5 powodów dlaczego Twój dział obsługi klienta powinien korzystać z BOTWISE

Odpowiednio zorganizowany dział obsługi klienta to taki, który zapewnia klientom świetną obsługę, ale także ma na uwadze swoich pracowników. Aby obsługa klienta działała jak dobrze naoliwiona maszyna, należy zoptymalizować każdy aspekt funkcjonowania firmy. Jakie są wyzwania w działach obsługi klienta, słabe punkty i procesy, które można usprawnić? Które problemy może rozwiązać technologia?

Zanim przejdziemy do powodów, dla których dział obsługi klienta w twojej firmie powinien korzystać z BOTWISE, wyjaśnijmy sobie krótko, czym tak naprawdę jest to rozwiązanie.

BOTWISE to aplikacja, która pozwala w łatwy sposób zarządzać rozproszoną wiedzą organizacji. Jest to możliwe za pomocą autorskich algorytmów, sztucznej inteligencji, przetwarzania języka naturalnego i integracji.

TL;DR

Korzyści wdrożenia BOTWISE to między innymi:

• szybszy i łatwiejszy dostęp do potrzebnych informacji
• przyjemniejszy onboarding i employee Experience
• mniejsza ilość skomplikowanych systemów
• identyfikacja potencjalnych braków w bazie wiedzy
• codzienne wsparcie dla pracowników
• brak konieczności coraz większej specjalizacji zespołów w dobie gwałtownie przyrastającej ilości informacji
• dostęp do wiedzy 24 godziny na dobę z jednego okienka inteligentnego bota, a co za tym idzie spore udogodnienie także w pracy zdalnej

Jeżeli w tym momencie czujesz się nieco zagubiony/a – nie przejmuj się, wszystko wyjaśni się w dalszej części tekstu.

Obsługa klienta – praca konsultantów

Najłatwiej będzie nam sobie wypunktować potencjalne „punkty bólu” i obszary do ulepszeń, jeżeli wyobrazimy sobie typowy dzień pracownika działu obsługi klienta.

Weźmy za przykład Martę, która jest specjalistką do spraw obsługi klienta w firmie ubezpieczeniowej. Marta na co dzień rozmawia z klientami, którzy są zainteresowani zakupem ubezpieczenie na życie lub też chcą się dowiedzieć więcej na temat produktów firmy.

Ból nr 1 – IVR

Aby uzyskać połączenie z Martą (lub inną osobą z tego samego działu) klient powinien przejść przez rozmowę z IVR (interaktywne menu głosowe) i wybrać 3 – „kup ubezpieczenie lub sprawdź ofertę produktów bankowych”, a następnie przejść do kolejnego zautomatyzowanego menu i wybrać 2 – „chcesz kupić ubezpieczenie na życie”. W teorii wszystko brzmi dobrze, jednak każdy, kto choć raz zetknął się z IVR wie, że nie jest wcale tak różowo.

1. Klienci nie zawsze wiedzą, jaki temat rozmowy wybrać i często są łączeni nie z tym działem, do którego powinni – zgodnie z przyjętym systemem w firmie.
2. Tego typu systemy często irytują klientów (bo np. są za długie, za szybkie, ilość komunikatów czy opcji do wyboru jest za duża) i mogą się przyczyniać do zwiększenia współczynnika porzuconych połączeń – ale to temat na zupełnie inny artykuł :)
3. Klienci mogą chcieć załatwić w trakcie rozmowy z konsultantem kilka różnych spraw.

Załóżmy, że klientem, który dodzwonił się do Marty jest Paweł, który jest zainteresowany zakupem ubezpieczenia na życie, jednak dopiero rozważa różne opcje. Paweł jest już klientem firmy, w której pracuje Marta, ponieważ wcześniej zakupił ubezpieczenie OC i AC. Przy okazji rozmowy z infolinią chciałby też się dowiedzieć, jakie są warunki ubezpieczenia, które zakupił już jakiś czas temu, ponieważ wybiera się swoim samochodem za granicę i chce się upewnić, że on i jego rodzina będą chronieni w odpowiednim zakresie.

Paweł wcześniej próbował znaleźć odpowiedź na swoje drugie pytanie na stronie internetowej, jednak wymagało to wysiłku – nawet jeżeli odpowiedź tam była, była ona dla niego trudno dostępna, zatem pomyślał, że jeżeli i tak będzie się kontaktował z infolinią w sprawie zakupu ubezpieczenia na życie, będzie mógł w łatwy sposób przy okazji dowiedzieć się także informacji o swoich innych sprawach.

I tu tak napotykamy pierwszy powód, dla którego dział obsługi klienta w firmie, w której pracuje Marta powinien korzystać z BOTWISE.

1. Zespół bez problemu poradzi sobie z szerszym zakresem tematycznym

Prawdopodobnie, drogi Czytelniku, jesteś w stanie zauważyć potencjalny problem z tym telefonem – jeżeli Marta odpowiada za sprzedaż produktów ubezpieczeniowych, będzie mogła oczywiście udzielić informacji na temat warunków ubezpieczenia na życie. W przypadku drugiego pytania Pawła, które nie należy do zakresu jej działu – już niezupełnie.

Ból nr 2 – przełączanie do innego działu

Najczęściej w takim przypadku Marta będzie musiała przełączyć Pawła do kolejnego działu, co wiąże się z oczekiwaniem po stronie klienta (który wcześniej już przecież odczekał swoje na połączenie z infolinią), a także z całą procedurą przełączenia oraz angażowania drugiej osoby. Gdyby Marta była w stanie udzielić informacji na pytanie Pawła, które nie jest związane z jej działem, prawdopodobnie by to zrobiła – jeżeli oczywiście polityka firmy nie stanowi inaczej. Jednak najczęstszym powodem konieczności wprowadzenia specjalizacji zespołów jest ogromna ilość informacji, którymi na co dzień muszą operować specjaliści z biura obsługi klienta w firmie ubezpieczeniowej.

Wystarczy sobie wyobrazić ostatnią umowę, z którą ostatnio się zamknęliśmy – np. w przypadku kupienia ubezpieczenia OC czy AC. Już sama taka jedna umowa – a przecież to jest tylko jeden wariant tego ubezpieczenia! – ma prawdopodobnie kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt stron. Ciężko sobie wyobrazić, żeby konsultant biura obsługi klienta nie tylko znał warunki ubezpieczenia każdego wariantu OC czy AC w swojej firmie, ale także dziesiątek czy nawet setek innych produktów, którymi dysponuje firma ubezpieczeniowa.

Ból nr 3 – dokumenty

Jedna osoba zwyczajnie nie jest w stanie zapamiętać takiej ilości danych. Oczywiście konsultanci na co dzień posiłkują się systemami czy dokumentami i jeżeli nie znają od razu odpowiedzi na pytanie na zapytanie klienta, mogą je sprawdzić w trakcie rozmowy lub też skontaktować się ponownie, kiedy już będą mieli tę odpowiedź. I tu napotykamy kolejny problem – lub jak kto woli pole do ulepszeń – w dziale obsługi klienta.

Najczęściej firmowe pliki, dokumenty, m.in. na temat wariantów ubezpieczenia, polityki firmy wobec klientów czy też nawet samych firmowych zasad i innych pytań, które mogą mieć pracownicy lub klienci znajdują się w różnych miejscach. To jest właśnie tzw. rozproszona wiedza organizacji.

2. Łatwy dostęp do informacji

Te informacje mogą znajdować się między innymi na dyskach współdzielonych, na mailu, na Sharepoincie, w systemie wewnętrznym firmy lub u innych dostawców.... Zatem Marta na co dzień w swojej pracy nie tylko musi znaleźć odpowiedź i odpowiedni dokument, aby móc udzielić odpowiedzi na pytanie klienta, ale także powinna pamiętać, gdzie które informacje się znajdują, a także jak uzyskać dostęp do danego systemu. Z raportu BOTWISE Customer Care: Trendy i wyzwania, w którym badaliśmy rzeczywistość polskich działów obsługi klienta, wynika, że pracownicy customer service korzystają w czasie swojej pracy średnio z ponad czterech różnych źródeł wiedzy.

Oczywiście tutaj też tracimy sporo czasu, ponieważ zakładając, że:

• Marta wie, gdzie dane informacje się znajdują,
• jakich słów kluczowych użyć, by je odszukać,
• a także jak zalogować się do konkretnego systemu i w którym momencie,

wciąż będzie musiała wykonać te wszystkie czynności, aby udzielić odpowiedzi na pytanie.

Ból nr 4 – systemy

Z badania BOTWISE wyszło też niestety, że takie systemy często są powolne, skomplikowane i ciężko się połapać co zrobić i gdzie. Jednocześnie koszt ich wymiany jest tak duży i ryzykowny, że rezygnacja z nich w bliskiej perspektywie jest praktycznie niemożliwa.

Gdybym Marta korzystała z BOTWISE, wystarczyłoby, że w trakcie rozmowy z klientem zadałaby pytanie językiem naturalnym (tak, jakby normalnie je zadała, bez konieczności specjalnego formułowania) w jednym okienku intuicyjnego bota, i system błyskawicznie zwróciłby jej potrzebną informację wraz z możliwością obejrzenia całego dokumentu, z którego ta informacja pochodzi.

Marta mogłaby przeszukiwać całą bazę wiedzy, która zostałaby jej udostępniona, zatem byłaby w stanie także m.in. odszukać informacje na temat ubezpieczeń, którymi normalnie jej dział się nie zajmuje. Nietrudno dopatrzyć się tutaj korzyści – Paweł od razu dostanie potrzebne informacje, połączenie z infolinią będzie krótsze, nie trzeba będzie czekać na przełączenie do innego działu. Co więcej, jest bardziej prawdopodobne, że odpowiedź będzie prawidłowa i zgodna z najnowszymi informacjami w bazie wiedzy – co w czasach pandemii jest szczególnie ważne, ponieważ obostrzenia, regulacje stale i dynamicznie się zmieniają, a wraz z nimi często funkcjonowanie firmy.

3. KPI w końcu będzie się zgadzać

Tu dochodzimy to do kolejnej korzyści ze wdrożenia BOTWISE. Dzięki zautomatyzowaniu zarządzania rozproszoną wiedzą, firmy są w stanie osiągać lepsze wyniki wskaźników KPI, w tym:

• First Contact Resolution (FCR)
• Customer Effort Score (CES)
• Average Handle Time (AHT)

Więcej na temat KPI przeczytasz w naszym artykule Przegląd KPI w obsłudze klienta.

4. Onboarding na 5

Korzyści z wdrożenia BOTWISE sięgają także kwestii HR-owych, w tym onboardingu.

Zbadaliśmy, że szkolenia nowych konsultantów obsługi klienta trwają często zaledwie 1-2 tygodnie. Ponad połowa pracowników biura obsługi klienta oceniła onboarding w ich organizacjach na 3 (w skali 1-5) lub gorzej, a tylko 6,9% stwierdziło, że jest bardzo dobrze zorganizowany.

Onboarding z BOTWISE może być znacznie szybszy, a także przyjaźniejszy i mniej stresujący dla nowego pracownika. Dzięki aplikacji BOTWISE konsultant będzie miał dostęp do potrzebnej wiedzy 24 godziny na dobę, zatem w każdej chwili będzie mógł sprawdzić potrzebne informacje. I mowa tutaj nie tylko o informacjach, które są potrzebne do kontaktu z klientami, ale także takich, które są częścią samej pracy w firmie i dotyczą spraw związanych z HR czy korzystaniem z firmowych systemów.

Dzięki temu taki pracownik nie będzie się musiał martwić, że może znowu o czymś zapomniał i musi zapytać swojego przełożonego, kolegi z biurka obok czy HR. Wystarczy, że w komfortowy sposób zapyta o to zintegrowanego chatbota BOTWISE. Bez stresu dla pracownika, który musi o wszystkim pamiętać oraz bez angażowania dodatkowego czasu innych osób.

To korzyść także dla osób wdrażających, szkoleniowców. Łatwiej będzie im w pierwszej kolejności przeprowadzić szkolenie z jednego narzędzia niż z np. siedmiu, a informacje na temat korzystania z kolejnych konsultanci będą już mogli w razie potrzeby odszukać samodzielnie.  Ponadto dzięki BOTWISE mamy dane o tym, o co często pytają konsultanci, więc szkolenia wprowadzające można lepiej dopasować.

Przypominamy także badanie Gallupa, z którego wynika, że pracownicy, którzy mają stały dostęp do niezbędnych informacji, są o 70% mniej narażeni na wypalenie (State of the American Workplace, 2017). Przeczytaj też nasz artykuł o wypaleniu w call center -> Wypalenie zawodowe w call center – jak go uniknąć?

Warto mieć na uwadze, że zatrudnianie nowych pracowników wiąże się z dodatkowymi kosztami, a rotacja w działach obsługi klienta potrafi być znaczna.

5. Analityka

Aplikacja BOTWISE jest skonstruowana w ten sposób, że wszystkie potrzebne zasoby wiedzy organizacji np. w formatach xls, docx, pdf, html, svg, txt, ppt, pptx, ods, jpg, png, przydatne adresy www umieszczamy w jednym miejscu i od razu możemy je przeszukiwać za pomocą wyżej wspomnianego okienka chatbota.

Jeżeli informacja, której poszukujemy znajduje się w bazie wiedzy, zyskujemy do niej natychmiastowy i wygodny dostęp. Jednak może się okazać, że szukanej odpowiedzi nie ma w bazie wiedzy. W takim wypadku chatbot zwraca stosowną informację. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ taką informację uzyskujemy od razu, a nie po godzinie przeszukiwania różnych zasobów wiedzy organizacji w różnych systemach – by na koniec okazało się, że tej informacji zwyczajnie nie ma. Taka sytuacja może prowadzić do różnych problemów, ponieważ osoba, która tej informacji szukała, może się do tego nie przyznać, będąc przekonana, że ta informacja gdzieś istnieje, a pracownik po prostu nie jest w stanie jej znaleźć i nie chce być postrzegany jako niekompetentny.

W przypadku BOTWISE mamy różne funkcje użytkowników systemu – powyżej opisywaliśmy funkcje użytkownika-konsultanta, czyli osoby, która może swobodnie przeszukiwać całe udostępnione jej zasoby wiedzy. Istnieją także funkcje nauczyciela i managera. Takie osoby mogą mieć dostęp do działania systemu i otrzymują informacje o tym, jakie pytania są kierowane najczęściej do bazy wiedzy (to cenna informacja m.in. dla szkoleniowców), a także wykaz pytań, na które brakowało odpowiedzi. Pozwala to na uzupełnienie zasobów wiedzy, która jest potrzebna pracownikom, a także daje informacje o tym, jakie tematy są najczęściej poruszane w codziennej pracy zespołu. Dodawanie nowych danych jest o tyle wygodne, że można uzupełnić brakujący zasób wiedzy z pliku zewnętrznego, ale także skorzystać z wygodnego zintegrowanego edytora tekstu i błyskawicznie dodać potrzebne informacje.

Do udzielenia informacji na pytania użytkowników BOTWISE wykorzystuje uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego – dzieje się to automatycznie, bez konieczności projektowania specjalnych scenariusze interakcji. Między innymi dlatego korzystanie z BOTWISE jest tak proste i wygodne.

Jednak jeśli chcemy w jakiś sposób nakierować użytkowników na konkretną odpowiedź, osoba o funkcji nauczyciela może stworzyć predefiniowaną odpowiedź na pytanie, łącznie z buttonami wyboru, które znamy z tradycyjnych chatbotów. Np. po zadaniu pytania „Jak zainstalować drukarkę” czy „Jak korzystać z drukarki” bot może odpowiedzieć następująco: „W firmie mamy dwie drukarki, marki X i Y – której z nich dotyczy Twoje pytanie?”. Następnie bot przeprowadzi interakcje z użytkownikiem w zależności od wybranej odpowiedzi wariantu.

Na tym nie kończą się możliwości BOTWISE. Nasze rozwiązanie może być zintegrowane także istniejącymi systemami w twojej firmie, np. Sharepoint, Nextcolud czy innymi.

Zarezerwuj bezpłatne live demo i sprawdź, jak BOTWISE może pomóc rozwijać się Twojej firmie, a także jak interfejs wygląda na żywo. Pokażemy Ci także funkcjonalności i odpowiemy na wszystkie nurtujące pytania. To jak, jesteś gotów wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji w Twojej firmie?