W BOTWISE zauważyliśmy, że na naszym rodzimym rynku brakuje źródeł informacji i opracowań na temat obsługi klienta, dlatego postanowiliśmy wziąć sprawy w swoje ręce! W rezultacie powstał  pierwszy taki w Polsce raport na temat trendów i wyzwań polskich działów customer care.

#CCTrendy to ponad 40 stron danych i wniosków z badania specjalistów, managerów i dyrektorów działów customer care oraz wypowiedzi ekspertów z takich firm jak Santander Consumer Bank, DHL Parcel Polska czy Narodowy Fundusz Zdrowia.

W tym artykule zawarliśmy jedynie niewielką część statystyk, które pochodzą z raportu BOTWISE i zwracają uwagę na trendy w branży.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na temat obsługi klienta w Polce, cały raport możesz (bezpłatnie!) pobrać tu -> Customer care 2020: Trendy i wyzwania

Dlaczego warto dbać o dobrą obsługę klienta?

1. 78% konsumentów jest skłonna ponownie nawiązać współpracę z firmą po wpadce jeżeli obsługa klienta była wzorowa (Salesforce) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. Amerykańskie firmy tracą ponad 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta. (NewVoiceMedia) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. Mniej więcej połowa klientów twierdzi, że zaczyna korzystać z usług konkurencji już po jednym negatywnym doświadczeniu z marką. W przypadku więcej niż jednego złego doświadczenia, liczba ta rośnie do 80%. (Zendesk) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. Zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów tylko o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%. (Bain and Company) 🐦Tweetnij tę statystykę!

Czego oczekują klienci?

1. 63% indywidualnych konsumentów oczekuje, że firmy będą znać ich personalne potrzeby i oczekiwania; w przypadku klientów B2B oczekuje tego aż 76%. (Salesforce) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. 51% respondentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pięciu minut połączenia z infolinią (w przypadku rozmowy przez live chat ten sam czas reakcji jest oczekiwany przez 28% osób). (Zendesk) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. 48% konsumentów oczekuje specjalnego traktowania za bycie „dobrym klientem”. (Accenture) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. 92.9% polskich specjalistów customer care uważa, że klienci są coraz bardziej wymagający wobec obsługi klienta (raport BOTWISE). 🐦Tweetnij tę statystykę!

Sprawdź-> Dlaczego konsumenci wolą tradycyjne call center od chatbota lub maila?

Nowoczesne narzędzia i sztuczna inteligencja w customer service

1. 31% organizacji już zainwestowało w nowoczesne technologie, takie jak sztuczna inteligencja, aby wyprzedzić konkurencję. (Accenture) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. 75% konsumentów nadal będzie decydować się na interakcję z prawdziwą osobą, nawet jeśli technologia rozwiązań automatycznych ulegnie poprawie. (PwC) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. Według firmy Gartner wzrost udziału rozwiązań wykorzystujących AI przyniesie 2,29 bln USD wartości biznesowej do 2021 r. Wartość ta równa się 6,2 miliardom godzin produktywności pracowników na całym świecie. (Gartner) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. Sztuczna inteligencja będzie obsługiwać 95% wszystkich interakcji z klientami do 2025 r., W tym rozmowy telefoniczne na żywo i rozmowy online. (Servion Global Solutions) 🐦Tweetnij tę statystykę!
5. 11.76% polskich działów obsługi klienta korzysta z chatbotów do wspierania pracowników w codziennej pracy. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
6. 34% liderów sprzedaży i marketingu uważa, że sztuczna inteligencja spowoduje największą poprawę jakości obsługi klienta. (Oracle) 🐦Tweetnij tę statystykę!
7. Niemal jedna czwarta (24.51%) pracowników polskich działów customer service twierdzi, że ich firmy wdrożyły robotyzację procesów (RPA). (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
8. 33% konsumentów chciałoby używać chatbotów do dokonywania rezerwacji, składania zamówień online i innych funkcji. (Drift) 🐦Tweetnij tę statystykę!
9. Do 2030 r. 70% firm wdroży rozwiązanie wykorzystujące jakąś formę sztucznej inteligencji, a większość będzie korzystać z pełnego zakresu technologii AI. (McKinsey) 🐦Tweetnij tę statystykę!
10. 84.04% specjalistów obsługi klienta chce, aby ich firma wprowadziła więcej nowoczesnych narzędzi, które usprawniłyby ich pracę. (raport BOTWISE). 🐦Tweetnij tę statystykę!

Customer experience

1. 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z customer service. (Salesforce) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. Średnio konsultanci obsługi klienta pytają o imię klienta tylko w 21% przypadków. (Glance) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. Jedna trzecia wszystkich konsumentów uważa, że najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest możliwość rozwiązania problemu za jednym razem; czas ma w tym przypadku drugorzędne znaczenie. (Statista) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. 71% konsumentów (w wieku 16 - 24 lat) uważa, że szybka reakcja zespołu serwisowego może radykalnie poprawić ich jakość obsługi klienta. (Comm100) 🐦Tweetnij tę statystykę!
5. 44% konsumentów twierdzi, że w przeszłości otrzymało złą odpowiedź od przedstawiciela customer service. (Kolsky) 🐦Tweetnij tę statystykę!

Przeczytaj-> Wzorowa obsługa klienta – 8 złotych zasad

Zachowanie klientów

1. Aż 90.8% osób pomija komunikat o RODO/przetwarzaniu danych jeśli to możliwe. (raport BOTWISE)
2. Dwie trzecie klientów jest skłonnych udostępniać dane osobowe firmom, ale tylko w zamian za jakąś dostrzeganą wartość. (Accenture) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. 17% konsumentów między 18 i 24 rokiem życia rozwiązuje swoje problemy z firmą za pośrednictwem komunikatorów mediów społecznościowych. (Zendesk) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. Kobiety informują średnio dziesięć osób o złej obsłudze klienta. (American Express) 🐦Tweetnij tę statystykę!
5. Mężczyźni opowiadają dwa razy większej liczbie osób niż kobiety zarówno o swoich złych doświadczeniach (21 w porównaniu do 10), jak i dobrych (15 w porównaniu do 7). (American Express) 🐦Tweetnij tę statystykę!
6. Czas ma znaczenie. Konsumenci średnio są skłonni poczekać na połączenie z działem obsługi 11 minut - po tym czasie się rozłączają. (NewVoiceMedia) 🐦Tweetnij tę statystykę!

Frustracje klientów związane z obsługą klienta

1. Prawie 70% klientów jest zirytowanych, gdy ich połączenie jest przekazywane z działu do działu. (Zendesk) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. 32% badanych uważa, że konieczność powtarzania tych samych informacji jest najbardziej frustrującym aspektem słabej obsługi klienta. (Microsoft) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. 79% konsumentów, którzy opublikowali negatywną opinię dotyczącą ich doświadczenia z firmą w Internecie, zostało zignorowanych przez customer service. (Harris Interactive) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. Dla większości konsumentów (61%) negatywne doświadczenia związane z chatbotami są bardziej frustrujące niż fakt, że pracownik customer service nie potrafi rozwiązać ich problemu. 🐦Tweetnij tę statystykę!

Rzeczywistość polskich działów customer service

1. 64.4% polskich pracowników customer service uczestniczy w szkoleniach organizowanych przez ich firmę 1-2 razy w roku lub nawet rzadziej. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. 46.24% pracowników twierdzi, że globalna pandemia przyczyniła się do wzrostu ilości kontaktów z działami customer service. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. 29.4% specjalistów customer care przyznaje, że największym wyzwaniem w ich codziennej pracy jest fakt, że w ich zespole jest zbyt mało osób. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. 37.6% specjalistów obsługi klienta narzeka na wciąż powtarzające się pytania i problemy. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
5. 68% konsultantów customer service przyznaje, że najwięcej czasu w ciągu dnia zajmuje im wyszukiwanie odpowiedzi na pytania klientów. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
6. 20% Managerów i dyrektorów poświęca najwięcej czasu w ciągu dnia na wyszukiwanie odpowiedzi na pytania pracowników. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
7. 29.4% ekspertów customer service najbardziej dokucza w pracy mnogość systemów i trudno im się odnaleźć w tym, co zrobić gdzie. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!

Obsługa klienta a self-service

1. 69% konsumentów najpierw próbuje samodzielnie rozwiązać swój problem, ale mniej niż jedna trzecia firm oferuje opcje samoobsługi, na przykład w postaci udostępnienia firmowej bazy wiedzy. (Zendesk) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. 84% klientów szuka informacji na temat swojego problemu np. na stronie firmy, zanim skontaktuje się z infolinią (raport BOTWISE). 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. 70% klientów oczekuje, że witryna firmy będzie zawierała samoobsługową aplikację. (Steven Van Belleghem) 🐦Tweetnij tę statystykę!

Metody kontaktu z customer service i omnichannel

1. 66% konsumentów skorzystało z co najmniej 3 różnych kanałów komunikacji, aby skontaktować się z obsługą klienta. (Microsoft) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. Na całym świecie tylko 5% interakcji z obsługą klienta rozpoczyna się od spotkania twarzą w twarz. (Microsoft) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. Jedna trzecia wszystkich klientów używa swojego urządzenia mobilnego do nawiązania kontaktu z obsługą klienta.  (Microsoft) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. Z raportu PWC z 2020 r. wynika, że liczba firm inwestujących w omnichannel wzrosła z 20% do ponad 80%. 🐦Tweetnij tę statystykę!
5. Ponad 50% klientów we wszystkich grupach wiekowych zazwyczaj używa telefonu, aby skontaktować się z zespołem obsługi, co czyni go najczęściej używanym kanałem obsługi klienta. (Zendesk) 🐦Tweetnij tę statystykę!

Zarządzanie wiedzą w działach customer service

1. Eksperci customer care średnio korzystają na co dzień z ponad 4 rożnych źródeł wiedzy - w tym często z notatek papierowych, co ma wpływ na wydłużenie czasu obsługi klienta. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
2. Możliwość szybkiego odszukania informacji ma kluczowe znaczenie dla 88.3% osób pracujących w polskich działach customer service. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
3. 60.6% specjalistów customer service przyznaje, że wiedza w ich firmie nie jest uporządkowana. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!
4. Jedna piąta pracowników obsługi klienta narzeka na zbyt wolne systemy w pracy. (raport BOTWISE) 🐦Tweetnij tę statystykę!

Przeczytaj –> Wiedza w organizacji – jak odpowiednio nią zarządzać?

Dziś mało która firma może sobie pozwolić na nieuwzględnienie ogromnej wagi, jaką niesie za sobą obsługa klienta. Inwestowanie w prężny i efektywny zespół customer service oraz odpowiednie narzędzia do zarządzania wiedzą poprawi satysfakcję klientów, zmniejszy liczbę rezygnacji i zwiększy przychody każdej firmy.